Конечно, бизнес-аналитиком я сразу не стала. Во многом мне помог опыт и навыки, которые я приобрела, пока работала в сфере технической поддержки пользователей. Когда-то давным-давно, когда мне было 18 лет, я искала свою первую работу. На тот момент я только выпустилась из колледжа. У меня на руках был диплом о полном среднем профессиональном образовании по специальности документовед. Совсем не айтишное образование. И так получилось, что на первую свою работу я попала на складское производство, то есть я устроилась на склад крупной логистическая компании. Помогала оформлять первичную документацию, оформляла ТТНки, следила, чтобы заказы на складе собирались вовремя и отгружались вовремя. И так получилось, что я достаточно быстро стала старшим оператором и начала помогать подтягивать младшеньких коллег, кто только на тот момент приходил устраиваться также оператором. Потом помогала кладовщикам, начальникам смен, даже водителям-погрузчикам успевала помочь, если у них там что-то терминал сбоил и не работал.

И так я проработала достаточно долго, наверное, около пяти лет. Немножечко заскучала. На тот момент у нас еще в нашей логистической компании запускался крупный проект по внедрению системы Service Desk, где я успела занять тоже ключевую роль, то есть я помогала как раз внедрять, объяснять пользователям на складе, как правильно оформлять заявки, что такое система Service Desk, что такое SLA, писала для них инструкции и так далее.

Тут я поняла, что склад — хорошо, но нужно смотреть куда-то дальше. Если у меня уже появился вектор направления развиваться в сфере IT, то я, пожалуй, буду там развиваться.

Я промониторила рынок, посмотрела, кого сейчас вообще ищут на позицию первой линии технической поддержки, так как понимала, что вторую линию я не потяну еще на тот момент. Все-таки мои скиллы и навыки, приобретенные еще на складе, они достаточно такие были специфические, отраслевые. А первая линия должна была, в принципе, зайти. Около двух месяцев, наверное, у меня занял поиск работы. Были разные компании, были собеседования, успешные собеседования и не очень, скажем так. Но хочу остановиться именно на той компании, где я начала свой тернистый путь в сфере технической поддержки пользователей. Это был крупный энергохолдинг на территории Российской Федерации. На тот момент они искали диспетчера на первую линию технической поддержки пользователей. У меня было собеседование очно. Как такового тестового задания мне не давали, а собеседование было в формате интервью. Мне позадавали всякие разные вопросики, касаемые экселя и формул, о каких-то стрессовых ситуациях меня спросили. Спросили про устройство компьютера, из каких частей он состоит, что там самое главное. И, в принципе, всё. Так я стала диспетчером первой линии технической поддержки в крупном энергохолдинге.

Помню свою первую смену. Конечно, мне было достаточно неловко и страшно. У нас был небольшой кабинет, в кабинете сидело пять операторов и руководитель. Операторы принимали звонки входящие, также обрабатывали заявки в самом сервис-деске и по почте. И если по почте в системе сервис-деска было еще ничего, там были какие-то у моих коллег инструкции, с помощью которых я могла онбордиться и понимать вообще, что это за заявка, про что там написано, а вот телефонные звонки, да...

И принимать я их стала буквально на третий день. Было очень страшно. Коллеги, которые звонили, обращались по самым разным поводам, вплоть до того, что «ой, у меня не работает мышка» или «почему у меня неправильно начисляется НДС в программе».

Основная задача первой линии на тот момент (моя задача) — это принять заявку и грамотно ее маршрутизировать. Если что-то входило в зону моей компетенции, то есть что-то на первой линии могла закрыться, мы, конечно, такие заявки закрывали. Но самая главная задача — это корректная маршрутизация.

Классный оператор должен обладать навыками эффективной коммуникации и эмпатии. При обработке обращения нам очень важно дать пользователю понять, что его обращение действительно важно для нас, и мы поможем ему в решении либо в дальнейшей маршрутизации проблемы. И, конечно, не стоит бояться брать на себя ответственность. То есть даже если пришел какой-то тикет, и саппорту совсем непонятно про что это, стоит не бояться задавать пользователю уточняющие вопросы, чтобы поскорее определить корень проблемы и быстрее его проблемы маршрутизировать.

Пожалуй, в себе я отмечу самое главное качество, которым я обладала, уже придя в работу саппортом, — это эмпатия. А остальные все навыки: навыки эффективной коммуникации, брать на себя ответственность и так далее, я уже прокачивала непосредственно работая саппортом.

Основные сложности, которые были на тот момент для меня, это, во-первых, огромный поток новой информации, огромное количество информационных систем, которые мы поддерживали. Как я потом уже узнала, что наша компания была интегратором, то есть мы помогали и поддерживали учетные системы в компаниях дочерних обществ нашего энергохолдинга. Мне было очень страшно не до конца обработать заявку и передать ее на вторую линию поддержки, потому что часто были такие кейсы, когда я что-то запрашивала у пользователя, уточняла детали проблемы, передавала заявку дальше, а мне потом вторая линия ее возвращала со словами «почему не все спросили?».

Я всегда очень сильно стрессовала, потому что понимала, ну пользователь же на той стороне ждет. Он ждет, что вот придут ему и помогут, а мы еще тут у себя не можем разобраться. Но прошло несколько месяцев, возможно, месяц на четвертый, и я себя уже начала чувствовать более-менее в своей тарелке. У меня утрамбовалась вся информация, весь этот перечень информационных систем. Я поняла, как коммуницировать с коллегами, кто такие ребята со второй линии, как правильно общаться с коллегами со второй линии с прикладными системами. И более-менее могу сказать, что работа саппортом на тот момент примерно так мне и представлялась, когда я еще работала на складе.

Было много забавных историй.

Почему-то больше всего запомнилась мне история с неработающей мышкой. Наверное, это было мое первое печатление о степени уровня пользователей, какие они могут быть, какие могут быть запросы и проблемы у них. В общем, позвонил коллега с территории офиса, пожаловался на то, что у него не работает мышь. У нас был заготовлен чек-лист действий, когда мышка у пользователя не работала. Чаще всего мы рекомендовали, так как мыши у нас на тот момент еще были проводные, воткнуть мышку в другой USB-порт либо перезагрузить компьютер. Бывало такое, что статика скапливалась, и из-за этого USB-вход не распознавал мышку.

А когда я по телефону начала давать свои рекомендации, поняла, что пользователь меня совсем не понимает. Я ему говорю, вы попробовали воткнуть мышку в другой порт? Он говорит: «да». А изменилось что-то? Он говорит: «нет». Я его прошу перезагрузить компьютер, и он отвечает, что у него ничего не происходит, черный экран. Я задумалась, в чем же тут подвох, в чем же тут проблема? В итоге выяснилось, что у коллеги просто был выключен ПК, поэтому у него не работала мышь. То есть он сел за свой компьютер, начал сразу вертеть-крутить мышкой, и не разобравшись с тем, что у него компьютер вообще выключен или включён, сразу позвонил в техническую поддержку.

Есть другая история, связанная также с эмпатией, с большим-огромным желанием помочь пользователю. Как-то обратился коллега, сказал, что ему срочно нужно распечатать сейчас документ. У него буквально через 15 минут было какое-то важное суперсовещание с руководством, и в этом документе была важная презентация. Почему-то у коллеги не получалось это сделать. Причем я к нему подключилась удаленно, у меня была такая возможность. Уже не помню, что там у него отображалось, если честно, на экране. Но по факту я ему не помогла.

Надо было передавать заявку на вторую линию поддержки. Я знала, что ребята у нас на второй линии очень сильно заняты, поэтому решила выдвинуть свою кандидатуру, просто попросила коллегу переслать мне документ на мой компьютер. Я его распечатала, и мы с ним договорились встретиться в бизнес-центре, чтобы я ему этот распечатанный лист отдала. Это, конечно, не входило в инструкцию первой линии технической поддержки пользователей. Это было вроде бы исключение. Думаю, что руководство, если честно, меня по голове за такое решение не сильно бы похвалило. Но, тем не менее, такие истории тоже у меня были.

Не могу отметить конкретно что-то такое, что мне особо не нравилось в работе саппортом. Были, конечно, моменты стрессовые очень сильно. Когда у нас какие-то были массовые сбои, массовые инциденты, первая линия всегда в этом плане сидит на передовой. В такие моменты ты выслушиваешь огромное количество негатива от пользователей. Допустим, если у нас с СОДом что-то случалось, и кроме как того, как перезагрузить компьютер, мы пользователям ничего не могли посоветовать, а еще хуже, если перезагрузка не приводила никакому результату.

Ну и также могу отметить некоторое напряжение в коммуникации между коллегами, между второй и третьей линией технической поддержки, потому что достаточно часто были такие ситуации типо «найти виноватого и наказать». Хотя на самом деле первая линия уж точно никак не влияет на функциональность системы и не может повлиять на инциденты. Но очень часто были такие истории, «а вот почему специалисты первой линии не вовремя проэскалировали, не вовремя позвонили кому-то». Дёргали за косички, и потом были разборы полетов, на тему того, что мы могли бы меньше намного потратить времени на устранение какого-то инцидента, если бы первая линия там вовремя проэскалировала.

Но лечится это все договоренностями, налаживанием коммуникаций, инструкциями, чек-листами. Поэтому не могу это отметить как супер какой-то негатив на работе. Просто иногда доставляло неудобства и немного негативных эмоций.

У меня не было никогда такой мысли. Был похожий момент, и он меня дальше продвинул по карьерной лестнице.

Я проработала оператором первой линии технической поддержки почти три года без малого. И чем дольше я работала, тем больше я понимала, ну а дальше-то что? Ну невозможно же так сидеть и всю жизнь обрабатывать одни и те же обращения. Обращения всё-таки однотипные. За три года ты уже очень легко ориентируешься во всех системах. И было даже такое: если к тебе обращаются пользователи, у него не работает 1С, ты как специалист первой линии можешь дать уже полноценные рекомендации, подключиться к пользователю, проконсультировать его, помочь.

Конечно, я сталкивалась с сильными негативными эмоциями во время обработки обращений. Чаще всего, конечно, это было по телефону. Потому что по телефону, когда с тобой разговаривает клиент, у него свои эмоции, часто они транслируются и передаются на тебя. Но что мне помогало держать себя в руках?

Во-первых, это осознание того, что это работа, что пользователь с той стороны провода конкретно предъявляет претензии не к тебе, если в редких случаях, конечно, он не переходит на личности, но таких пользователей было совсем не много. И, как правило, ты просто стараешься во время разговора чуть-чуть сгладить конфликт, дать понять пользователю, что ты, если даже не решишь прямо сейчас его проблему, то сделаешь все максимально возможное, чтобы эта проблема поскорее решилась. Такое достаточно быстро забывается, потому что поток обработки обращений очень большой. Там просто не хватит оперативной памяти в голове копить вот этот весь негатив от общения с такими пользователями.

Наверное, прокачивать навыки стрессоустойчивости, потому что сохранять ясность ума и хладнокровие при любой коммуникации, неважно, будь то пользователь, клиент, руководитель, это всегда очень важно, и эти навыки очень полезны и в дальнейшей работе (не только саппорта).

Ещё можно пойти спросить что-нибудь у коллег либо своего отдела, либо смежного отдела. Когда ты задаешь вопросы и узнаешь для себя что-то новое, происходит твой рост.

Как я уже говорила чуть выше, работая оператором на первой линии технической поддержки, я успела немножечко заскучать. Меня очень сильно томили вопросы на тему «А что дальше? Куда я хочу дальше пойти развиваться? Кем я хочу работать?».

На тот момент я уже понимала, что есть позиции тимлида, можно пойти бизнес-аналитиком, можно пойти на вторую или третью линию технической поддержки, либо пойти развиваться в другую прикладную систему. Но конкретного представления у меня почему-то на тот момент не было, я была на распутье.

Мне хотелось попробовать что-то новое, то, что я еще ни разу не щупала, чтобы понять, какие границы открываются.

По удачному стечению обстоятельств, как раз в тот момент, когда я особо сильно скучала и задавалась вопросом «а что дальше», в моей компании открылась вакансия на позицию сервис-менеджера систем 1С. У нас был достаточно большой парк 1С-ных систем в нашем холдинге, и нужен был человек, который следил бы, как у нас обращения обрабатываются в рамках именно этих 1С-ных систем, как выдерживаются сроки SLA, много ли у нас просроченных заявок, негативных оценок.

Вот нужен был человек, который всем этим смог бы управлять, готовить отчетность, вовремя эскалировать руководство, если вдруг были какие-то проблемы. И я доблестно согласилась на эту позицию. Тут я подросла, то есть я стала сотрудником и не первой линии, и не второй. Я был как раз-таки тот менеджер, а-ля такой буфер, «помогатор», который взаимодействовал между первой, второй, третьей линией технической поддержки, между руководителем, между бизнес-пользователями и так далее.

Мне очень помог операторский опыт работы на тот момент.

Первое, это, конечно, коммуникация. Мне было не страшно идти на любое совещание с любым заказчиком, если вдруг там планировалось обсуждать какие-то проблемы. Так как у нас некоторые системы были интегрированы между собой, я всегда знала, к кому нужно обратиться, к кому нужно сходить, с кем нужно выстроить взаимодействие и наладить процессы.

Поэтому прям операторский опыт работы очень сильно мне помог. После работы сервис-менеджером мне предложили позицию повыше: стать начальником отдела поддержки пользователей именно при системе 1С, которая отвечала за кадровый учет и расчет заработной платы. На тот момент у меня не было опыта именно консультирования пользователей по этому прикладному решению, но тем не менее именно работа оператора и сервис-менеджера помогла мне выстроить свой отдел — было 20 консультантов (это вторая линия поддержки) и 1С-администраторы.

Проруководствовала я этим отделом около трех лет. После этого я ушла из моего крупного энергохолдинга, успела поработать в Яндексе. В Яндексе я тоже была тимлидом технической поддержки пользователей, у меня были операторы в команде. Там уже была своя тоже прикладная система, совсем не 1С-ная.

Но тем не менее все те навыки, которые я наработала в энергохолдинге, будучи оператором на первой линии технической поддержки, будучи сервис-менеджером и начальником, я использовала в Яндексе достаточно успешно.

Но после того, как в Яндексе прошел мой период (около года проработала я в техсаппорте,) я поняла, что пора закрывать историю именно с техническим саппортом и смотреть куда-то дальше. Так я решила пойти работать бизнес-аналитиком, то есть конкретно в прикладные системы, где я также продолжаю использовать свои коммуникативные навыки общения с пользователями, уточнения требований по их проблеме и так далее, и маршрутизации задач. В принципе, все то же самое я делаю и сейчас.

Мне не хочется возвращаться на первую линию совсем :) Я вспоминаю это время с теплотой и большой благодарностью. Работа оператором многое мне дала. Но, тем не менее, я понимаю что за операторской работой на самом деле еще много-много чего есть интересного.

Но я всегда думаю про работу саппорта, понимаю, что недостаточно просто качественно спроектировать какое-то решение, выпустить и внедрить систему проекта. Я всегда забочусь о том, как подготовить инструкции, как поонбордить саппорт, как подготовить к тому, что наша новая система сейчас внедрится и в саппорт обрушится вал обращений от пользователей.

Развитие в карьере саппорта очень и очень многогранное. Помимо того, что ты можешь стать крутым тл-ом и лидировать свою команду, ты можешь посмотреть в разные сферы развития. Например, у меня есть успешные кейсы, когда ребята выходили из саппорта и становились крутыми тестировщиками, продолжали развиваться в сфере сервис-менеджмента. Это касается более крупных предприятий, но тем не менее ребята помогали внедрять сервис-дески, описывать процессы на базе методологии ITSM, регулировать отношения между первой, второй и третьей линией технической поддержки и так далее.

Но самый распространенный кейс (по крайней мере так получилось в моем окружении) — это ведущий консультант прикладной системы либо кадрового учета. Тот опыт и навыки, которые ты получаешь при обработке обращения, можно использовать для того, чтобы выстраивать себе крепкий фундамент, на котором потом можно стоять и дальше наращивать свои знания.

На моем примере, пока я работала сервис-менеджером, я решила закончить магистратуру по направлению бизнес-информатики. Моя специальность — автоматизация учетной деятельности. Это был общий проект с 1С. Я расширила свой кругозор еще шире, поняла, что за периметром моей работы на самом деле еще очень-очень много всего всякого интересного, и начала потихонечку самостоятельно скиллы по бизнес-анализу. На тот момент я поняла, что мне больше всего будет интересно участвовать и проектировать те решения, которые мы потом передаем саппорту.

Поэтому главное не сидеть на месте, понимать, что на блюдечке никто не принесет нам желаемую нам должность. Но в мире столько всего интересного! Поэтому стоит просто периодически смотреть по сторонам, ходить, обмениваться информацией. Нетворкинг очень помогает в этом плане. Узнавайте что-то новое, а там и пути карьерного развития появятся.

Много раз об этом разговаривала и со своими операторами, и всегда, чтобы сохранить человеческое лицо, я рекомендую относиться к каждому тикету как к своему мини-проекту. По этому проекту мы должны предоставить ожидаемый результат в условиях ограничений и с учетом особенностей нашего пользователя.