Как запрашивать информацию в интернете
Вы задаёте сотни одинаковых вопросов в день. Пользователи тупят и на самое простое ответить не могут, а без ответов вам дальше не продвинуться. Вы задолбались и хотите получить то, что вам надо, без лишних реверансов.
Но юзеры тоже не роботы. Если показать им, зачем их ответы нужны, как движется процесс и что будет дальше, они включаются в работу сами.
Но юзеры тоже не роботы. Если показать им, зачем их ответы нужны, как движется процесс и что будет дальше, они включаются в работу сами.
В идеальном мире всё, что вам нужно для ответа на обращение, есть в админке и логах: порядок действий, время воспроизведения и версия приложения. Если вы пока ещё в реальности, придётся что-то уточнять у пользователя.
Чтобы поддержка не «задавала глупые вопросы», надо задавать их по-умному или не задавать вообще.
Чтобы поддержка не «задавала глупые вопросы», надо задавать их по-умному или не задавать вообще.
Не спрашивайте, если можете
Если у вас есть возможность что-то посмотреть за пользователя, посмотрите самостоятельно. Не заставляйте человека искать то, что вы и так можете узнать в пару кликов.
Когда примерно поняли, в чём проблема, не просите детально описать, как она возникла. Воспроизведите её на себе: попробуйте сделать такой же заказ, найдите неработающую кнопку в интерфейсе, отправьте файл, чтобы увидеть ошибку. Если сможете воспроизвести баг на себе, пользователя можно ни о чём больше не спрашивать, проблема у вас перед глазами.
Если вы смогли что-то посмотреть, но этого недостаточно, объясните, что вы уже знаете, чтобы к этому не возвращаться:
✅ Вижу, что вы используете iPhone и приложение обновлено вчера. Проверьте, включены ли уведомления в настройках телефона, пожалуйста.
Если у вас есть возможность что-то посмотреть за пользователя, посмотрите самостоятельно. Не заставляйте человека искать то, что вы и так можете узнать в пару кликов.
Когда примерно поняли, в чём проблема, не просите детально описать, как она возникла. Воспроизведите её на себе: попробуйте сделать такой же заказ, найдите неработающую кнопку в интерфейсе, отправьте файл, чтобы увидеть ошибку. Если сможете воспроизвести баг на себе, пользователя можно ни о чём больше не спрашивать, проблема у вас перед глазами.
Если вы смогли что-то посмотреть, но этого недостаточно, объясните, что вы уже знаете, чтобы к этому не возвращаться:
✅ Вижу, что вы используете iPhone и приложение обновлено вчера. Проверьте, включены ли уведомления в настройках телефона, пожалуйста.
Уменьшайте абстракцию
Формулируйте вопросы так, чтобы на них было просто ответить. Избегайте выражений «детально опишите», «уточните, как оно себя ведёт», от попытки сформулировать можно впасть в ступор. Спрашивайте так, чтобы легко было ответить «да/нет» или выбрать цифру.
❌
— Интернет тормозит.
— Опишите, в чём конкретно проблема?
— Интернет виснет.
✅
— Интернет тормозит.
— Выберите, что сейчас происходит с устройством:
Формулируйте вопросы так, чтобы на них было просто ответить. Избегайте выражений «детально опишите», «уточните, как оно себя ведёт», от попытки сформулировать можно впасть в ступор. Спрашивайте так, чтобы легко было ответить «да/нет» или выбрать цифру.
❌
— Интернет тормозит.
— Опишите, в чём конкретно проблема?
— Интернет виснет.
✅
— Интернет тормозит.
— Выберите, что сейчас происходит с устройством:
- Сайты открываются долго
- Долго отвечает программа
- Не загружается видео на ютубе
Объясните, зачем нужны ответы
Люди — не роботы, людям важно видеть во всём смысл. Чтобы юзер вам помог, он должен понимать, зачем тратит своё время. Просите не просто скриншот, а объясняйте, как это поможет решить проблему пользователя.
Объясняйте даже очевидные запросы. Очевидное сотруднику поддержки, который по сто раз в день такие тикеты разбирает ≠ очевидное человеку, который с этим в первый раз столкнулся.
❌
— Назовите дату и время, когда уведомление не пришло.
— Да откуда я помню, я уже удалил ваше сраное приложение!
✅
— Подскажите примерное время, когда уведомления перестали приходить. Чтобы вернуть уведомления, нужно понять, когда именно они перестали работать. Как только поймём это, сможем найти ошибку и исправить.
— Не помню, но я вроде в это же время фотки отправлял, так что примерное время найду.
Психолог Эллен Лангер однажды доказала это простым экспериментом у копировального аппарата. Она подходила к людям в очереди и просила: «Извините, у меня пять страниц. Можно я воспользуюсь ксероксом без очереди?»
Согласились 60% человек.
А когда Лангер добавляла бессмысленное «потому что»: «Извините, у меня пять страниц. Можно я воспользуюсь ксероксом, потому что мне нужно сделать копии?» — соглашались уже 93%.
Люди — не роботы, людям важно видеть во всём смысл. Чтобы юзер вам помог, он должен понимать, зачем тратит своё время. Просите не просто скриншот, а объясняйте, как это поможет решить проблему пользователя.
Объясняйте даже очевидные запросы. Очевидное сотруднику поддержки, который по сто раз в день такие тикеты разбирает ≠ очевидное человеку, который с этим в первый раз столкнулся.
❌
— Назовите дату и время, когда уведомление не пришло.
— Да откуда я помню, я уже удалил ваше сраное приложение!
✅
— Подскажите примерное время, когда уведомления перестали приходить. Чтобы вернуть уведомления, нужно понять, когда именно они перестали работать. Как только поймём это, сможем найти ошибку и исправить.
— Не помню, но я вроде в это же время фотки отправлял, так что примерное время найду.
Психолог Эллен Лангер однажды доказала это простым экспериментом у копировального аппарата. Она подходила к людям в очереди и просила: «Извините, у меня пять страниц. Можно я воспользуюсь ксероксом без очереди?»
Согласились 60% человек.
А когда Лангер добавляла бессмысленное «потому что»: «Извините, у меня пять страниц. Можно я воспользуюсь ксероксом, потому что мне нужно сделать копии?» — соглашались уже 93%.
Расскажите, что будет дальше
Когда человек видит процесс — что будем делать, какие сроки, кто чем займётся — ему проще включиться. Он перестаёт чувствовать себя допрашиваемым и начинает участвовать в общем деле, мы как будто бы вместе решаем проблему.
❌
— Пришлите скриншот профиля.
— Я вам уже написал, что вы не поняли с первого раза?
✅
— Пришлите скриншот профиля. Чтобы исправить ошибку входа, нужно убедиться, что проблема не в настройках аккаунта. После этого мы проверим параметры входа со своей стороны. Ответим завтра до 14:00.
— Вот скриншот. Буду ждать.
Конечно, человек с той стороны не обязательно поверит в то, что вы будете что-то проверять и делать, но хотя бы перейдёт из «не верю + не понимаю» в «не верю + понимаю, что происходит».
Если проблема многоступенчатая, объясняйте следующий шаг подробно, а что будет дальше — намётками: сейчас получим от вас логи и найдём причину, а потом отдадим проблему разработчикам для исправления. Возвращайтесь после каждого шага и объясняйте, что происходит сейчас. Когда вы держите пользователя в курсе, он не тупо ждёт ответа, а как бы уже часть команды.
Когда человек видит процесс — что будем делать, какие сроки, кто чем займётся — ему проще включиться. Он перестаёт чувствовать себя допрашиваемым и начинает участвовать в общем деле, мы как будто бы вместе решаем проблему.
❌
— Пришлите скриншот профиля.
— Я вам уже написал, что вы не поняли с первого раза?
✅
— Пришлите скриншот профиля. Чтобы исправить ошибку входа, нужно убедиться, что проблема не в настройках аккаунта. После этого мы проверим параметры входа со своей стороны. Ответим завтра до 14:00.
— Вот скриншот. Буду ждать.
Конечно, человек с той стороны не обязательно поверит в то, что вы будете что-то проверять и делать, но хотя бы перейдёт из «не верю + не понимаю» в «не верю + понимаю, что происходит».
Если проблема многоступенчатая, объясняйте следующий шаг подробно, а что будет дальше — намётками: сейчас получим от вас логи и найдём причину, а потом отдадим проблему разработчикам для исправления. Возвращайтесь после каждого шага и объясняйте, что происходит сейчас. Когда вы держите пользователя в курсе, он не тупо ждёт ответа, а как бы уже часть команды.
Не перегружайте деталями
Монолитные куски текста с кучей ссылок и инструкций пугают. Проще выйти из чата, чем во всём этом разбираться.
Если вопросов много — разбейте их на части. Объясните, сколько их всего, и начните с самого сложного, чтобы дальше было легче.
❌
— Чтобы разобраться, включите инструменты разработчика и соберите логи. Потом сделайте видео, заархивируйте и пришлите.
— *Евгений покинул чат*
✅
— Чтобы понять, почему страница не загружается, нужно собрать данные. У меня будет три вопроса, это займёт 10 минут, я всё подробно объясню.
Начнём с самого сложного, дальше будет легче: нужно открыть страницу с компьютера, нажать на F12 и сохранить логи. Вот инструкция: *картинка*
Если что-то не получится — напишите, я помогу.
— Окей, попробую. Только не отключайтесь!
— Я с вами 🥰
Монолитные куски текста с кучей ссылок и инструкций пугают. Проще выйти из чата, чем во всём этом разбираться.
Если вопросов много — разбейте их на части. Объясните, сколько их всего, и начните с самого сложного, чтобы дальше было легче.
❌
— Чтобы разобраться, включите инструменты разработчика и соберите логи. Потом сделайте видео, заархивируйте и пришлите.
— *Евгений покинул чат*
✅
— Чтобы понять, почему страница не загружается, нужно собрать данные. У меня будет три вопроса, это займёт 10 минут, я всё подробно объясню.
Начнём с самого сложного, дальше будет легче: нужно открыть страницу с компьютера, нажать на F12 и сохранить логи. Вот инструкция: *картинка*
Если что-то не получится — напишите, я помогу.
— Окей, попробую. Только не отключайтесь!
— Я с вами 🥰
Руководителям: как спрашивать удобно
Формы удобнее для сбора информации, чем сообщения в чате «пришлите то и пришлите это». Если без данных ну никак не обойтись и вы всё равно их спросите, позвольте хотя бы заполнять их удобно.
При этом следите, чтобы ФОС не были перегруженными. Если в для обращения в поддержку нужно будет перелезть через забор из десяти вопросов, через него не полезут.
Мастерский уровень: иметь одну кнопку, которая собирает данные с устройства пользователя и отправляет их в тикет. Это сложный для реализации космолёт, но от восторга будут пищать все: и саппорты, которые не спрашивают одно и то же, и пользователи, которым не задают тупых вопросов.
Формы удобнее для сбора информации, чем сообщения в чате «пришлите то и пришлите это». Если без данных ну никак не обойтись и вы всё равно их спросите, позвольте хотя бы заполнять их удобно.
При этом следите, чтобы ФОС не были перегруженными. Если в для обращения в поддержку нужно будет перелезть через забор из десяти вопросов, через него не полезут.
Мастерский уровень: иметь одну кнопку, которая собирает данные с устройства пользователя и отправляет их в тикет. Это сложный для реализации космолёт, но от восторга будут пищать все: и саппорты, которые не спрашивают одно и то же, и пользователи, которым не задают тупых вопросов.
Правда же удобнее, чем набирать руками?
форма обратной связи
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
Как объяснить пользователю, что он дурак
Даже если правда на вашей стороне, не превращайте службу поддержки в службу нападения.
Кем стать, когда вырастешь: карьерный трек в саппорте
Если у России, как известно, три пути, то у специалиста поддержки — намного больше.
Как писать о багах
Сообщаем о проблемах так, чтобы их тут же решали
Дизайн тикета: как поддержке писать так, чтобы письма и чаты читали
Вы вложили душу в подробный ответ, разобрали проблему по косточкам, дали четкие шаги, а ответа нет. Почему?