Если вы общались хотя бы с двумя людьми в своей жизни, вы могли заметить, что разные люди по-разному реагируют на одни и те же слова:

— Скинь денег плиз 🙏

В тикетах разные люди. Что для одного звучит как понятная инструкция, для другого — отписка, для третьего — обвинение, четвёртый не дочитал до второго пункта и снова написал: «НУ И ЧТО МНЕ ДЕЛАТЬ???»

Формально Евгений прав. Фактически нам платят не за правильные ответы (с правильными ответами неплохо справится и чатбот). Мы получаем зарплату за решение проблем — такое, после которого клиент продолжает пользоваться продуктом и приносить деньги компании, а не уходит туда, где ему ответили понятнее.

Можно идеально знать продукт, дать технически безупречную инструкцию и всё равно плохо выполнить работу, если человек не смог или не захотел этой инструкцией воспользоваться. Когда вы отправили правильный ответ, а пользователь его не понял, испугался, обиделся или просто не сделал то, что нужно, проблема для него всё ещё не решена.

Можно сказать «третий подъезд, со стороны двора», но если слова бесплатные, не поленитесь добавить: «вход с противоположной стороны дома, там ещё зелёная дверь».

Наша задача: не вытирать сопли и слать сердечки, а донести решение так, чтобы человек смог им воспользоваться, даже если сейчас злится и ничем пользоваться не хочет. За это платят большие деньги.

В потоке обращений у нас нет времени заглядывать каждому в сердечко, а способности к чтению мыслей обычно не входят в требования вакансии, поэтому пользуйтесь простой таблицей:

Это смешной клон модели поведенческих паттернов Дэвида Меррилла и Роджера Рида. Там людей делят на Driver, Analytical, Amiable и Expressive.

Второй очевидный выбор — DISC. Согласно этой модели, людям с разными буквами важно разное: D — действие, результат, контроль; I — люди, энтузиазм, признание; S — поддержка, стабильность, сотрудничество; C — точность, качество, информация, процедуры.

Тайби Кэлер предлагает Process Communication Model: там побольше типов, модель помогает понять, как человек обычно общается, стрессируется и что его мотивирует. Интересна тем, что нужна не для гадания «какой перед нами человек», а для понимания, в каком он сейчас состоянии и как его переживает.

Модель можно взять любую, но живых людей не разложить по типовым коробочкам. Один и тот же человек сегодня может быть душкой, а завтра спамить капсом «ВЫ ИЗДЕВАЕТЕСЬ?». Оценивайте, что сейчас важнее — результат, подробности, человеческая поддержка или эмоциональная реакция, и собирайте ответ под вопрос.

🧐 Контролёр

Контролёру важно быстро получить факты, сроки и понятный следующий шаг. Его не надо засюсюкивать, дайте информацию чётко, ясно и отойдите.

— По какой причине после оплаты заказ до сих пор не отправили? При оформлении заказа было указано, что на отправку вам даётся два дня.

🤓 Вумник

Вумнику недостаточно знать, что заказ «на сборке». Ему важно разобраться в механике происходящего: что случилось, на каком этапе заказ, сколько это занимает и что будет дальше. Если он задал несколько вопросов, ответьте на все, а не выбирайте один самый простой. Важно не количество текста само по себе, а возможность разобраться, почему всё работает именно так.

— Уточните, почему после оплаты заказ до сих пор не отправили? Оплата точно прошла? И сколько обычно занимает передача заказа в доставку?

🥰 Пуська

Пуське важно почувствовать, что её услышали и не бросили один на один с проблемой. Особенно если человек уже волнуется: сухой правильный ответ оставит его с ощущением, что его вопрос просто закрыли формальной отпиской. Слушайте своё сердце.

— Здравствуйте 🥺 Почему после оплаты заказ до сих пор не отправили? Я уже переживаю, вдруг что-то пошло не так, там корм для кота, кот очень хочет есть

😎 Двигатель

Двигателю нужно, чтобы с ним поговорили на одном вайбике. Он пришёл с энергией, эмоцией или идеей и ждёт живой реакции. Можно быть быстрее, короче и эмоциональнее, главное, не отвечайте языком инструкции к микроволновке.

— АААА почему заказ после оплаты до сих пор не отправили 😭 Я его уже жду не могу!!!

Как отвечать и быстро, и удачно

Если вы работаете там, где основная рабочая задача — выбрать правильный шаблон ответа, который нельзя изменить, у вас на сегодня два дела: показать руководителю эту статью или уволиться, если первый шаг не помог. Серьезно. Вы работаете очень дорогим чат-ботом. Когда это кто-нибудь заметит, вас уволят без вашего участия. Берите инициативу в свои руки и начинайте приобретать полезные навыки уже сейчас.

Шаблон — это заготовка, чтобы не писать одни и те же слова по сто раз на дню, а не высеченная в камне истина. Возьмём формальный ответ (страдательный залог — зло) и добавим к нему пару слов, которые подойдут именно этому человеку:

Уже стало лучше, вот и магия за пределами Хогвартса. Шаблон выполняет 80% работы: он экономит время, чтобы вы могли потратить его на поддержку пользователей.