Человек человеку человек:
H2H в поддержке
H2H в поддержке
Концепция «Human to Human» (H2H) — это подход для бизнеса про то, что взаимодействие между людьми (даже в профессиональной среде) должно быть человечным, искренним и основанным на эмпатии.
Что это означает для сотрудников поддержки: мы сначала люди, которые разговаривают с другими людьми, и только потом — часть компании, ограниченная регламентами и процессами. Работайте не с тикетами, а с пользователями, у которых разные вопросы и разное отношение к ним.
Прячьте свидетельства того, что пользователь у вас не один
Оставайтесь людьми и не давайте понять, что вы общаетесь конвейером — шаблонные шаблонны, дежурное «спасибо» и безликие инструкции, которые подходят абсолютно всем.
Оставайтесь людьми и не давайте понять, что вы общаетесь конвейером — шаблонные шаблонны, дежурное «спасибо» и безликие инструкции, которые подходят абсолютно всем.
❌ Так говорят шаблоны
✅ Как говорят люди
Уточняю информацию
Мне нужна пара минут, чтобы проверить, включена ли эта функция на вашем аккаунте
Спасибо за обращение
Спасибо за *описание конкретного действия, за которое благодарим: скриншот из приложения, подробное видео работы устройства, за то, что в деталях описали проблему с всплывающей ошибкой*
Вы можете прочитать об этом в Справке: *ссылка*
Активировать функцию просто: нужно перейти в «Настройки» (кнопка внизу слева), вторым пунктом сверху увидите переключатель для горячих клавиш. Обо всех тонкостях работы интерфейса мы написали в Справке: *ссылка*
Произошла синхронизация данных
Система обновила информацию на вашем сайте *ссылка*, и теперь всё должно работать
Извинения в поддержке — универсальная затычка для ситуации, в которой клиент предположительно: расстроен, зол, страдает, вынужден делать лишнее или терпеть неудобства (подчеркнуть нужное). А после извинений общение вроде бы можно и завершать, уточнив, что нам искренне жаль.
Следуйте не скрипту, а здравому смыслу
Для этого нужно вникать во всё, что вам написали:
Для этого нужно вникать во всё, что вам написали:
- Не предлайте промокод на сто рублей, если пользователь обращается в суд, даже если у вас положено предлагать промокоды тем, кто недоволен.
- Не просите прислать данные из приложения, если вам написали, что оно не открывается.
- Не советуйте перезагружать устройство, если пользователь написал, что он сейчас не дома.
Мечтаете о тысячах лайков и армии фанатов? Хотите, чтобы ваши ответы в поддержке разбирали на цитаты, а скрины с вами вирусились в соцсетях?
Делайте чуть больше
Если вы можете не спрашивать о деталях ошибки, а открыть интерфейс и воспроизвести её на себе, задавайте минимум вопросов и возьмите работу по уточнению деталей на себя. А иногда вам будут мешать быть человеком внутренние регламенты, но и они гвоздями не прибиты.
Если вы можете не спрашивать о деталях ошибки, а открыть интерфейс и воспроизвести её на себе, задавайте минимум вопросов и возьмите работу по уточнению деталей на себя. А иногда вам будут мешать быть человеком внутренние регламенты, но и они гвоздями не прибиты.
В выпуске «Предоставленных неудобств» есть история про сотрудницу колл-центра сотового оператора, которая не могла добавить денег на баланс клиенту, застрявшему в зимнем лесу без связи. Всё, что он мог сделать — это позвонить в поддержку оператора, звонки оператору доступны даже с минусом на счету. Добавить денег на счёт было технически невозможно, поэтому сотрудница взяла номер начальника застрявшего в лесу, позвонила с личного телефона и обрисовала ему ситуацию, мол, у вас человек замерзает и просит его спасти. Это было против всех регламентов, но регламенты не предусматривают чп в тайге.
Я всегда рассказываю эту историю, когда меня спрашивают про хороший клиентский сервис.
✏️ Что мы поняли:
- H2H — это не только про нереальные технологии, а про людей, которые с этими технологиями работают и будут разговаривать с клиентами.
- Чтобы писать как человек человеку, технологии не нужны.
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
Не клиент, а человек: 5 идей, как сделать поддержку дружелюбной
Закрываем завод по производству тикетов и вспоминаем, как общаются люди.
Кроссворд про поддержку пользователей
Высокоинтеллектуальное развлечение для знатоков, которым скучно на смене.
Как извиняться в интернете
Извинения в поддержке — универсальная затычка для ситуации, в которой клиент предположительно: расстроен, зол, страдает, вынужден делать лишнее или терпеть неудобства (подчеркнуть нужное). А после извинений общение вроде бы можно и завершать, уточнив, что нам искренне жаль.