🐣: Просто выдыхаю, пытаюсь объяснить все более понятным для клиента языком.

🐓: Конечно! Я бы скорее напрягалась, если бы общение с людьми не вызывало хотя бы каких-то эмоций.

Я сейчас почти не работаю с юзерами напрямую, но часто управляю ситуациями в духе: «Вероятно, это-то-и вот то пользователи не оценят. Маркетинг/продукт, мы можем утверждать [позиция]?», — и подхватываю внештатные ситуации — угрозы судами и другими органами.

В таких ситуациях две стороны: я работаю на крупную корпорацию, засудить нас рядовому пользователю нелегко, и это вызывает скорее лёгкое «ну давай, нападай». С другой стороны, эти случаи выматывают, потому что обычно написаны канцеляритом, требуют общения с юристами, а воз и ныне там — в лучшем случае, клиент получит компенсацию или промокод, а мы потратим время друг друга.

🐣: Клиент очень сильно негативил насчет того, что ему не был начислен кэшбэк. По какой-то причине коллеги посылали клиента «ожидать» начисления, по итогам ничего не произошло, кэш не был выплачен, потому что не был начислен. В общем, я начислила кэш клиенту, она осталась довольна, как и я. Назвала меня компетентным сотрудником. Мне приятно слышать приятности от клиентов, будто подсвечивают, что я на своем месте :)

🐓: До сих пор храню скриншот сообщения от пользователя, с которым мы несколько часов дебажили проблему и наконец-то всё получилось — даже не помню, что пошло не так исходно. На прощание мне написали «Лена, святая вы девушка!», и от этого почему-то так на душе тепло даже пару лет спустя 💖

🐣: Никогда об этом не задумывалась. Неадекватным клиентам я бы посоветовала пропить «Магний B6» :)

🐓: Как в меме с собакой BONK *смеётся*. Мне бы не хотелось иметь такую кнопку. Это как будто противоречит идее поддержки, и если от этой работы уже настолько тошно, что хочется наказывать людей за незнание/интерес, пора задуматься о смене работы.

Было бы круто иметь возможность попросить клиента оплатить консультацию психотерапевта для оператора ответ на тикет, если всё было прям совсем плохо. Ну, как с телемедициной: получил консультацию, заплатил. Но как воплотить такое в реальности, где существует фрод и всё такое, придумать сложно.

🐣: Нет, я не хочу плакать. Любые вопросы решаемы.

🐓: Было! Плакала один раз, но практически полчаса: больше полутора часов юзер меня и наш продукт покрывал матом. Пытался выбить подарок, которого буквально НЕ СУЩЕСТВОВАЛО, а если бы он и был, то в любом случае этому пользователю не полагался по условиям. Полтора часа попыток убедить меня в том, что я дура, что неклиентоориентирована, и ещё много нехорошего, и я таки не выдержала. Но за столько лет в поддержке, наверное, это был единственный раз.

Был ещё забавнейший момент, когда я после созвона со смежниками получила от своего шефа сообщение о том, что этим созвоном нам нанесли психологическую травму, и я могу уйти пораньше. На удивление, плакать не хотелось, потому что встреча и её содержание были максимально идиотскими, хотелось смеяться.

🐣: Что отдых нужен всегда. Иначе выгоранию стопроцентно быть.

🐓: 1. Не бывает глупых вопросов. Единственный глупый вопрос — это тот, который ты не задал.
2. Ты будешь ошибаться, без вариантов. Сразу или через неделю/месяц/год, но крит на проверке ты поймаешь.
3. Найди себе какого-нибудь братана по приколам, необязательно дольше тебя работающего в компании, и зависайте вместе.
4. Если ты работаешь на удалёнке, не жалей денег на хороший стул и подставку для ноутбука.
5. Туда же: забей морозилку варениками и нагенцами на случай пожара на линии.

🐣: Понимать потребность клиента и знать, как ему помочь. Залог успеха конкретно в этом.

🐓: Умение искать информацию, структурировать её в своей голове, и умение писать о том, чего не чувствуешь.

🐣: Повышение в этой компании.

🐓: Хочу уйти в продактство, но пока слабо понимаю, с чего начать. А вообще, когда вырасту, хочу стать техлидом... но до этого очень далеко, поскольку кодить я не умею. Но строить поддержку я тоже когда-то не умела — а теперь вот получается :)

🐣: Мои показатели мотивируют меня работать и становиться лучше.

🐓: Две кошки на иждивении.

🐣: Никак.

🐓: Да, к сожалению. Стало сложно идентифицировать себя с чем-то кроме работы — в том числе потому что почти все социальные контакты происходят именно там. Стараюсь исправлять.

🐣: Нет, ГПД по этому и кайф, что работаешь, когда хочешь:)

🐓: Благодаря работе я просыпаюсь хотя бы в десять-одиннадцать утра, а не к половине второго! Время от времени, на готовку нет сил или даже возможности отойти от ноутбука, что нехорошо для здоровья. Зато благодаря работе и мотивации от коллег я начала заниматься спортом и держать спину прямо (передаю привет ботику @vypryamispinu), так что не только всё плохое от работы.

🐣: 50/50, но это мой выбор, мои близкие его уважают.

🐓: Кристаллически пофиг, пару раз обращались за помощью. Продуктом, который мы поддерживаем, пользовались, оценивают высоко.

🐣: Помочь клиенту решить его вопрос, и при этом показать, что мы можем решить все его вопросы.

🐓: В кабинете моего подразделения раньше висела растяжка с надписью «я здесь, чтобы поддержать». Это очевидно, но так и есть.

Поддержка — это своего рода фундамент для работоспособного продукта. Результатами саппорта, как правило, не гордятся, и часто относятся как к отделу, который лишь тратит деньги, но именно поддержка будет давать понять продукту, куда они идут: потому что напрямую никакой разработчик не пойдёт в жизни разговаривать со своим пользователем, а СЕО — читать отзовик. ру.

Мы расскажем о болях пользователей — и наоборот, кто, если не мы, сделает пользователя счастливым, когда он узнает, что его давнее пожелание исполнилось?

🐣: Мне кажется, работа в клиентском сервисе — одна из самых эмоциональных, некоторые выгорают, ищут себя в других сферах. Это абсолютно нормально!

🐓: Некоторым сложно абстрагироваться от давления и помнить, что негатив — он не про нас. Тогда — да, уходы, нервные срывы, корвавол.

С другой стороны, саппорт — приятная, линейная, и (имхо) несложная работа, ещё и инклюзивная. Студенту, взрослому из провинции, где средняя ЗП может быть не очень высокой, человеку с особенностями здоровья работа в поддержке может на годы стать удобным и достойным источником дохода.

А ещё иногда случается рост. И безумная любовь к клиентскому сервису. Верю, что во мне отчасти есть и огонёк такой вот любви.

🐣: Очень переживала смену руководителя группы — месяц была на адаптации, потом перешла в боевую команду поддержки.

🐓: В моей тогдашней команде начали строго следить за операционными метриками. Когда я только пришла, на них особо не смотрели и саппортов за них не кошмарили, а тут уделили много внимания, выводили антитоп по FRT/SLA/другим метрикам. Чтобы мотивировать нас работать лучше, тимлиды собрали встречки, на которых около часа, прерываясь на крик, рассказывали о важности соблюдения метрик, ещё и грозя увольнением.

М-м-м, воспоминание с привкусом урока математики. FRT в чатах у меня ближайшие полгода ещё был менее минуты, просто чтобы больше не орали.

🐣: Нужно ко всему относиться по лайту и кайфовать от того, что ты можешь быть полезен обществу :)

🐓: Жить и работать на приколе проще, чем без прикола.

Работать, чтобы жить и кормить котов, прикольнее, чем оставлять всю жизнь под работу.