Учимся вести дискуссию в интернете
Даже если правда на вашей стороне, не превращайте службу поддержки в службу нападения.
В четверг перед обедом Евгений получил пятого подряд сложного клиента. Оксана трижды переспрашивала одно и то же, а потом заявила: «Это У ВАС что‑то глючит». Женя почувствовал раздражение — хотелось ответить резко. Но он вспомнил, что задача поддержки — решать проблемы, а не спорить.
Женя собрался и снова предложил помощь: «Давайте проверим ещё раз. Я постараюсь объяснить понятнее». Он спокойно повторил другими словами, и Оксана наконец разобралась, куда жать. Она, конечно, не аплодировала и не прислала сердечко в чат, но хотя бы перестала писать капсом.
Ксюша так и не поняла, что могла разобраться быстрее и вообще без помощи саппорта, но разговор закончился без конфликта. Даже оценку хорошую не поставила. Зато когда на кофе-брейке кто-то из её коллег сказал, что продукт, который поддерживает Женя, фуфло, возразила: «Ну не знаю, я им писала, мою проблему решили».
Женя собрался и снова предложил помощь: «Давайте проверим ещё раз. Я постараюсь объяснить понятнее». Он спокойно повторил другими словами, и Оксана наконец разобралась, куда жать. Она, конечно, не аплодировала и не прислала сердечко в чат, но хотя бы перестала писать капсом.
Ксюша так и не поняла, что могла разобраться быстрее и вообще без помощи саппорта, но разговор закончился без конфликта. Даже оценку хорошую не поставила. Зато когда на кофе-брейке кто-то из её коллег сказал, что продукт, который поддерживает Женя, фуфло, возразила: «Ну не знаю, я им писала, мою проблему решили».
✏️ Что мы поняли:
- Раздражение мешает помощи. Лучше сделать паузу и подумать, как объяснить иначе.
- Клиенты часто не замечают своих же ошибок. Задача поддержки — мягко направить, а не обвинять.
- Корректный ответ саппорта сохраняет нервы обеим сторонам.
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
Когда можно считать себя хорошим саппортом?
Если вы всё ещё сомневаетесь в своих компетенциях и не знаете, как их оценить и с кем себя сравнивать, посмотрите на результаты своей работы.
Как не утонуть в рутине работы в поддержке
Поддержка — это не только бесконечные тикеты и шаблонные ответы. Делайте работу живее и интереснее — для себя и для пользователей. Собрали классные способы не сгореть в рутине, прокачать скиллы и даже получать кайф от процесса.
Как не умереть, если вы только что стали руководителем поддержки
Евгений стал руководителем в саппорте и умер от обезвоживания, пока ждал, когда его сотрудники начнут работать, как надо. Труп Евгения ещё неделю получал сообщения «Почему на тикеты на отвечаете?»