Менеджер или руководитель поддержки, руководитель контакт-центра или
руководитель отдела качества саппорта
руководитель отдела качества саппорта
tg: immurrtal • 📩 me@immurrtal.ru
Привет! Меня зовут Юля Кузнецова.
📍 Питер (готова к переезду в Нигерию), 29 лет (это чтобы вы спросили, почему)
📍 Питер (готова к переезду в Нигерию), 29 лет (это чтобы вы спросили, почему)
Мои главные ценности —
это честность и человечность
в работе с клиентами и командой 💕
это честность и человечность
в работе с клиентами и командой 💕
С 2021 года я прошла весь путь от саппорта в менеджеры и руководители, поэтому хорошо понимаю специфику и проблемы на каждом этапе. На моём последнем месте работы — в Яндексе, — я была единственным менеджером саппорта в большом бизнес-юните, поэтому умею говорить с бизнесом понятными ему метриками и строить кросс-функциональную коммуникацию между поддержкой, продуктом, разработкой и маркетингом.
Ожидания от вакансии: я управляла портфелем проектов в B2С поддержке IoT на сотни сотрудников и миллионы пользователей, но готова к смене области, B2B саппорту и малому/среднему бизнесу.
Зарплатные ожидания: цифра зависит от того, сколько я хочу получать за конкретную работу, в этой компании, на этой должности, в этом году, при текущих обстоятельствах.
Если у нас максимальный мэтч, я нужна вам, вы — мне, мы договоримся.
Ожидания от вакансии: я управляла портфелем проектов в B2С поддержке IoT на сотни сотрудников и миллионы пользователей, но готова к смене области, B2B саппорту и малому/среднему бизнесу.
Зарплатные ожидания: цифра зависит от того, сколько я хочу получать за конкретную работу, в этой компании, на этой должности, в этом году, при текущих обстоятельствах.
Если у нас максимальный мэтч, я нужна вам, вы — мне, мы договоримся.
Ключевые компетенции
- Обучение сотрудников 🧠Методолог обучения взрослых. Составила программу обучения, поднявшую экпертность новых сотрудников на 20% и сократила стоимость обучения на 30%. На следующий год — ещё раз её улучшила
- Документирование и управление знаниями 📚KCS, Knowledge Retention — навсегда, Docs as Code — это круто! Всегда закладываю время на документирование. Руководила самой описанной (с ног до головы) командой поддержки в юните, и этим довела качество работы ведущих специалистов до 98-99%. Настроила процесс подготовки поддержки к релизам
- Человекоцентричность 🤝Развитый эмоциональный интеллект и эмпатия. Хочу строить искренний и человечный сервис (к сотрудникам, клиентам, поставщиками, инвесторам), создавать для них ценность и зарабатывать достаточно, честно и искренне
много букв под катом
Чем буду полезна
- Найду, найму и адаптирую саппортов
- Построю кросс-функциональную коммуникацию между поддержкой, продуктом, разработкой и маркетингом
- Соберу требования команд разработки, ограничения инфраструктуры, ограничения разных стандартов и юрисдикций и составлю план ввода изменений
- Имею опыт управления большим коллективами от 40 человек, их ожиданиями и мотивацией. Умею менторить, поддерживать и делегировать
- Налажу коммуникацию со смежниками из локальных и международных компаний
- Запланирую цели для работы ключевых сотрудников, построю роадмапы по достижению, оценю результаты и дам фидбек
- Организую систему управления знаниями для компании, поддержки и пользователей
- Построю процесс актуализации FAQ и мануалов
- Обновлю скрипты поддержки. Выстрою процесс обучения и обновления скриптов для саппорта на релизах
- Составлю программы обучения и повышения квалификации саппортов: от найма до линейного сотрудника и от линейных до ведущих
- Организую работу отдела поддержки, выстрою любые внутренние процессы, в том числе — работу с качеством с нуля
- Запланирую исследования, дизайн, разработку новых инструментов поддержки и интеграцию с существующими сервисами
- Найду узкие места в существующих процессах и настрою регулярные аудиты всех процессов поддержки
- Организую переход на актуальные каналы приема обращений и их автоматизацию
- Построю дашборды метрик саппорта и прозрачную отчётность
- Найду и предложу изменения, которые позволят улучшить уровень работы поддержки (процессы, SLA, KPI, система мотивации, контроль, обучение и онбординг новых сотрудников, внутренние регламенты, мануалы, внедрение роскошных инструментов для работы технической поддержки)
На уверенном уровне работаю с текстом, изображениями, графическим дизайном, фотографией, съёмками и монтажом видео, записью и обработкой звука. В разной степени умею что-то со всем пакетом Адоба.
Веду телеграм и ютуб-канал про поддержку.
Веду телеграм и ютуб-канал про поддержку.
Мои четыре года в поддержке
Менеджер по качеству коммуникации с пользователями
ООО «Яндекс Технологии», 2023-2024
Единственный менеджер поддержки в разработке Алисы и умных устройств. Курировала процессы сектора поддержки, связанные с выпуском новых устройств, качеством продукта и обратной связью от пользователей к службе разработки. Настроила автостатистику о тысячах обращений с багами командам разработки.
Ставила цели маленьким менеджерам и
контролировала выполнение.
Затем перешла в проектный офис, чтобы продолжить работу с поддержкой оттуда
Единственный менеджер поддержки в разработке Алисы и умных устройств. Курировала процессы сектора поддержки, связанные с выпуском новых устройств, качеством продукта и обратной связью от пользователей к службе разработки. Настроила автостатистику о тысячах обращений с багами командам разработки.
Ставила цели маленьким менеджерам и
контролировала выполнение.
Затем перешла в проектный офис, чтобы продолжить работу с поддержкой оттуда
Эксперт клиентского сервиса (проектный менеджер поддержки)
ООО «Яндекс Крауд», 2022-2023
С нуля строила команду ведущих саппортов и процессы, связанные с обработкой обращений про баги продукта. За год выросли с 3 до 38 человек и стали самой многочисленной командой среди экспертных саппортов. Довели качество работы специалистов до 98-99%
С нуля строила команду ведущих саппортов и процессы, связанные с обработкой обращений про баги продукта. За год выросли с 3 до 38 человек и стали самой многочисленной командой среди экспертных саппортов. Довели качество работы специалистов до 98-99%
Обучатор саппортов
ООО «Яндекс», 2022
Обучила 102 сотрудника от состояния «никогда не работал в поддержке» до «готов самостоятельно работать на линии».
99% позитивной обратной связи от учеников.
Составила программу обучения, улучшившую качество новых сотрудников на 20% и сократила стоимость обучения на 30%
Обучила 102 сотрудника от состояния «никогда не работал в поддержке» до «готов самостоятельно работать на линии».
99% позитивной обратной связи от учеников.
Составила программу обучения, улучшившую качество новых сотрудников на 20% и сократила стоимость обучения на 30%
Оператор поддержки пользователей в письмах и чатах
ООО «Яндекс», 2021
Писала письма, чатила чаты.
Быстро набрала хорошее качество работы и экспертизу в продукте и повысилась, но помню, как жать в тикет
Писала письма, чатила чаты.
Быстро набрала хорошее качество работы и экспертизу в продукте и повысилась, но помню, как жать в тикет
Хотите познакомиться поближе?
Я веду телеграм и ютуб-канал «Вторая линия» для поддержки сотрудников поддержки и подкаст про саппорт «Позвать оператора».
Можно почитать, например, почему хорошие операторы становятся плохими руководителями или почему поддержке нужно оставаться эмпатичной и гибкой.
Состою в сообществе фанатов сервиса. Собрала самый большой в рунете каталог каналов и блогов о поддержке.
Можно почитать, например, почему хорошие операторы становятся плохими руководителями или почему поддержке нужно оставаться эмпатичной и гибкой.
Состою в сообществе фанатов сервиса. Собрала самый большой в рунете каталог каналов и блогов о поддержке.
Оператор службы поддержки: плюсы и минусы, кому подойдёт работа в саппорте, как выбрать вакансию
Видео для будущих саппортов. Как понять, что тебе понравится работа специалистом поддержки? Как выбрать направление саппорта? Куда идти работать, какую компанию выбрать?
Созвонимся, всё обсудим?
В звонке расскажу, как построила уникальный отдел саппорта, поделюсь в цифрах и кейсах своим опытом, что удалось улучшить и в каких метриках. Расскажу про опыт построения процессов и особенных отделов поддержки, объясню отличия :)
Это резюме счастья ✨ Если не берёте меня на работу, отправьте его десяти эйчарам и вас повысят.
Это резюме счастья ✨ Если не берёте меня на работу, отправьте его десяти эйчарам и вас повысят.