Я психолог по образованию и трудоголик по призванию. Я работаю с 15 лет и успела сменить огромное количество специальностей. Очень много работала с людьми: и продавцом-консультантом, и официантом, и промоутером, и вожатым. В какой-то момент решила попробовать свои силы в визаже. Затем оказалась на двух заводах, после чего, собственно, и пришла в нынешнюю компанию. Я любила все свои работы до единой, но именно здесь, как мне кажется, я нашла свое призвание. Совершенно точно могу сказать, что весь опыт, который я получила ранее, и образование, помогают сейчас и будут помогать выстреливать здесь. Так сказать, аккумулировала потенциал.

Больше всего пригодилось все-таки образование психолога и вожатский опыт. Потому что именно там я научилась каким-то достаточно интересным приемам с людьми, которые работают и на детях, и на взрослых, и помогают мне и находить общий язык с клиентами, и коллегами, и даже проталкивать какие-то свои идеи.

Мне вообще не приходила в голову мысль устраиваться оператором. Это произошло достаточно случайно. Три с половиной года назад я работала кладовщиком на заводе и категорически задолбалась просыпаться в четыре утра. Это просто было безумно, мозг уже начал атрофироваться от однообразных задач. Работа была в основном механической, поэтому думать там не нужно было. И очень хотелось чего-то нового. И мой друг предложил уйти в IT, начать с поддержки, потому что это был простейший способ закрепиться в сфере. И мы решили попробовать. Он начал меня учить языку SQL. Мы вместе писали резюме и искали какие-то вакансии. И в том числе я рассчитывала попробовать на место в его компании. Это и было мое первое собеседование, когда я пришла на вакансию специалиста техподдержки второй линии.

Само собеседование я уже не помню, если честно, но я помню, что тестовое задание было в режиме онлайн, и я его провалила. Два из трех заданий выполнила неправильно. Ну и меня не взяли. Затем я отправилась на второе собеседование, уже не по зуму, а в физический офис поехала. Там оказалось, что меня обманули с вакансией, то есть и зарплата, и должность были абсолютно другими, мне это не подходило. А третье собеседование было уже в компании, где я сейчас работаю. Оно было куда интереснее! Мы сразу оказались на одной волне. С руководителем прекрасно нашли общий язык, мне отправили тестовое задание, на которое дали три дня. В этом тестовом задании были реальные запросы от пользователей на которые нужно было дать ответ (не обязательно правильный), показать, как я думаю. Я вообще без понятия была, как отвечать, потому что я и в техподдержки не особо часто обращалась, и в принципе не понимала, как это все работает.

Но я запомнила, что мне говорили на собеседовании: компания супер лояльная, и мы с клиентами общаемся на одной волне. То есть можно на «ты» перейти, словить вайб, поболтать, пошутить. В общем-то именно это я и использовала при выполнении тестового задания. Если его посмотреть со стороны, то я там такая решала, которая: «Привет, не переживай, сейчас все сделаем, сейчас все решим». Я закинула несколько шуток в тестовое, и меня через несколько дней спросили, готова ли я выходить на работу. И я вообще не раздумывая согласилась. Забавно было, что на заводе как раз в этот момент мне предложили должность помощника-мастера, то есть небольшой карьерный рост. И я тут же прихожу с новостью, что спасибо за повышение, но я пойду дальше искать свое счастье.

Было безумно страшно. Первое, что я запомнила, это контраст после завода, где после грязи, пыли и темноты, я попадаю в светлое, чистое и красивое помещение, где такие же красивые и чистые люди ходят. Было очень интересно погрузиться в эту новую сферу. В первый день меня к клиентам еще не пускали. Я проходила онбординг и просто изучала информацию, ковырялась на сайте, проходила тесты. Но когда меня выпустили на линию на третий день, первым моим клиентом стал главный душнила сайта, которым проходят посвящения все новички. После него, в принципе, вообще не страшно, потому что он так активно атакует вопросами и заставляет тебя пройти адский путь. После него остальные клиенты казались такими заиньками! И дальнейшая работа была гораздо проще, чем если бы первым человеком ко мне пришел какой-нибудь очень лояльный пользователь.

В первую очередь — бесконечная эмпатия. Когда на тебя орут сотни людей в день, это может свести с ума. И здесь нужно держать в голове то, что в данный момент не конкретно тебя ненавидят, а человек кричит от того, что ему просто больно и плохо. И именно мы, как поддержка, можем ему помочь разобраться с его вопросом, чтобы человеку стало хорошо и кричать он перестал. И когда он уходит уже максимально довольный, искренне благодарит за все сделанное — это такой подарок, что... В общем-то, именно за такие «спасибо» мы и работаем.

Второй момент, это искреннее желание помогать. Я считаю, что люди с синдромом спасателя — идеальные сотрудники техподдержки. Потому что именно они готовы идти до конца, чтобы помочь клиенту, и действительно делают все возможное, чтобы решить его проблему.

Третий пункт уже касается самой работы. Оператор должен быть как сапер. То есть не бояться нажимать на кнопки и нести за это ответственность. Потому что зачастую проблему клиента можно проверить и решить самостоятельно. И если бояться это делать, то и клиенты будут вечность ждать помощи, и коллеги будут вечно задерганы. Это ведет к максимально неэффективной работе. И чувство юмора! Обязательно. Сугубо для сохранения собственной кукухи, которую нужно беречь как зеницу ока, когда работаешь с огромным количеством людей каждый день.

Всеми обладаю. Единственное, что я в последний год избавляюсь от синдрома спасателя, потому что на позиции руководителя он уже больше вредит, чем помогает. Всё остальное у меня есть. Кнопки нажимать не боюсь. Ломать всё — тоже. Сколько я всего переломала, это вообще отдельная история... Ну и наверное, главное, что у меня есть, это чувство юмора, которое меня выручает всю жизнь и помогает зажигать коллектив, держать моральный дух, с удовольствием приходить на работу каждый день.

Я вообще не представляла, как выглядит работа саппорта, потому что до этого всегда работала с людьми очно, а здесь онлайн, я их не вижу. Все они скрыты за монитором. Вот это было достаточно интересно. В первые месяцы я была поглощена работой. Я стала безумным фанатиком и работала по 12-14-16 часов ежедневно практически без выходных. Я просто изучала все, что можно изучить. Я постоянно пыталась разбирать какие-то сложные кейсы. Мне не всегда в этом помогали, но я не останавливалась ни на минуту, лезла в гугл, домогалась коллег, делала все, чтобы разобраться.

И в эти же первые месяцы я изначально пришла на линейную позицию саппорта, но мне буквально через неделю предложили попробовать свои силы в соседнем отделе. Это экспертный отдел, где разбирались уже претензии, конфликты и возвраты. И какое-то время я ещё совмещала работу в этих двух отделах, потом уже полностью перешла в экспертный. Это было достаточно интересно, но повторения такого безумного графика я бы точно сейчас уже не хотела.

Да, конечно, такие моменты были. Первым делом хочу тотальную неграмотность пользователей, от которой первое время у меня кровь из глаз шла. Но в конечном итоге я с этим смирилась и ушла в другую крайность: я просто перестала замечать ошибки.

Второй момент — это неумение пользователей брать ответственность за ошибки. Бывает, что юзеры нажимают не на те кнопки, но начинают врать. И это тот грех, который я до сих пор не могу простить и смириться с ним.

И ещё в самом коллективе была проблема. Мой руководитель был несколько токсичным человеком (назовём так). В нем было заметно желание стать незаменимым, и из-за этого он не стремился делиться со мной знаниями, не пытался меня научить. Когда я приходила к нему со сложными кейсами, он просто их забирал, решал самостоятельно как-то, а мне ничего не рассказывал. И в итоге я перестала к нему ходить с такими вопросами, начала разбираться самостоятельно. Не могу сказать, что я на него в обиде, потому что благодаря этому я действительно круто прокачалась и поняла, как не нужно себя вести будучи на руководящей должности.

Боже, конечно! Выгорание — мое второе имя, из-за которого я очень люблю думать, что мне срочно нужно уволиться. В первый год точно такого не было, потому что я была полностью поглощена работой и ни о чем другом думать не могла. Но на второй год, когда я уже стала руководителем, когда и ответственность начала расти, и я глубже полезла в процессы, и усталость уже накопилась, там уже, да, появлялись, конечно, такие мысли: всё, всё, хватит, я уволюсь, я точно уволюсь. Ну вот, идет четвертый год, как я не могу уволиться, и я вовсе не жалею об этом.

Сталкивалась. Каждый день по несколько раз. Единственное, что мне помогало держаться в первый год работы, это дежурная бутылочка ново-пассита на рабочем столе. (прим. авт.: ново-пассит — это не лекарство, он ни от чего не лечит)

Я действительно каждый день принимала успокоительные, потому что вот этих негативных эмоций было настолько много, что уже просто не справлялась с ними. Что касается общения с пользователями, то тут зависит от того, на какой канал он пришёл. У нас их было три: чат, почта и телефон. И почта самая простая. Там берешь письмо и откладываешь его на час, на два, на три, пока не выдохнешь, пока у тебя не появятся свежие мысли, и ты не будешь готов вернуться к этому разговору.

Если это чат, то можно передать коллеге клиента, если понимаешь, что вы настолько в контрах уже с этим пользователем, что не сможете прийти к какому-то эффективному взаимодействию.

И если это телефон, то это, конечно, сложнее всего, потому что все происходит голосом, на тебя орут, ты в ответ орать не можешь, и здесь нужно собрать волю в кулак и держаться изо всех сил.

Расскажу лайфхак от коллеги. Она с такими очень конфликтными клиентами представляла, что у человека прям всё плохо в жизни. Его бросила девушка, его выгнали из универа, его уволили с работы... Всё что угодно могло с ним случиться в этот день, из-за этого у него плохое настроение, поэтому он и ругается. Это действительно очень помогает держаться, и этот лайфхак мы рассказали всем коллегам, всем сотрудникам, чтобы они тоже сохраняли свою кукушку. Ну и, конечно, очень-очень важно не принимать весь этот негатив близко к сердцу, потому что негатива много вокруг, клиентов таких тоже, а мы у себя одни такие красивые и замечательные.

Если боишься что-то сломать, ты всё равно это сделаешь (и не один раз). Если что-то легко сломать, значит, пора об этом громко кричать и менять на что-то новое и более надежное, а это уже развитие. И главное, в любой непонятной ситуации всегда оставайся человеком, никогда не действуй на эмоциях. Вот эти два совета я бы себе дала в самом начале карьеры, они бы мне действительно пригодились.

В самом начале пути я вообще не представляла, куда можно пойти и развиваться, что мне интересно, что мне нравится. В первую очередь я именно изучал свою работу и работу смежных отделов, чтобы посмотреть, что там происходит и где я могу быть максимально и полезна, и заинтересована. В начале пути я ещё не знала, куда пойду, но буквально через месяц мне намекнули, что у меня есть все шансы стать руководителем отдела. Именно над этим я задумалась. Я видела очень много моментов, которые хотела бы исправить, поэтому начала двигаться именно в направлении руководящей должности.

Очень стремительно. Мне нравится фраза «власть не дают, её берут». Мне всегда было тесно в своей должности и было интересно, что происходит повыше уровнем, что происходит в соседних отделах. Я везде засунула свой нос и посмотрела.

Ещё будучи линейным сотрудником, я уже начала по сути работать руководителем, начала прокачивать отдел, обучать сотрудников. Мой руководитель видел это моё рвение, и в принципе у него не оставалось выбора, кроме как поставить меня руководителем отдела, потому что больше претендентов не было. А дальше он уже сам пошёл на повышение и перед ним встал выбор: либо повысить меня и поставить на его замену, либо взять человека с улицы. Мы с ним вместе очень-очень долго думали, взвешивали все за и против, но в итоге решили попробовать: либо я выплыву и справлюсь, либо нет, но в таком случае придётся думать что-то дальше. Но я могу сказать точно, что я все-таки справилась и готова дальше делать крутой сервис.

Да, конечно, этот опыт был супер-важным, супер-нужным и полезным. В первую очередь я познакомилась с клиентом, я понимаю, что за человек к нам обращается, что ему нужно, что ему хочется, как это ему хочется. И когда я стала руководителем, эта информация мне помогала прокачивать отдел, развивать клиентский сервис и делать его лучше конкретно под нашу целевую аудиторию.

Второй момент — стрессоустойчивость. Все-таки пришлось слезть на ново-пассита и начать общаться самостоятельно, работать со своими эмоциями. Здесь я перестала ругаться с коллегами. В первый год я была несколько конфликтным сотрудником. Я отстаивала правду, справедливость, и если с клиентами я поругаться не могла, то я могла поругаться с коллегами либо с начальством. Сейчас у меня этого уже нет. Все вопросы решаются суперконструктивно.

Я вспоминаю этот период жизни и с теплом и с облегчением. Это было действительно захватывающее приключение, но долго в нём оставаться невозможно. Мне все-таки не хватает на это нервов. Сейчас возвращаться уже точно не хочу, но у меня в работе все равно остался элемент общения с клиентами, поэтому я продолжаю держать руку на пульсе и держу связь с пользователями.

Думаю, что у саппорта открыты вообще все двери, в которые они захотят постучаться. Если говорить об IT-сфере, то у нас, например, сотрудники из линейного саппорта уходили в продакты, в тестировщики, в разработчики, повышались до руководящих должностей. Кто-то ушел в комики (бывает и такое). Но в целом вообще не вижу никаких ограничений, что интересно, там стоит развиваться.

Что касается навыков, здесь я, наверное, отмечу пункт «быть на виду». Особенно это касается работы на удаленке, где мы не видим людей, мы не видим результаты их работы, их сложнее заметить, поэтому нужно обязательно убирать своё стеснение в дальний угол, брать свои успехи, брать свои результаты и нести их гордо над головой, чтобы это увидели.

И третий пункт — это просто прийти к своему руководителю и сказать: «Знаешь, мне интересно вот это направление, поэтому я хочу в нем развиваться. Что мы можем для этого сделать?». Если руководитель адекватный, то он обязательно поможет простроить этот маршрут для того, чтобы развить своего сотрудника.

И это супер-эффективно: если одной и той же компании человек из поддержки уходит в продукт, он уже намного лучше знает, что сделать для клиента, чтобы продукт действительно становился лучше.

Я очень-очень редко обращаюсь в поддержку, потому что предпочитаю всё-таки в первую очередь попытаться разобраться самой, потыкать кнопки, поискать информацию. Я все-таки умею это делать :)

Но если не получается, то да, мне приходится обращаться. И обычно это какие-то очень сложные вопросы, по которым нужен компетентный человек. И, к сожалению, мне мало везло на таких операторов. Чаще всего меня футболили, не помогали или даже немножко вредили.

К примеру, у меня была ситуация с банком, когда мне нужно было взять кредит, предварительная заявка была одобрена, всё хорошо, и я просто взяла пару дней на подумать. Но оператор банка решил ускорить процесс, позвонил мне, и после того, как я достаточно грубо попросила меня не беспокоить (потому что я была уставшая), мою заявку отклонили от моего имени и меня заблокировали в приложении. Это было просто отвратительно с точки зрения оператора. В таких случаях я действую по методичке наших пользователей, я ругаюсь матом, угрожаю прокуратурой и президентом, либо давлю на жалость.

первую нужно понять, что там, за экраном монитора, тоже находится человек. Живой, со своими чувствами, со своими эмоциями, со своими проблемами, частью из которых он поделился. И как только ты понимаешь, что ты общаешься с человеком, а не просто с экраном, в этот момент в тебе начинают появляться какие-то человеческие эмоции и тебе действительно хочется протянуть руку помощи, а не просто отправить очередной шаблон. Ну и конечно, здесь очень важен подход руководителя, как организован в целом процесс работы и на что ориентирована компания. От этого всего зависит подход к клиентам.