Кому хорошо работать в поддержке: интровертам, Котроллёрам или Нюше
Задумывались, подходит ли вам вообще эта работа? А как можно определить?
По MBTI
Myers — Briggs Type Indicator — это психологический тест, который классифицирует людей по тому, как они общаются, воспринимают информацию и принимают решения. Типология основана на работах Карла Юнга.
Всего есть 16 типов, каждый зашифрован четырьмя разными буквами, вроде INTJ или ENFP. Каждая буква соответствует одной из пары характеристик:
Myers — Briggs Type Indicator — это психологический тест, который классифицирует людей по тому, как они общаются, воспринимают информацию и принимают решения. Типология основана на работах Карла Юнга.
Всего есть 16 типов, каждый зашифрован четырьмя разными буквами, вроде INTJ или ENFP. Каждая буква соответствует одной из пары характеристик:
Хотите узнать, кто вы по MBTI?
Метод, честно скажем, не слишком научный, и недалеко шагнул от соционики: вы можете получить разные результаты теста в разном настроении, а многие описания типов такие обобщённые, что их легко приписать кому угодно.
Но вы всё равно можете узнать о себе что-нибудь новое: понять, как реагируете на стресс, от чего устаете и какие у вас сильные и слабые стороны.
Нельзя сказать, что что-то из характеристик однозначно хорошо для работы в саппорте или однозначно плохо. Логичным мыслителям должно быть проще давать фактически корректные ответы и оперировать информацией, не отвлекаясь на эмоциональный контекст тикета, но лучше всего для этого подходит знание внутренних инструментов и базы знаний. Так же это не значит, что эмпатичные булочки умеют только извиняться за всё подряд.
Но вы всё равно можете узнать о себе что-нибудь новое: понять, как реагируете на стресс, от чего устаете и какие у вас сильные и слабые стороны.
Нельзя сказать, что что-то из характеристик однозначно хорошо для работы в саппорте или однозначно плохо. Логичным мыслителям должно быть проще давать фактически корректные ответы и оперировать информацией, не отвлекаясь на эмоциональный контекст тикета, но лучше всего для этого подходит знание внутренних инструментов и базы знаний. Так же это не значит, что эмпатичные булочки умеют только извиняться за всё подряд.
А вот пользователи, судя по всему, ценят разные вещи: интровертам нужно базовое удобство и минимальный контакт, а экстравертам важно человеческое внимание к проблеме. Исследование касается только гостиничной сферы, поэтому главный вывод, который мы можем сделать для работы поддержки: все люди разные, хотят разного и общаться с ними нужно по-разному.
По эннеаграмме
Геометрическая концепция типологии, которая представляет вас как углы и кружочки. От MBTI отличается тем, что пытается описать не то, какой вы человек, а изучить вашу мотивацию: хотите ли вы быть директором или другом всем по жизни.
Геометрическая концепция типологии, которая представляет вас как углы и кружочки. От MBTI отличается тем, что пытается описать не то, какой вы человек, а изучить вашу мотивацию: хотите ли вы быть директором или другом всем по жизни.
Хотите узнать, куда ведут ваши стрелочки?
Психологическая геометрия утверждает, что все саппорты ведут себя по-разному и становятся грустными от разных вещей: перфекционисты будут выть от двойных стандартов и хаоса в работе, а миротворцы — от давления и постоянных конфликтов с пользователями, которым они не могут помочь.
В методологии есть очень привлекательные типы «Помощник» и «Миротворец», но нельзя сказать, что они закрывают весь список задач инженера поддержки. Чтобы быть хорошим саппортом, подойдёт любая мотивация: некоторые саппорты действуют спокойно и думают аналитически, другие проявляют харизму. Кто-то задаёт правильные вопросы или знает, когда нужно просто выслушать. У всего есть свои плюсы.
В методологии есть очень привлекательные типы «Помощник» и «Миротворец», но нельзя сказать, что они закрывают весь список задач инженера поддержки. Чтобы быть хорошим саппортом, подойдёт любая мотивация: некоторые саппорты действуют спокойно и думают аналитически, другие проявляют харизму. Кто-то задаёт правильные вопросы или знает, когда нужно просто выслушать. У всего есть свои плюсы.
По Gartner
Gartner провела большое исследование с участием 1440 специалистов по работе с клиентами, чтобы определить личностные качества сотрудников, которые работают без усилий и получается круто. На основе этих данных выделили семь типов личности:
Gartner провела большое исследование с участием 1440 специалистов по работе с клиентами, чтобы определить личностные качества сотрудников, которые работают без усилий и получается круто. На основе этих данных выделили семь типов личности:
По данным Gartner, в сервисных командах больше Сопереживающих (32%), чем в любой другой области. Это хорошие слушатели, которым нравится помогать другим. А вот нанимать советуют Контролёров: они быстро дают ответы, берут инициативу в свои руки и помогают найти решение быстрее.
emotional quotient
способность человека распознавать свои и чужие эмоции, понимать намерения собеседника, его мотивацию и желания
intelligence quotient
коэффициент интеллекта, числовой показатель, который отражает уровень умственных способностей человека по сравнению со средней популяцией
❌ Так говорят шаблоны
✅ Как говорят люди
Уточняю информацию
Мне нужна пара минут, чтобы проверить, включена ли эта функция на вашем аккаунте
Спасибо за обращение
Спасибо за *описание конкретного действия, за которое благодарим: скриншот из приложения, подробное видео работы устройства, за то, что в деталях описали проблему с всплывающей ошибкой*
Вы можете прочитать об этом в Справке: *ссылка*
Активировать функцию просто: нужно перейти в «Настройки» (кнопка внизу слева), вторым пунктом сверху увидите переключатель для горячих клавиш. Обо всех тонкостях работы интерфейса мы написали в Справке: *ссылка*
Произошла синхронизация данных
Система обновила информацию на вашем сайте *ссылка*, и теперь всё должно работать
Выходит, что самоконтроль, стрессоустойчивость и эмоциональная регуляция предсказывают стабильность и меньше ошибок, но слишком эмпатичные к склонны к ошибкам на эмоциях. Эмоциональный интеллект традиционно считается важнее для эмоционально нагруженных областей вроде саппорта, но сочувствия тоже бывает слишком много.
Выводы логичные, но в исследовании принимал участие только один колл-центр в одной стране. Нет данных о возрасте, опыте, культуре компании.
Выводы логичные, но в исследовании принимал участие только один колл-центр в одной стране. Нет данных о возрасте, опыте, культуре компании.
А может лучше всего работается тем, кто до сих пор может работать и не выгорел? Исследование показывает нам, как выгорают саппорты:
1. Работаем на отвали: свои эмоции подавляем, пишем шаблонами, в работу не вникаем.
2. Не можем себе ответить на вопрос, зачем мы вообще занимаемся этим бредом.
3. Держимся, пока хватает эмоционального интеллекта.
4. Апатия, раздражительность, гроб, кладбище, смерть.
Эмоциональный интеллект помогает только когда, когда саппорты могут себе объясненить, ради чего они работают:
1. Работаем на отвали: свои эмоции подавляем, пишем шаблонами, в работу не вникаем.
2. Не можем себе ответить на вопрос, зачем мы вообще занимаемся этим бредом.
3. Держимся, пока хватает эмоционального интеллекта.
4. Апатия, раздражительность, гроб, кладбище, смерть.
Эмоциональный интеллект помогает только когда, когда саппорты могут себе объясненить, ради чего они работают:
❌ Так говорят шаблоны
✅ Как говорят люди
Уточняю информацию
Мне нужна пара минут, чтобы проверить, включена ли эта функция на вашем аккаунте
Спасибо за обращение
Спасибо за *описание конкретного действия, за которое благодарим: скриншот из приложения, подробное видео работы устройства, за то, что в деталях описали проблему с всплывающей ошибкой*
Вы можете прочитать об этом в Справке: *ссылка*
Активировать функцию просто: нужно перейти в «Настройки» (кнопка внизу слева), вторым пунктом сверху увидите переключатель для горячих клавиш. Обо всех тонкостях работы интерфейса мы написали в Справке: *ссылка*
Произошла синхронизация данных
Система обновила информацию на вашем сайте *ссылка*, и теперь всё должно работать
Как определить свой уровень EQ?
У вас он выше среднего, потому что вы читаете статью о работе вместо того, чтобы токсить с коллегами пользователей, которые задолбали.
У вас он выше среднего, потому что вы читаете статью о работе вместо того, чтобы токсить с коллегами пользователей, которые задолбали.
А вы сидите и думаете: «И кого там любить? Это просто поток тикетов, закрыть и забыть этих ненормальных»
По смешарикам
У нас так и нет ответа, кто лучше всего подходит для работы в поддержке. Потому что идеальных саппортов не бывает: есть просто разные люди, которые стараются делать работу хорошо.
Кто-то держится на логике и порядке, кто-то — на эмпатии и чувстве миссии, кто-то просто любит помогать, потому что «так правильно». Старайтесь, ищите смысл в работе и берите выходные вовремя.
А если очень хочется себя протипировать — пройдите тест на смешариков. Он, по крайней мере, никогда не ошибается.
У нас так и нет ответа, кто лучше всего подходит для работы в поддержке. Потому что идеальных саппортов не бывает: есть просто разные люди, которые стараются делать работу хорошо.
Кто-то держится на логике и порядке, кто-то — на эмпатии и чувстве миссии, кто-то просто любит помогать, потому что «так правильно». Старайтесь, ищите смысл в работе и берите выходные вовремя.
А если очень хочется себя протипировать — пройдите тест на смешариков. Он, по крайней мере, никогда не ошибается.
-
А вы Бараш или Копатыч?
Расскажите в комментариях под постом →
✏️ Что мы поняли:
- Уважение и достоинство — основа взаимодействия в поддержке. Пользователь — это не просто тикет, а человек с эмоциями и потребностями.
- Ясность и простота текста саппорта — ключ к пониманию. Живой язык и структурированные ответы всем нравятся.
- Эмпатия и гибкость нужны для сохранения человеческого лица поддержки. Шаблонные ответы убивают доверие пользователей и мотивацию операторов работать с людьми.
- Решение с первого раза — цель хорошего саппорта. Минимизируйте количество контактов.
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
Уважение с Большой Буквы
Если кому-то придёт идея использовать в рабочей переписке «Вы», «Пользователь» или «Клиент» с большой буквы, мотивируя это уважением к окружающим, объясните, что никакого уважения в таком написании нет. Для проявления уважения недостаточно зажать шифт.
H2H в поддержке
Концепция «Human to Human» (H2H) — это подход для бизнеса про то, что взаимодействие между людьми (даже в профессиональной среде) должно быть человечным, искренним и основанным на эмпатии.