До того, как пойти в Яндекс, я, во-первых, получил среднее образование (девять классов), после чего пошёл в колледж, где уже получил среднее специальное образование по специальности «Информационные системы по отраслям». Потом поступил в педагогический университет на специальность «Дополнительное образование и иностранный язык английский». Мне, собственно, вся эта история особо не нравится, мне это максимально не близко.

Вдобавок к этому такая проблема: мои социальные пособия перестали приходить в силу возраста. Из-за этого я остался без основного своего дохода. И вообще без денег... Мне срочно нужно было где-то искать работу, потому что иначе было никуда не деться. И так как я не особо социально активный человек вообще, на протяжении всей своей жизни, для меня мысль о работе всегда вызывала большой стресс, потому что там нужно было взаимодействовать с людьми, общаться с ними и так далее.

Я находил это ужасным, прям какой-то страшной катастрофой. Поэтому я принял для себя единственное верное решение: я достаточно долго посещал психотерапевта. Терапия чуть-чуть помогла изменить моё миропредставление. И я смог сделать первый шаг, стать сотрудником поддержки.

Стать оператором меня по большей степени смотивировало то, что это была удалённая работа, на которой тебе не приходится напрямую как-то с людьми коммуницировать. И я просто избрал это для себя путём наименьшего сопротивления.

Помимо того, всё-таки это был не колл-центр, что мне тоже принципиально было важно, потому что это сокращало «живое» взаимодействие с людьми. На моей вакансии была только письменная поддержка, поэтому я на неё откликнулся, в числе десятков других, на которые тоже откликался.

Я особо ни на что не надеялся, потому что это всё-таки Яндекс. У меня был друг, который уже устроился в Яндекс, год на тот момент работал. Прежде, чем он сюда попал, ему пришлось несколько лет пополучать опыт, работая в аутсорс-компании, которая тоже помогала Яндексу.

Я думал, что надо просто быть каким-то сигмой-убийцей, чтобы пройти до собеса какого-то. А оказалось... Оказалось, всё несложно: я постарался над заполнением анкетки на вакансию, и где-то через неделю мне пришло приглашение на собеседование, может даже чуть пораньше недели. Мы выбрали дату, и так состоялось моё собеседование.

Там мне позадавали технические вопросы по совершенно разным направлениям, что-то по типу «если у бабушки сломался роутер, что с этим делать?», спросили ещё о личных обстоятельствах, вроде «на какой срок вы планируете пойти работать?». Я тоже поспрашивал про организационные условия. Мы разошлись, мне сказали, что через какое-то время мне придёт уже ответ — положительный или отрицательный.

Я после этого собеседования не надеялся почему-то на что хорошее. Возможно, потому что Яндекс был всё-таки моим первым официальным местом работы. Я знать не знал как там, что вообще происходит, что делать и как там быть. Я до этого там занимался из более-менее серьёзного только расклейкой объявлений и тем, что сейчас называется «темками» у зумеров. А какого-то прям полноценного, нормального человеческого опыта у меня реально не было.

И когда мне пришёл-таки оффер, я вообще, мягко сказать, офигел. Ну и был очень приятно удивлён. И вот передо мной таким образом открылись двери Яндекса.

Я прошёл обучение: сначала общее для всех операторов поддержки, потом меня распределили работать сотрудником поддержки в умные устройства, а именно в умные колонки с Алисой.

Я прошёл сервисное обучение, в чём мне помогала моя наставница. Меня погрузили в продукт, то есть уже на линию с живыми ответами пользователям. Первая смена была ужасно страшной и нервной. Я постоянно обращался к коллегам, спрашивал советов, как лучше поступить, потому что были проблемы. Правда очень стрессово. Я пытался находить какие-то примеры в других обращениях с подобными случаями и на основании их что-то там пытался делать, старался, но было реально страшненько.

Благо, что через несколько недель я приловчился, осознал суть этой работы полностью, уже понял, что лучше и как быстрее оптимальнее сделать, чего от меня ждут пользователи. Я всё это осознал на личном опыте, и только после этого смог насладиться полноценно работой. А работа мне правда нравилась.

Думаю, что классный оператор в первую очередь должен быть крайне эрудированный, экспертен в том направлении, в котором он осуществляет поддержку. Это очевидный ключевой навык. Но об этом всё равно стоит сказать, потому что каким бы ты ни был сочувствующим, эмпатичным клёвым чуваком, если тебе нечего сказать по существу, ты окажешься бесполезным. Самый основной, главный хардскилл — это экспертность.

А всё остальное это уже вещи навёрстываемые и адаптируемые под ситуацию. Из базовых софтов я бы выделил эмпатию, потому что для сотрудника поддержки это ключевой катализатор всего вообще. Потому что ты всегда пишешь сообщение пользователю, опираясь на его настроение, тебе надо угадать это настроение, почувствовать его. Для этого в любом случае нужна эмпатия. Потом тебе нужно подобрать правильные слова, чтобы не задеть и не стриггерить пользователя.

Основываясь на этом, ты выстраиваешь какую-то дальнейшую коммуникацию. Это тоже прикольно и интересно. Со временем ты начинаешь в этом хорошо разбираться, в каких-то настроениях людей, которые тебе пишут.

За свой год работы в саппорте я в должной мере прямо прочувствовал и осознал продукт. На момент моего перехода по карьерной лестнице, я думаю, что я таким праймовым зверем, который знал в идеале всё, что может быть связано с этим продуктом, с поддержкой моего сервиса. Здесь я преуспел прямо.

С эмпатией такая же история, наверное. У меня и так никогда не было проблем (в плане какой-то коммуникации с людьми вне работы). Но на работе это всё закрепилось и вошло в привычку: ты должен всегда понимать и чувствовать, что другой человек говорит.

Работал в письменном канале поддержки с электронными письмами, чуть позже подключился ещё и к чатам, но с чатами у меня вообще не задалось максимально. Мне было очень тяжело сосредоточиться. Это история многоканальной поддержки, тебе пишет сразу несколько пользователей, ты должен держать в уме их проблемы, быстро и оперативно найти пути решения их вопросов. И даже несмотря на то, что я в целом быстро работаю, мне было очень некомфортно от того, что ты должен рассредоточиться.

При этом большинство ребят любили чаты, насколько я помню, но мне было максимально нервно, тяжело, стрессово, у меня прям серьёзно поднималась тревога. Я поэтому от идеи с чатами где-то через месяц работы отказался, окончательно понял, что это мне не близко, и остался вот работать сугубо в электронных письмах. Мне всё нравилось.

Там была прям моя стезя: всё-таки и времени чуть побольше на ответ, и больше, наверное, какого-то... Скажем, больше творчества, потому что ты можешь письмо чуть больше подстроить под пользователя, дать более полный ответ. Чаты — это такой канал коммуникации, где тебя ждут короткие ёмкие сообщения, вот чтобы всё прям быстро-быстро и по факту. В письмах немного иначе обстоятел дела.

Я так себе и представлял работу саппортом, как она у меня и оказалась по факту. Я никогда не думал, что мог работать в чатах, и вообще никогда не представлял, что с этой стороны поддержки. Ну да, кто-то сидит и этим занимается, эти волшебные «Анны», которые вылазят баннером на каждом сайте, и такие «у вас есть вопрос? задайте его нам!». Для меня всё это было тёмным лесом, я не знал, это тоже поддержка (или это боты?) или может админ сайта сидит отвечает. Я до работы в саппорте никогда с этим не сталкивался, никогда не разбирался, не пытался вникнуть. Сейчас, когда уже знаю внутреннюю кухню, примерно понимаю, как и где всё расположено.

Уже не могу особо вспомнить, потому что я работал в поддержке два года назад, и с того момента уже много чем другим успел забить голову.

Помню вот, что нам написал некий мужчина (судя по всему в возрасте) и попросил его то ли дочку, то ли внучку, пристроить на работу. Он кратко писал, что, мол, вот она бухгалтер, возьмите её. Естественно, мы этого сделать не можем, я старался ему подобрать наиболее подходящие вакансии на нашем сайте с вакансиями, вот, можете сами посмотреть, ознакомиться, отправить ей, если ей подходит, то пускай она оставит свою заявку...

Ещё помню, что были люди, которые шли на тестирование продуктов... Не знаю, как это сформулировать правильно: то есть ребята, которые сами придумывали какие-то нестандартные сценарии взаимодействия с нашим продуктом, и докладывали нам о том, что будет, если прочитать пятьдесят различных синонимов к названию нашего голосового ассистента, когда это было, в какое время.

Конфликтов на работе у меня не было, у нас был на самом деле хороший коллектив, все чувствовали себя, думаю, на равных, комфортно. Ребята с любых должностей общались друг с другом, как с людьми, а не как начальник с подчинённым, потому что у нас в принципе такой практики не было. Мне безумно всегда нравилось здесь работать. Ты не должен, не знаю, ходить там: «Андрей Валерьевич, здравствуйте, письма у вас уже готовы, на ковёр приду через полчаса». Такого не было, все на равных условиях, это круто. Вы можете общаться не только о том что у вас и как на работе, а разделить неформальные темы, если нагрузка позволяет, и вам есть о чём поговорить.

Я очень много друзей и просто клёвых людей узнал благодаря Яндексу, вообще ни о чём не жалею. Мы с кем-то и в жизни повстречались, поэтому у меня здесь только позитивный опыт. Понятно, что люди бывают разные, с кем-то тебе просто не по пути, и вы не можете продуктивно повзаимодействовать, но, тем не менее, это общую картину для меня лично не портит никак.

Здесь всё немножечко по-другому. Тебе пишут разные люди, и к этому надо быть готовым, потому что у них свои проблемы, свои вопросы и своё понимание того, с какой интонацией прочитать твоё сообщение.

Это тоже стоит учитывать и не принимать на свой счёт, потому что человек, который пишет поддержку, как правило, столкнулся с какой-то проблемой и, естественно, испытывает эмоции на этот счёт. Но эмоции он испытывает не лично к тебе, не к оператору поддержки, возможно, даже не к вашему продукту, а конкретно к проблеме, с которой он столкнулся. Весь этот негатив ему нужно куда-то деть, и с ним он приходит в поддержку.

По глупости в начале у меня был не самый правильный опыт взаимодействия с пользователями. Я однажды видел, что чувак уже переходит на личные оскорбления без какого-либо конструктива. Я тоже как-то не особо вежливо ответил, без мата, без ничего такого, просто тоже не особо вежливо. Это был единственный такой кейс, когда я поддался эмоциям. В итоге понял, что надо просто проще к этому относиться.

Держать себя в руках помогает понимание того, что ты находишься на работе, и люди агрессируют всегда на ситуацию, а кто ты, они не знают. Чтобы им помочь — надо разрешить их ситуацию, настолько, насколько там твои регламенты это позволяют. Со временем приходит понимание этого. Я единственный раз дал слабину, потому что почувствовал какую-то неприязнь к человеку из-за того, что он переходил на личные оскорбления, не внося никакого конструктива. Это был единственный раз, когда я почувствовал жёсткий негатив. В остальном же, достаточно подходить к этому с холодной головой, понимать, что ты работаешь работу, и ты должен работать её хорошо.

Да, так как работа сотрудника поддержки — это достаточно монотонная работа, линейная в некотором смысле, пришлось столкнуться в своё время с выгоранием. У меня это лечилось тем, что я пытался попутно пробиваться на должности выше, то есть и в наставничество, и в какую-то продуктовую экспертизу, и в руководство. В руководство мне хотелось больше всего. Я видел себя на этой позиции, мне безумно нравились задачи которые делает моя руководительница, и всё это меня безумно интересовало. Мне хотелось себя почувствовать в этой стезе.

Это достаточно забавно, потому что мы если вернёмся к началу разговора, я проходил психотерапию, потому что не мог взаимодействовать с людьми. Я бы в жизни не подумал, что меня такое может заинтересовать.

История с тем, что ещё чуть-чуть я уволюсь, у меня продолжалась несколько месяцев: через восемь месяцев работы я постоянно пробовался на новые позиции, мне поступали отказы. Я уже просто начал сдаваться, у меня уже не было сил даже на базовую часть работы. Я мог, признаться честно, отправить ответ пользователю и уйти пятнадцать минут лежать лицом в подушку. Просто не было никаких сил, наступала полнейшая апатия, и даже выдавить из себя какой-то минимум получалось с трудом. Со временем всё начинает давить на тебя, и ты уже просто перестаёшь чувствовать себя. Ты видишь, что коллеги, которые пришли в одно время с тобой, растут вперёд, а ты всё ещё сидишь здесь. И ты не понимаешь, что вообще с тобой не так, почему они смогли, а ты нет.

Но спустя восемь, по-моему, попыток пробивания в тимлиды, мне улыбнулась удача. Навыки я тоже прокачал, и тем самым попал в тимлиды команды поддержки в своём же родном сервисе.

Понять всю суть своей работы. Это может звучать достаточно общей фразой, но как только я понял весь алгоритм действий, по которому я должен работать, и то, что мне достаточно всегда отталкиваться от него, я сильно увеличил скорость.

Я понял, какие процессы, какие действия в какой последовательности мне надо сделать, какие триггеры в обращении пользователя меня должны волновать в первую очередь, после которых я могу предпринимать что-то. Это первое, на чём я бы сконцентрировался. Это вещь очевидная, поверхностная и очень широкая, но если понять её в должной мере, то у тебя настолько преобразится рабочий процесс, что даже представить тяжело.

Ещё я бы советовал организовать своё рабочее место. Я терпеть не могу кучу вкладок, кучу открытых программ. Мне макисмально такая история не нравится, это жесть как отвлекает тебя. Дополнительный шум визуальный. Это очень много времени тратит, но я постоянно вижу, что у людей там открыто по триста вкладок, и они пока они найдут нужную, можно серию сериала посмотреть. Организация рабочего места, рабочего стола — это правда жизненно необходимо, особенно вот если вы работаете на сдельном формате оплаты труда, здесь сам бог велел. А всё остальное приложится со временем.

Как-то так сразу сложилось: я увидел, что существует такая работа — тимлид в поддержке, понял, что там чуваки занимаются мотивацией сотрудников, командообразованием. Я подумал, что это безумно интересно. Я никогда не был руководителем, лидером чего угодно, но очень хотел себя попробовать на такой позиции.

Поузнавал и у своей руководительницы, у наставницы, какие там обязанности. Узнал чуть о том, что там не только развлечение команды, ещё огромный пласт операционной работы, проектной работы, и меня не отпугнуло.

Скорее наоборот, ещё заинтересовало, потому что я пришёл в Яндекс как губка и впитывал в себя всё больше информации. Когда я узнал о том, про какие-то сокрытые от наших глаз волшебные циферки и проекты, мне стало ещё интереснее себя в этом попробовать. Можно сказать, что становление себя руководителем группы я наметил сразу же, как пришёл, мне это уже было прям безумно интересно.

Другие позиции, если говорить про наставника или контентщика тоже мне были интересны, но в меньшей степени. Наставник — работа нестабильная (на мой взгляд) в плане эмоциональном. Ты работаешь со множеством разных людей прямую, а не от имени предприятия. Достаточно много ответственности просто за то, чтобы он усвоил материал. А я себя педагогом не видел, я не просто так пед бросил. Вся обучающая деятельность была мне не то чтобы близка.

А в случае с контентщиком, были скорее мои собственные претензии к себе. Мне показалось то, что я недостаточно грамотен и нескилловый чувак для такой ответственной работы. Я умею писать, но, как мне кажется, я пишу слишком сухо, зачастую слишком сжато, а когда меня просят об обратном я, наоборот, выливаю слишком много воды. Никак для себя не могу золотую середину нащупать. Теперь мне писать надо заметно меньше и по более незначительным, нежели наполнение базы знаний для всей команды поддержки.

Поэтому я остановился на том, что мне подходило больше всего и я увидел больший отклик от себя.

После работы на позиции оператора я стал тимлидом (он же руководитель группы) и мог воплотить все свои самые смелые фантазии на тему операционной работы, командообразования и проектной работы. Это то место, где ты можешь попробовать себя в совершенно разных стезях, потому что тебя практически ничего не ограничивает, кроме здравого смысла. Ты можешь творить вообще всё, что захочешь, всё, что может принести какую-то пользу. Безумно классно, когда ты можешь напрямую повлиять на тот продукт, который поддерживаешь, это очень ценный для меня опыт. Я вообще о нём не жалею.

Где-то спустя год я перешел на другую позицию, потому что, по-человечески говоря, уже устал, уже как-то не думались какие-то крутые идеи, всё это успело поднадоесть. Ничего особо нового в работе не происходило, поэтому я принял для себя решение уйти. Ушёл недалеко, в SMM, в ту же самую компанию Яндекс Крауд, но уже на позицию менеджера проектов. Сейчас нахожусь на ней же, работаю над проектами. Здесь мне пока что всё нравится, надеюсь что так и продолжится. Работа достаточно творческая и креативная, поскольку здесь у тебя может быть несколько совершенно разных проектов в совершенно разных направлениях с различающимися прямо на 360° целями. Ты должен, во-первых, быть достаточно креативным, во-вторых, обладать хорошими навыками менеджера, чтобы грамотно делегировать или делать самому там, где ты это можешь сделать лучше.

На опыте работы оператором построена вся моя дальнейшая карьера. Когда ты оператор, у тебя есть время, ресурсы и возможность разобраться во внутренних инструментах поддержки. Я далеко из поддержки не ушёл, просто занимаю другую позицию, но инструменты для работы у меня всё те же. Моё любопытство во время саппортовой работы дало о себе знать ещё когда я перешел на повыше, многие навыки, которые я использовал и применял, будучи сотрудником поддержки, до сих пор постоянно мне пригождаются и полезны. Я же всё равно продолжаю где-то соприкасаться саппортами и прекрасно могу понять их боли, желания-пожелания-проблемы, потому что я сам с этим сталкивался. Это ценная история для налаживания взаимопонимания с людьми.

Я ни в коем разе не жалею о том, что я был оператором, потому что если бы я, возможно, пришёл сразу тимлидом или менеджером проектов, я бы просто с ума сошёл. На тебя валится и так много внутренних задач, и тебе ещё и надо понимать, как тот или иной инструмент работает. Это было бы жестью.

С огромным удовольствием. Я мечтал бы дополнительно работать в поддержке оператором, потому что это очень круто. У меня это вызывает наиболее теплые эмоции, не могу конкретизировать какие именно. У меня нет серьёзного негативного опыта, связанного с этим периодом в жизни, особенно напрямую связанным с работой. И сейчас я бы просто с кайфом невероятнейшим, помимо восьми часов основной менеджерской смены, поработал бы в тикетах... Но уже, к сожалению, не могу. Я бы, наверное, сошел с ума от двенадцати часов пять дней в неделю.

Но так или иначе, да. Я скучаю, правда скучаю по этой работе, когда ты... Ну, знаете, порой хочется снять с себя ответственность, хочется почувствовать себя обычным сотрудником, который делает понятную ему работу, и всем вокруг понятную. Где не надо что-то придумывать, изобретать велосипеды, а просто работать. Хочется вернуться к этому ощущению.

Всё зависит от огромного множества факторов. Важно, куда человек хочет пойти. Если говорить про руководство и проектный менеджмент, то стоит вкатываться в управление персоналом и в понимание операционных процессов и метрик. Это везде будет необходимо, если вы хотите идти в руководящие позиции. Что касается проектного менеджмента, можно почитать про проектное планирование, этапы ведения проект, методологии. Если погрузиться достаточно сильно и глубоко, шансы на успех уже будут присутствовать. Важна специфики места работы, где-то у тебя могут потребовать тридцать лет на руководящей должности. У нас в этом плане не было настолько строгих критериев отбора, и поэтому у меня получилось, но все может быть слишком индивидуально, поэтому дальше общих слов уйти не могу.

Тут много зон роста, потому что можно пойти в какой-то креатив, можно пошутить там, где это уместно. Огромное поле для экспериментов, и можно пробовать подобрать индивидуальный подход к каждому типу пользователей, которые обращаются конкретно в ваш сервис. У меня было такое: написал какой-то чувак, и у него вместо имени было имя персонажа из Warhammer 40 000 и такая же аватарка, там был Магнус Рыжий. Я между делом добавил в свой ответ шутейку. Ему это понравилось, хотя я просто вписал безобидную историю в свой ответ, она никак повлияла там фактическую целостность письма, ничего плохого никому не сделала и никого не обидела.

Персонализация крайне важна. Шаблонный ответ всегда чувствуется очень сильно. Если вы обращались в поддержку, вы наверняка сталкивались с тем, что вам приходят максимально типовые ответы, которые никак не подстроены ни под ваш стиль общения, ни под ваше имя. Порой людям лишний раз лень написать имя, и сразу понятно, какая поддержка, такой и сервис. Как человек, который сам работал в поддержке, видел, как люди отдаются на все 100%, ты видишь в других поддержках не самые старательные результаты. Это не прикольно.

Увидели что-то такое, за что можете зацепиться (позитивно, естественно), просто скажите, что у вас очень миленький котёночек на аватарке. Если вам отправили милый смайлик, поблагодарите и тоже отправьте. Базовые мелочи, совершенно незначительные, могут сильно заролять в отношении пользователя к вам. Всегда лучше лишний постараться потратить три символа на такое, но человеку будет приятнее, и он запомнит ваш сервис с лучшей стороны.