💌 Это что, бесплатный вебинар с психологом для саппортов? Ну дела…
Ко мне обращаются, когда нужно сделать классную поддержку
Строю и обучаю команды, управляю качеством, знаниями, ботами и чем угодно в саппорте
Мой подход — это человечность + процессы: клиенты должны получать помощь, а не ответ на вопрос, команда — не выгореть в забеге за метриками и тикетами.
💬 murmurderer • 📩 me@immurrtal.ru
💬 murmurderer • 📩 me@immurrtal.ru
Строю
команды поддержки 🚀
команды поддержки 🚀
Если поддержка не справляется, клиенты жалуются, а вы не понимаете, где слабое звено
Проведём аудит и предпримем конкретные шаги:
- Разберём, как саппорт общается с клиентами (и где теряется лояльность).
- Проанализируем метрики (CSAT/NPS, скорость, качество) и найдём, что сломалось.
- Настроим процессы так, чтобы поддержка не тормозила бизнес, а помогала ему расти.
Управляю знаниями 📚
Если знания в компании распылены между людьми, а каждый новый сотрудник — это месяц объяснений «как тут всё устроено»
Запишем, систематизируем и выстроим систему, где:
Больше никакого хаоса в чатах и бесконечных переспрашиваний.
- Новые сотрудники быстро входят в курс дела.
- Нет «человека-википедии», без которого всё встаёт.
- Ответы клиентам становятся единообразными и точными.
Больше никакого хаоса в чатах и бесконечных переспрашиваний.
Обучаю саппортов 💌
Если операторы не успевают, теряют мотивацию и не знают, что и как отвечать клиентам
Найдём пробелы и подберём форму обучения, в которой:
Обучу ребят обучать стажёров. Без воды и абстрактных тренингов, которые что были, что воду пили — теория, практика, разбор кейсов и понятные инструкции, которые легко актуализировать.
- Сотрудники понимают процессы и чувствуют себя хорошо.
- Клиенты получают быстрые и человечные ответы.
- На дашах видно конкретные улучшения в цифрах.
Обучу ребят обучать стажёров. Без воды и абстрактных тренингов, которые что были, что воду пили — теория, практика, разбор кейсов и понятные инструкции, которые легко актуализировать.
Меня зовут Юля Бессмертная, я поддерживаю поддержку
ex-Яндекс, 5 лет руковожу поддержкой в B2C и B2B, веду курс для техсаппортов. Запускаю отделы с нуля, обучила 500+ операторов и менеджеров, внедряю управление знаниями и качеством, перевожу разрозненную поддержку в систему с метриками и автоматизацией.
Веду медиа про поддержку Вторая линия, канал на ютубе и подкаст Позвать оператора.
ex-Яндекс, 5 лет руковожу поддержкой в B2C и B2B, веду курс для техсаппортов. Запускаю отделы с нуля, обучила 500+ операторов и менеджеров, внедряю управление знаниями и качеством, перевожу разрозненную поддержку в систему с метриками и автоматизацией.
Веду медиа про поддержку Вторая линия, канал на ютубе и подкаст Позвать оператора.
Как со мной поработать
Проектно: стану вашим худом поддержки, всё налажу и оставлю работающую систему. Или приглашайте меня как внешнего консультанта и ментора.
Постоянное место: меня можно взять на работу по трудовому договору.
💸 Цифры в вакууме ни о чём не скажут. Давайте созвонимся на 30−45 минут: я подготовлю вопросы, а потом предложу решения. Возможно, я смогу подсказать вам пару идей, с которыми вы успешно справитесь и без меня.
Созвониться — бесплатно. Если не смогу помочь, передам вас крутым профи.
Проектно: стану вашим худом поддержки, всё налажу и оставлю работающую систему. Или приглашайте меня как внешнего консультанта и ментора.
Постоянное место: меня можно взять на работу по трудовому договору.
💸 Цифры в вакууме ни о чём не скажут. Давайте созвонимся на 30−45 минут: я подготовлю вопросы, а потом предложу решения. Возможно, я смогу подсказать вам пару идей, с которыми вы успешно справитесь и без меня.
Созвониться — бесплатно. Если не смогу помочь, передам вас крутым профи.
📚 А пока почитайте, что я пишу:
Что делать, когда поддержка перегружена
Хелпдеск завален уведомлениями. Случилось страшное: поддержку завалило, и вы в непроглядной тьме тикетов, которым конца и края не видно.
Дизайн тикета: как поддержке писать так, чтобы письма и чаты читали
Вы вложили душу в подробный ответ, разобрали проблему по косточкам, дали четкие шаги, а ответа нет. Почему?
Как поддержке подготовиться к релизу и не умереть на запуске
Устали узнавать об обновлениях от внешних пользователей? Проклинаете вечер пятницы?
Качество в поддержке, часть 1: проверки тикетов и как к ним относиться
Тимлид говорит, что проверки — это для роста, а вы смотрите на сниженный рейтинг и опять видите придирки. Разберёмся, как это работает.
Типы пользователей. Как отвечать в тикетах понятнее и быстрее
Пользователи бывают разные. Одним дай ссылку, другим — разжевать пошагово, а третьим нужно сначала доказать, что ты не робот. Разбираемся, как их различать, и подбирать ответ без страданий.