Помогаю поддержке общаться с клиентами по-человечески
Строю и обучаю customer support, управляю знаниями
Мой подход — это человечность + аналитика: клиенты должны получать помощь, а не ответ на вопрос, команда — не выгореть в забеге за метриками и тикетами.
💬 immurrtal • 📩 me@immurrtal.ru
💬 immurrtal • 📩 me@immurrtal.ru
Обучаю команды поддержки 💌
Если операторы не успевают, теряют мотивацию и не знают, что и как отвечать клиентам
Найдём пробелы и подберём форму обучения, в которой:
Обучу ребят обучать стажёров. Без воды, без абстрактных тренингов — только практика, разбор кейсов и понятные инструкции, которые легко актуализировать.
- Сотрудники понимают процессы и чувствуют уверенность.
- Клиенты получают быстрые и человечные ответы.
- Руководство видит конкретные улучшения в цифрах.
Обучу ребят обучать стажёров. Без воды, без абстрактных тренингов — только практика, разбор кейсов и понятные инструкции, которые легко актуализировать.
Управляю знаниями 📚
Если знания в компании распылены между людьми, а каждый новый сотрудник — это месяц объяснений «как тут всё устроено»
Запишем, систематизируем и выстроим систему, где:
Больше никакого хаоса в чатах и бесконечных переспросов.
- Новые сотрудники быстро входят в курс дела.
- Нет «человека-википедии», без которого всё встаёт.
- Ответы клиентам становятся единообразными и точными.
Больше никакого хаоса в чатах и бесконечных переспросов.
Строю
customer support 🚀
customer support 🚀
Если поддержка не справляется, клиенты жалуются, а вы не понимаете, где слабое звено
Проведём аудит и предпримем конкретные шаги:
- Разберём, как саппорт общается с клиентами (и где теряется лояльность).
- Проанализируем метрики (CSAT/NPS, скорость, качество) и найдём, что сломалось.
- Настроим процессы так, чтобы поддержка не тормозила бизнес, а помогала ему расти.
Меня зовут Юля Бессмертная, я поддерживаю поддержку
ex-Яндекс, 3+ года руковожу поддержкой в B2C-продуктах (SaaS, IoT). Запускала отделы с нуля, обучила 100+ операторов и менеджеров, внедряла управление знаниями и переводила разрозненную поддержку в систему с метриками и автоматизацией. 📎 Резюме PDF-кой
Веду медиа про поддержку «Вторая линия», канал на ютубе и подкаст «Позвать оператора».
ex-Яндекс, 3+ года руковожу поддержкой в B2C-продуктах (SaaS, IoT). Запускала отделы с нуля, обучила 100+ операторов и менеджеров, внедряла управление знаниями и переводила разрозненную поддержку в систему с метриками и автоматизацией. 📎 Резюме PDF-кой
Веду медиа про поддержку «Вторая линия», канал на ютубе и подкаст «Позвать оператора».
Как со мной поработать и сколько стоит
Проектно: стану вашим Head of support, всё налажу и оставлю работающую систему. Или приглашайте меня как внешнего консультанта и ментора.
Постоянное место: если вам нравится мой подход, так тоже можно.
💸 Цифры в вакууме ни о чём не скажут. Давайте созвонимся на 30–45 минут: я подготовлю вопросы, а потом предложу решения. Возможно, я смогу подсказать вам пару идей, с которыми вы успешно справитесь и без меня.
Созвониться — бесплатно. Если не смогу помочь, передам вас крутым профи.
Проектно: стану вашим Head of support, всё налажу и оставлю работающую систему. Или приглашайте меня как внешнего консультанта и ментора.
Постоянное место: если вам нравится мой подход, так тоже можно.
💸 Цифры в вакууме ни о чём не скажут. Давайте созвонимся на 30–45 минут: я подготовлю вопросы, а потом предложу решения. Возможно, я смогу подсказать вам пару идей, с которыми вы успешно справитесь и без меня.
Созвониться — бесплатно. Если не смогу помочь, передам вас крутым профи.
📚 А пока почитайте, что я пишу:
Не клиент, а человек: 5 идей, как сделать поддержку дружелюбной
Закрываем завод по производству тикетов и вспоминаем, как общаются люди.
Как не умереть, если вы только что стали руководителем поддержки
Евгений стал руководителем в саппорте и умер от обезвоживания, пока ждал, когда его сотрудники начнут работать, как надо. Труп Евгения ещё неделю получал сообщения «Почему на тикеты на отвечаете?»
Кем стать, когда вырастешь: карьерный трек в саппорте
Если у России, как известно, три пути, то у специалиста поддержки — намного больше.