Не клиент, а человек:
5 идей, как сделать поддержку дружелюбной
5 идей, как сделать поддержку дружелюбной
Закрываем завод по производству тикетов и вспоминаем, как общаются люди.
Относитесь к пользователю, как к человеку с достоинством
Достоинство — это про самоуважение и осознанные поступки. Человек с достоинством ценит свою уникальность и уважает окружающих. Мы все хотим, чтобы нас воспринимали всерьёз, правда?
Поэтому мы не отмахиваемся от проблем пользователя как от незначительных: мы по умолчанию считаем, что если пользователь обратился за помощью, причина этому была. И не считаем пользователей идиотами, потому что они не разобрались, как что-то работает и обращаются за разъяснением для тупеньких. Не разговариваем с людьми, как с врагами, которые обманывают службу поддержки и задолбали оператора тупыми вопросами.
Таких достойных людей в диалоге двое. Оператор и пользователь — два взрослых человека, которые уважают друг друга. Это значит, что оператор относится к своей работе добросовестно, помогает настолько хорошо, насколько умеет, не психует на рабочем месте, другими словами, оператор — спокоен, мудр и в меру человеколюбив. А ещё он не врёт, не обещает того, чего не может сделать, чтобы снизить эмоциональный дискомфорт и быстрее выйти из диалога, а дальше хоть трава не расти.
Поддержка — это прежде всего о людях. Мы строим здоровые отношения, где уважение одинаково важно как для клиента, так и для сотрудника. Будьте терпеливы, но не терпимы.
✏️ Короткая инструкция для достойных операторов:
Q: А что будет, если я отнесусь к пользователю с уважением, а он мне нахамит?
Достоинство — это про самоуважение и осознанные поступки. Человек с достоинством ценит свою уникальность и уважает окружающих. Мы все хотим, чтобы нас воспринимали всерьёз, правда?
Поэтому мы не отмахиваемся от проблем пользователя как от незначительных: мы по умолчанию считаем, что если пользователь обратился за помощью, причина этому была. И не считаем пользователей идиотами, потому что они не разобрались, как что-то работает и обращаются за разъяснением для тупеньких. Не разговариваем с людьми, как с врагами, которые обманывают службу поддержки и задолбали оператора тупыми вопросами.
Таких достойных людей в диалоге двое. Оператор и пользователь — два взрослых человека, которые уважают друг друга. Это значит, что оператор относится к своей работе добросовестно, помогает настолько хорошо, насколько умеет, не психует на рабочем месте, другими словами, оператор — спокоен, мудр и в меру человеколюбив. А ещё он не врёт, не обещает того, чего не может сделать, чтобы снизить эмоциональный дискомфорт и быстрее выйти из диалога, а дальше хоть трава не расти.
Поддержка — это прежде всего о людях. Мы строим здоровые отношения, где уважение одинаково важно как для клиента, так и для сотрудника. Будьте терпеливы, но не терпимы.
✏️ Короткая инструкция для достойных операторов:
- Находим в себе самоуважение. Ему множество причин: потому что вы выросли во взрослого человека; потому что вы работаете, а не протираете штаны, и к работе относитесь ответственно; потому что вы читаете эту статью, чтобы стать крутым оператором, [подставить нужное]
- Радуемся от того, какой вы достойный житель достойной планеты. Относимся к себе, как к заблудившейся в Купчино английской королеве.
- Транслируем это отношение на других (всех) достойных людей.
Q: А что будет, если я отнесусь к пользователю с уважением, а он мне нахамит?
“
Мы уважаем каждого, кто заходит к нам в отель, считая их дамами и господами. И мы точно так же уважаем каждого сотрудника и ведем себя подобающе». Кто-то мне возразил: «Но не каждый гость ведет себя как господин. Некоторые ведут себя отвратительно». Да, я знаю, но судить людей и оценивать их – не наше дело. Пусть они решили быть сварливыми, но мы решили уважать их, несмотря ни на что. В этом наше достоинство, наше отличие от остальных. Мы такие, несмотря ни на что.
Разговаривайте на человеческом языке
В половине случаев первым словом ребёнка становится «мама». В лидерах рейтинга и другие родственники, «дай» и «да»/«нет». И ни один ребёнок не говорит «денежные средства», «документ, подтверждающий личность», «данная ситуация» и «на текущий момент». Живым людям такие выражения чужды — их используют лишь бюрократы и работники ЖЭКа. Наша задача — максимально доступно донести свои мысли до собеседника. Мы стремимся к ясности, избегая официального, напыщенного или усложнённого стиля.
В половине случаев первым словом ребёнка становится «мама». В лидерах рейтинга и другие родственники, «дай» и «да»/«нет». И ни один ребёнок не говорит «денежные средства», «документ, подтверждающий личность», «данная ситуация» и «на текущий момент». Живым людям такие выражения чужды — их используют лишь бюрократы и работники ЖЭКа. Наша задача — максимально доступно донести свои мысли до собеседника. Мы стремимся к ясности, избегая официального, напыщенного или усложнённого стиля.
“
Как-то незаметно в минувшие годы сложился этот холодный, мертвенный язык: «головной убор», «городской транспорт», «осадки»… Что это, боязнь конкретности, пускай не осознанная, боязнь подробностей?
Общение с пользователем должно быть похоже на живую речь человека без костюма, но не совсем равноценно ей. В сообщении пользователю стоит опираться на полезное действие, структуру, подачу и эмоциональный компонент.
Чтобы иметь полезное действие, текст должен прямо выполнять свою функцию, сложность — адекватна подготовке читателя. Текст стоит почистить от стоп-слов, шлака, незнакомых читателю терминов или аббревиатур.
Чтобы научиться писать незамусоренно, полезно почитать про инфостиль (или одну из других книг Ильяхова) и «Слово живое и мёртвое».
Чтобы научиться писать незамусоренно, полезно почитать про инфостиль (или одну из других книг Ильяхова) и «Слово живое и мёртвое».
Структура и подача соответствуют задаче текста. Задача оператора — помогать пользователю, поэтому главным структурным компонентом должен быть ответ на основной вопрос юзера, а не предложение подключения новых услуг, рассказ о других функциях или ссылки на справку.
Про эмоциональный компонент — следующий совет.
Не становитесь роботами, сохраняйте гибкость и эмпатию
Конвейерное производство в двадцатом веке привело к промышленной революции. Выстроить людей вдоль движущейся ленты и заставить каждого сотни раз в день повторять одну и ту же операцию было просто отличной идеей, но в то же время лишило работу индивидуальности.
Саппорты не работают на заводе, но тоже могут почувствовать себя частью конвейера, отвечая на сотни однотипных запросов одинаково. Опытный специалист начинает автоматически находить шаблоны решений, теряя связь с реальностью и конкретным запросом от пользователя.
На этом уровне оператору уже фиолетово, что стоит за метрикой качества его ответов. Качество ответа становится формальным показателем, а не реальной помощью людям. Понимание того, что с той стороны монитора люди, которые обратились за помощью, у них есть эмоции, люди могут быть расстроены или злы, в этой точке пути уже растворяется, оператор успешно отбивает и закрывает тикеты, реальная помощь ему уже неинтересна.
Конвейерное производство в двадцатом веке привело к промышленной революции. Выстроить людей вдоль движущейся ленты и заставить каждого сотни раз в день повторять одну и ту же операцию было просто отличной идеей, но в то же время лишило работу индивидуальности.
Саппорты не работают на заводе, но тоже могут почувствовать себя частью конвейера, отвечая на сотни однотипных запросов одинаково. Опытный специалист начинает автоматически находить шаблоны решений, теряя связь с реальностью и конкретным запросом от пользователя.
На этом уровне оператору уже фиолетово, что стоит за метрикой качества его ответов. Качество ответа становится формальным показателем, а не реальной помощью людям. Понимание того, что с той стороны монитора люди, которые обратились за помощью, у них есть эмоции, люди могут быть расстроены или злы, в этой точке пути уже растворяется, оператор успешно отбивает и закрывает тикеты, реальная помощь ему уже неинтересна.
Будущее эффективных саппортов:
Сочувствую всем, в первом случае — эмпатичным операторам, во втором случае — компании, в которой они работают. Подозреваю, что рукам вторых принадлежит большая часть факапов поддержек, которые можно найти в интернете.
Безразличие к клиентам ведет к разрушению взаимоотношений между компанией и пользователями. Начинающие специалисты часто приходят в поддержку с искренним желанием помогать, но система подавляет их стремление. Искреннее сочувствие уступает место инструкциям, а бизнес воспринимает людей исключительно как ресурс. Но человек не может относиться к другим людям подобным образом — наш мозг требует социальных взаимодействий и вознаграждения за каждую помощь другому. Сохраняйте человеческое лицо поддержки вместо дежурной «надежды на понимание».
- Эмпатичные и вовлечённые выгорят/будут ненавидеть свою работу, в лучшем случае — вовремя свалят из операторов в руководителей операторов или на какую-то смежную роль, где прямо в чате сидеть не надо.
- Остальные законсервируются в этом состоянии и будут отправлять однотипные ответы до тех пор, пока не сменят работу или не произойдёт пиар-катастрофа, потому что они отвечали всем одним утверждённым шаблоном.
Сочувствую всем, в первом случае — эмпатичным операторам, во втором случае — компании, в которой они работают. Подозреваю, что рукам вторых принадлежит большая часть факапов поддержек, которые можно найти в интернете.
Безразличие к клиентам ведет к разрушению взаимоотношений между компанией и пользователями. Начинающие специалисты часто приходят в поддержку с искренним желанием помогать, но система подавляет их стремление. Искреннее сочувствие уступает место инструкциям, а бизнес воспринимает людей исключительно как ресурс. Но человек не может относиться к другим людям подобным образом — наш мозг требует социальных взаимодействий и вознаграждения за каждую помощь другому. Сохраняйте человеческое лицо поддержки вместо дежурной «надежды на понимание».
Решайте проблему по кратчайшему пути и предлагайте альтернативы
Любая поддержка пытается усидеть на двух стульях: качественные ответы против минимальной стоимости обработки обращения. В попытке удержать баланс саппорт может становиться очень негибкими, например, иметь для конкретного кейса только один путь решения.
Из этого вытекают проблемы:
❌ Придумав нормально работающий скрипт один раз, его не совершенствуют
Кажется, что раз так делали со времён царя Гороха и «так исторически сложилось», то так и должно остаться. Это не всегда корректно. Прогресс не остановим, и саппорт несётся вперёд не сильно медленнее продукта, который поддерживает, поэтому как только мы дописываем какую-то инструкцию, она тут же устаревает.
Все процессы поддержки можно сделать ещё лучше (быстрее, короче, эффективнее) через полгода, поэтому важно, чтобы вся служба не была прибита гвоздями и менеджеры не костенели мозгами. Хорошая служба поддержки бежит по пути: сделали прототип → замерили → внесли изменения → замерили → внесли другие изменения...
❌ Если единственный скрипт стопорится, у саппорта нет пути решения проблемы
На каком-то из этапов скрипта может произойти катастрофа: оператор заблокирован тем, что ему что-то нужно от пользователя (какие-то технические данные, информация, скриншот), а пользователь не может или не хочет этого давать.
Возможны следующие варианты:
Любая поддержка пытается усидеть на двух стульях: качественные ответы против минимальной стоимости обработки обращения. В попытке удержать баланс саппорт может становиться очень негибкими, например, иметь для конкретного кейса только один путь решения.
Из этого вытекают проблемы:
❌ Придумав нормально работающий скрипт один раз, его не совершенствуют
Кажется, что раз так делали со времён царя Гороха и «так исторически сложилось», то так и должно остаться. Это не всегда корректно. Прогресс не остановим, и саппорт несётся вперёд не сильно медленнее продукта, который поддерживает, поэтому как только мы дописываем какую-то инструкцию, она тут же устаревает.
Все процессы поддержки можно сделать ещё лучше (быстрее, короче, эффективнее) через полгода, поэтому важно, чтобы вся служба не была прибита гвоздями и менеджеры не костенели мозгами. Хорошая служба поддержки бежит по пути: сделали прототип → замерили → внесли изменения → замерили → внесли другие изменения...
❌ Если единственный скрипт стопорится, у саппорта нет пути решения проблемы
На каком-то из этапов скрипта может произойти катастрофа: оператор заблокирован тем, что ему что-то нужно от пользователя (какие-то технические данные, информация, скриншот), а пользователь не может или не хочет этого давать.
Возможны следующие варианты:
🙁
Заступориться и попрощаться:
не шлёте данные — мы вам не поможем, приходите, когда пришлёте
Заступориться и попрощаться:
не шлёте данные — мы вам не поможем, приходите, когда пришлёте
😌
Предложить альтернативный путь решения: ну раз не шлёте данные, попробуйте вот это
Предложить альтернативный путь решения: ну раз не шлёте данные, попробуйте вот это
😍
Вообще убрать из скрипта бутеброд из запросов, который может упасть маслом вниз
Вообще убрать из скрипта бутеброд из запросов, который может упасть маслом вниз
Если что-нибудь может пойти не так, оно пойдёт не так, поэтому чем меньше ответственности за решение вопроса мы перекладываем на пользователя, тем лучше.
❌ Первым делом вместо решения проблемы занимаемся чем-то другим
Юзеру, который сам написал нам и ждёт ответа, велик соблазн что-то подсунуть: задать очень интересующие нас вопросы о модели роутера и провайдере интернета (для статистики), рассказать о новинках или что-то продать, и только потом ответить по существу. Никогда так не делайте: это раздражает, и велик риск потерять пользователя здесь.
Пришедшие в поддержку злые люди, даже если они прямо говорят, что они не будут больше пользоваться этим говном вашим продуктом, всё ещё ваши люди. Они дают поддержке шанс изменить своё мнение. Те, кто уже перестал быть вашими клиентами, сделали это молча и никуда не писали. Пожалейте злых людей и сразу решайте их проблему, и только в конце можете что-то предложить или спросить:
✅ Не отправляйте юзера что-то смотреть, перезагружать, искать и присылать в саппорт, сделайте так, чтобы у операторов была возможность добыть это самостоятельно из внутренних инструментов и админок.
✅ Конструируйте общение так, чтобы сначала приложить все усилия со своей стороны, хотя бы частично решить проблему и набить очков доверия, и только после этого задавайте вопросы и предлагайте предложения.
✅ Если без участия пользователя вообще никак, идите навстречу и предлагайте хоть какие-то альтернативы. Давайте самые общие рекомендации, если не хватает информации для конкретных, давайте хоть что-то.
❌ Первым делом вместо решения проблемы занимаемся чем-то другим
Юзеру, который сам написал нам и ждёт ответа, велик соблазн что-то подсунуть: задать очень интересующие нас вопросы о модели роутера и провайдере интернета (для статистики), рассказать о новинках или что-то продать, и только потом ответить по существу. Никогда так не делайте: это раздражает, и велик риск потерять пользователя здесь.
Пришедшие в поддержку злые люди, даже если они прямо говорят, что они не будут больше пользоваться этим говном вашим продуктом, всё ещё ваши люди. Они дают поддержке шанс изменить своё мнение. Те, кто уже перестал быть вашими клиентами, сделали это молча и никуда не писали. Пожалейте злых людей и сразу решайте их проблему, и только в конце можете что-то предложить или спросить:
✅ Не отправляйте юзера что-то смотреть, перезагружать, искать и присылать в саппорт, сделайте так, чтобы у операторов была возможность добыть это самостоятельно из внутренних инструментов и админок.
✅ Конструируйте общение так, чтобы сначала приложить все усилия со своей стороны, хотя бы частично решить проблему и набить очков доверия, и только после этого задавайте вопросы и предлагайте предложения.
✅ Если без участия пользователя вообще никак, идите навстречу и предлагайте хоть какие-то альтернативы. Давайте самые общие рекомендации, если не хватает информации для конкретных, давайте хоть что-то.
Делайте всё, чтобы к вам не пришлось обращаться повторно
Давайте честно: если пользователь вообще дошёл до саппорта, это уже отстой. Помните, что к вам приходят лишь самые упорные, а менее терпеливые молча удалились, отписались и вы их больше не увидите. Новое обращение говорит не только о реальной проблеме, но и о том, что в поддержке недостаточно развиты инструменты самообслуживания: справки, сообщество или чат-боты.
И коли уж избежать обращения не получилось, в наших интересах сделать всё, чтобы обращение было единственным.
Давайте честно: если пользователь вообще дошёл до саппорта, это уже отстой. Помните, что к вам приходят лишь самые упорные, а менее терпеливые молча удалились, отписались и вы их больше не увидите. Новое обращение говорит не только о реальной проблеме, но и о том, что в поддержке недостаточно развиты инструменты самообслуживания: справки, сообщество или чат-боты.
И коли уж избежать обращения не получилось, в наших интересах сделать всё, чтобы обращение было единственным.
💌 В ответе поддержки надо:
- объяснить, как мы оказались в затруднительном положении и как нам больше в него не попадать
- запрашивать у пользователя как можно меньше данных, всё надо уметь смотреть самим
- дать конкретные (и обоснованные) сроки решения, не заставляйте человека писать каждую неделю и спрашивать, когда всё починят
- предложить альтернативу, если не можете сразу предложить решение сразу
- показать, где можно почитать подробнее, и можно быстро найти ответ без помощи оператора
❤️🩹 Чего не должно происходить:
- пользователь вообще не понял, почему у него возникла проблема, и что вы сделаете, чтобы она не повторялась (у вас что, весь продукт такой забаганный??)
- ишь, вместо решения ещё спрашивают чего-то, присылать им надо всякое!
- когда починят — или вообще не сказали, или сказали, что долго (а почему нельзя завтра?)
- решения вообще никакого нет, даже костыля, надо просто потерпеть
- справку (инструкции, гайды, комьюнити) спрятали куда-то и не показали, что они есть
- Вопрос от саппорта:Советы отличные, но что делать, если я просто саппорт и не могу полностью влиять на регламенты моей работы?
Я не могу без дополнительных вопросов понять, что это за ошибка, потому что люди пишут либо слишком абстрактно, либо оказывается, что ошибка совсем другая, поэтому вынужден задавать много вопросов и не могу разобраться без скриншотов. А ещё у нас таски на лечение багов ставятся всегда без сроков, поэтому я могу сказать мало конкретного.Ответ автора:Вся управленческая мысль прошлого века была направлена на уменьшение неизвестности. Чтобы запрашивать меньше данных, тебе должны дать инструмент, в котором ты можешь их смотреть. Если разработчики задачу не оценивают задачу сразу, то её должны оценивать на груминге, и в этот момент нам бы честно сказать юзеру, когда его починят.
Если не можешь ничего изменить, сохраняй внутреннее сопротивление среде. Не поддавайся на «мы всегда так делали», поузнавай, как вообще люди в других поддержках живут и хороший сервис делают. Запоминай хорошие практики, даже если сейчас не можешь внедрить их в свою работу, чтобы достать их из рукава, когда возможность появится.
✏️ Что мы поняли:
- Уважение и достоинство — основа взаимодействия в поддержке. Пользователь — это не просто тикет, а человек с эмоциями и потребностями.
- Ясность и простота текста саппорта — ключ к пониманию. Живой язык и структурированные ответы всем нравятся.
- Эмпатия и гибкость нужны для сохранения человеческого лица поддержки. Шаблонные ответы убивают доверие пользователей и мотивацию операторов работать с людьми.
- Решение с первого раза — цель хорошего саппорта. Минимизируйте количество контактов.
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
Уважение с Большой Буквы
Если кому-то придёт идея использовать в рабочей переписке «Вы», «Пользователь» или «Клиент» с большой буквы, мотивируя это уважением к окружающим, объясните, что никакого уважения в таком написании нет. Для проявления уважения недостаточно зажать шифт.
H2H в поддержке
Концепция «Human to Human» (H2H) — это подход для бизнеса про то, что взаимодействие между людьми (даже в профессиональной среде) должно быть человечным, искренним и основанным на эмпатии.