Кем стать, когда вырастешь: карьерный трек в саппорте
Если у России, как известно, три пути, то у специалиста поддержки — намного больше.
Главное — не «выбраться из саппорта», а понять, какие части работы нравятся больше всего. Работа в поддержке только кажется тупиковой веткой, как будто из саппортов уходят только в разработчики. Это миф, карьеры строятся без приближения к коду. В поддержке полно дорог: можно найти свою и идти по ней годами. Или даже построить новую.
Внутри саппорта существует масса ролей. Они могут быть сложены в одного человека, если поддержка маленькая, или размазаны по всем сотрудникам. Если хотите остаться в своей компании, путь развития будет зависеть от принятого в ней. Звёздочки могут пробить потолок головой (это больно) и аргументировать создание позиции, которой не было раньше. Если не готовы к разрушениям архитектуры, ищите вакансии в другой компании — опыт, полученный в саппорте, будет полезен везде.
Вот кем можно стать, когда вырастете. Выбирайте:
Внутри саппорта существует масса ролей. Они могут быть сложены в одного человека, если поддержка маленькая, или размазаны по всем сотрудникам. Если хотите остаться в своей компании, путь развития будет зависеть от принятого в ней. Звёздочки могут пробить потолок головой (это больно) и аргументировать создание позиции, которой не было раньше. Если не готовы к разрушениям архитектуры, ищите вакансии в другой компании — опыт, полученный в саппорте, будет полезен везде.
Вот кем можно стать, когда вырастете. Выбирайте:
Мультиканальный саппорт
Саппортит во всех каналах связи и на разных линиях.
Профессиональный игрок на рояле: одновременно чувствует ритм чатов, подбирает выражения в письмах, не фальшивит в голосовых каналах и подбирает мемы для ответов в соцсетях. Каждый канал требует своего подхода — скорости и лаконичности в мессенджерах, детальности в почте и безграничного спокойствия в телефонных разговорах. Вам нужно будет не молотить одни и те же шаблоны во все поля ввода, а помнить о задачах аудитории разных каналов.
В каждом канале может быть несколько линий, а в поддержке — очереди разных продуктов. Включение новых линий, каналов и очередей — прямой горизонтальный рост любого саппорта. Если вы и чтец, и жнец, то когда захотите сменить компанию, с лёгкостью это сделаете.
💓 Кому понравится: любителям разнообразия в рабочей рутине, хамелеонам стилей общения и обладателям железных нервов.
📘 Что осваивать: навыки самоорганизации, потому что отвлечься вы уже не сможете, быстрое контекстное переключение. Нужно уверенное знание нюансов письменной и устной коммуникации. Нагрузка на вас всегда будет высокой, критически важно уметь отдыхать после работы, или долго не выдержите.
Саппортит во всех каналах связи и на разных линиях.
Профессиональный игрок на рояле: одновременно чувствует ритм чатов, подбирает выражения в письмах, не фальшивит в голосовых каналах и подбирает мемы для ответов в соцсетях. Каждый канал требует своего подхода — скорости и лаконичности в мессенджерах, детальности в почте и безграничного спокойствия в телефонных разговорах. Вам нужно будет не молотить одни и те же шаблоны во все поля ввода, а помнить о задачах аудитории разных каналов.
В каждом канале может быть несколько линий, а в поддержке — очереди разных продуктов. Включение новых линий, каналов и очередей — прямой горизонтальный рост любого саппорта. Если вы и чтец, и жнец, то когда захотите сменить компанию, с лёгкостью это сделаете.
💓 Кому понравится: любителям разнообразия в рабочей рутине, хамелеонам стилей общения и обладателям железных нервов.
📘 Что осваивать: навыки самоорганизации, потому что отвлечься вы уже не сможете, быстрое контекстное переключение. Нужно уверенное знание нюансов письменной и устной коммуникации. Нагрузка на вас всегда будет высокой, критически важно уметь отдыхать после работы, или долго не выдержите.
Специалист международной поддержки пользователей
Как обычный саппорт, но на нескольких языках.
Переводчик не только слов, но и ожиданий. Станешь культурным буфером не только между продуктом и клиентом, научишься read between the lines и будешь burn the midnight oil. Нужно уметь не просто переводить шаблоны, но и учитывать менталитет.
💓 Кому понравится: тем, кто уверенно знает язык (хотя бы на уровне Upper-Intermediate) и хочет вырасти в доходе, оставшись в поддержке.
📘 Что осваивать: деловую лексику (термины, стандартные фразы в поддержке) и международные стандарты сервиса.
Как обычный саппорт, но на нескольких языках.
Переводчик не только слов, но и ожиданий. Станешь культурным буфером не только между продуктом и клиентом, научишься read between the lines и будешь burn the midnight oil. Нужно уметь не просто переводить шаблоны, но и учитывать менталитет.
💓 Кому понравится: тем, кто уверенно знает язык (хотя бы на уровне Upper-Intermediate) и хочет вырасти в доходе, оставшись в поддержке.
📘 Что осваивать: деловую лексику (термины, стандартные фразы в поддержке) и международные стандарты сервиса.
понимать то, что прямо не написано, читать между строк
работать допоздна, гореть на работе
Наставник команды, специалист по обучению и развитию (L&D в CS)
Развивает сотрудников, подбирает или составляет материалы для обучения.
Садовник неокрепших умов. Плохие наставники уныло мотают каждому новому саппорту одну и ту же презентацию, хорошие — создают живые системы обучения, где новички не просто запоминают шаблоны, а учатся мыслить как эксперты сервиса. Требует даже большего человеколюбия, чем у линейного саппорта, потому что пользователь может написать другому оператору, а у стажёров вы будете альфой и омегой.
Будете плохо работать — испортите сотруднику всё впечатление от поддержки. Важно замечать и реагировать на особенности новичков: одному нужно объяснять по несколько раз, другому будет комфортнее, если вы будете только проверять, что он сделал, и минимально вмешиваться в процессе. Наставники — рассадники бесконечной любви к пользователям, важно обучить не отправителя писем и чатов, воспитать в стажёре культуру сервиса.
Обучение сотрудников всегда болезненно: новички стрессуют от всего нового на работе и чувствуют себя неуверенно, а старички будут брыкаться от попыток насадить им новые знания, потому что они уверены, что знают всё лучше вас. Готовьтесь к близкому контакту с командой и убедитесь, что можете тысячу раз отвечать на одни и те же вопросы.
💓 Кому понравится: прирождённым учителям, которые любят объяснять сложные вещи простыми словами. Нужно видеть картину в целом и уметь объяснять от общего к частному.
📘 Что осваивать: методики обучения взрослых (андрогогику), навыки обратной связи и принципы создания запоминающихся инструкций.
Развивает сотрудников, подбирает или составляет материалы для обучения.
Садовник неокрепших умов. Плохие наставники уныло мотают каждому новому саппорту одну и ту же презентацию, хорошие — создают живые системы обучения, где новички не просто запоминают шаблоны, а учатся мыслить как эксперты сервиса. Требует даже большего человеколюбия, чем у линейного саппорта, потому что пользователь может написать другому оператору, а у стажёров вы будете альфой и омегой.
Будете плохо работать — испортите сотруднику всё впечатление от поддержки. Важно замечать и реагировать на особенности новичков: одному нужно объяснять по несколько раз, другому будет комфортнее, если вы будете только проверять, что он сделал, и минимально вмешиваться в процессе. Наставники — рассадники бесконечной любви к пользователям, важно обучить не отправителя писем и чатов, воспитать в стажёре культуру сервиса.
Обучение сотрудников всегда болезненно: новички стрессуют от всего нового на работе и чувствуют себя неуверенно, а старички будут брыкаться от попыток насадить им новые знания, потому что они уверены, что знают всё лучше вас. Готовьтесь к близкому контакту с командой и убедитесь, что можете тысячу раз отвечать на одни и те же вопросы.
💓 Кому понравится: прирождённым учителям, которые любят объяснять сложные вещи простыми словами. Нужно видеть картину в целом и уметь объяснять от общего к частному.
📘 Что осваивать: методики обучения взрослых (андрогогику), навыки обратной связи и принципы создания запоминающихся инструкций.
Менеджер знаний (Knowledge Manager)
Собирает и систематизирует информацию в базе знаний.
Библиотекарь будущего. Поддержки трещат по швам от информационной нагрузки: мы каждый день узнаём что-то об ошибках продукта, методах решения проблем, пожеланиях пользователей. Лайфхаки и шаблоны лежат в доках у саппортов, требования и задачи — где-то на почте или в трекере, должностные инструкции — у тимлида, идеи — по чатам телеграмме. Плохие поддержки едва-едва успеют отбиваться от потока тикетов, хорошие — делают то же самое, только ещё и записывают, как они это сделали. Без базы знаний обучение новичков будет бесконечным, неактуальные инструкции навалятся друг на друга, а сотрудники будут полдня отвлекать друг друга вопросами.
Система управления знаниями — это цифровая библиотека компании. Поддержка собирает в ней типовые проблемы, пути решений и шаблоны ответов, разработка — технические особенности, руководители — подробности проектов. Чтобы люди с разным уровнем писательских навыков не творили кто во что горазд (а потом не забывали актуализировать страницы), весь зоопарк знаний должен быть в руках одного человека или отдела. Хорошие материалы можно использовать как FAQ для внешних пользователей.
💓 Кому понравится: любителям букв, прирождённым душнилам и перфекционистам.
📘 Что осваивать: принципы информационной архитектуры, KCS, wiki-системы, техническое письмо.
Собирает и систематизирует информацию в базе знаний.
Библиотекарь будущего. Поддержки трещат по швам от информационной нагрузки: мы каждый день узнаём что-то об ошибках продукта, методах решения проблем, пожеланиях пользователей. Лайфхаки и шаблоны лежат в доках у саппортов, требования и задачи — где-то на почте или в трекере, должностные инструкции — у тимлида, идеи — по чатам телеграмме. Плохие поддержки едва-едва успеют отбиваться от потока тикетов, хорошие — делают то же самое, только ещё и записывают, как они это сделали. Без базы знаний обучение новичков будет бесконечным, неактуальные инструкции навалятся друг на друга, а сотрудники будут полдня отвлекать друг друга вопросами.
Система управления знаниями — это цифровая библиотека компании. Поддержка собирает в ней типовые проблемы, пути решений и шаблоны ответов, разработка — технические особенности, руководители — подробности проектов. Чтобы люди с разным уровнем писательских навыков не творили кто во что горазд (а потом не забывали актуализировать страницы), весь зоопарк знаний должен быть в руках одного человека или отдела. Хорошие материалы можно использовать как FAQ для внешних пользователей.
💓 Кому понравится: любителям букв, прирождённым душнилам и перфекционистам.
📘 Что осваивать: принципы информационной архитектуры, KCS, wiki-системы, техническое письмо.
Специалист по качеству сервиса (специалист ОКК, CS-аналитик)
Проверяет работу саппортов и разрабатывает стандарты ответов поддержки.
Сомелье ответов поддержки, смотритель над тикетами с кнутом и пряником. Кнут нужен для разметки ошибок, пряник — для премирования саппортов, выполняющих целевые показатели. Вместо ответов на вопросы будете заниматься вопросами к ответам. Требует тошнотворной точности и отсутствия сердца. Главное — не задумываться о том, что вы лишаете кого-то премии.
От вашей внимательности будет зависеть не только качество ответов пользователям и зарплаты саппортов, но и мотивация сотрудников. Нельзя быть душнилой, но и нельзя быть всем братом. Любить вас не будет вообще никто, но вы всё равно должны быть строги и справедливы, ведь на ваших плечах — впечатление, которое служба поддержки создаёт у клиентов.
Плохие службы контроля качества проверяют тикеты по методике let me speak from my heart и оставляют саппортов без подробного описания ошибок, хорошие — следуют разумным регламентам, регулярно их совершенствуют и дают подробную обратную связь. Каждый день напоминайте саппортам, что проверки нужны не для того, чтобы показать им, как они позорно отвечают, а чтобы развивать их, как профессионалов.
💓 Кому понравится: внимательным критикам с аналитическим складом ума.
📘 Что осваивать: метрики качества сервиса, методы объективной оценки, основы data-driven.
Проверяет работу саппортов и разрабатывает стандарты ответов поддержки.
Сомелье ответов поддержки, смотритель над тикетами с кнутом и пряником. Кнут нужен для разметки ошибок, пряник — для премирования саппортов, выполняющих целевые показатели. Вместо ответов на вопросы будете заниматься вопросами к ответам. Требует тошнотворной точности и отсутствия сердца. Главное — не задумываться о том, что вы лишаете кого-то премии.
От вашей внимательности будет зависеть не только качество ответов пользователям и зарплаты саппортов, но и мотивация сотрудников. Нельзя быть душнилой, но и нельзя быть всем братом. Любить вас не будет вообще никто, но вы всё равно должны быть строги и справедливы, ведь на ваших плечах — впечатление, которое служба поддержки создаёт у клиентов.
Плохие службы контроля качества проверяют тикеты по методике let me speak from my heart и оставляют саппортов без подробного описания ошибок, хорошие — следуют разумным регламентам, регулярно их совершенствуют и дают подробную обратную связь. Каждый день напоминайте саппортам, что проверки нужны не для того, чтобы показать им, как они позорно отвечают, а чтобы развивать их, как профессионалов.
💓 Кому понравится: внимательным критикам с аналитическим складом ума.
📘 Что осваивать: метрики качества сервиса, методы объективной оценки, основы data-driven.
Customer Success Manager (менеджер заботы о клиентах, CSM)
Наводит суету между компанией и её клиентами.
Саппорт следующего поколения. Приходит на помощь до того, как что-то сломалось и на вас уже подали в суд. Совмещает роли технического саппорта, продакт-менеджера, аккаунта и жилетки для клиентов. Если в обычной ситуации вы бросаете продукт в сторону пользователя и ждёте, когда вам напишут о проблемах, то CSM сам убегает к клиентам с продуктом в руках и предотвращает появление проблем. Вам нужно будет и представлять продукт, и учить им пользоваться, и убеждать тратить на вашу компанию больше денег (только незаметно), но главное — следить, чтобы клиент не сбежал.
💓 Кому понравится: любителям глубоко погружаться в продукт и бизнес, стратегам и натурам с коммерческой жилкой.
📘 Что осваивать: навыки переговоров, управление изменениями, основы продакт-менеджмента.
Наводит суету между компанией и её клиентами.
Саппорт следующего поколения. Приходит на помощь до того, как что-то сломалось и на вас уже подали в суд. Совмещает роли технического саппорта, продакт-менеджера, аккаунта и жилетки для клиентов. Если в обычной ситуации вы бросаете продукт в сторону пользователя и ждёте, когда вам напишут о проблемах, то CSM сам убегает к клиентам с продуктом в руках и предотвращает появление проблем. Вам нужно будет и представлять продукт, и учить им пользоваться, и убеждать тратить на вашу компанию больше денег (только незаметно), но главное — следить, чтобы клиент не сбежал.
💓 Кому понравится: любителям глубоко погружаться в продукт и бизнес, стратегам и натурам с коммерческой жилкой.
📘 Что осваивать: навыки переговоров, управление изменениями, основы продакт-менеджмента.
Тимлид или операционный руководитель в поддержке
Возглавляет команду поддержки.
Капитан и душа корабля. Самый маленький (и часто единственный) руководитель в саппорте. Если поставить трёх тимлидов в ряд, они схлопнутся в старшего тимлида или руководителя департамента. По официальной версии управляют людьми: контролируют работу, мотивируют, рассаживают всех по рабочим сменам и отпускам, анализируют результаты. В реальности вы можете заниматься вообще чем угодно вокруг поддержки, в том числе занимать все роли, описанные выше.
Вам придётся стать психологом и вытирателем носа для саппортов. Скорее всего, на вашей работе нет системной программы роста для будущих руководителей, поэтому при повышении вы огребёте полный букет ошибок молодого руководителя.
Возглавляет команду поддержки.
Капитан и душа корабля. Самый маленький (и часто единственный) руководитель в саппорте. Если поставить трёх тимлидов в ряд, они схлопнутся в старшего тимлида или руководителя департамента. По официальной версии управляют людьми: контролируют работу, мотивируют, рассаживают всех по рабочим сменам и отпускам, анализируют результаты. В реальности вы можете заниматься вообще чем угодно вокруг поддержки, в том числе занимать все роли, описанные выше.
Вам придётся стать психологом и вытирателем носа для саппортов. Скорее всего, на вашей работе нет системной программы роста для будущих руководителей, поэтому при повышении вы огребёте полный букет ошибок молодого руководителя.
Евгений стал руководителем в саппорте и умер от обезвоживания, пока ждал, когда его сотрудники начнут работать, как надо. Труп Евгения ещё неделю получал сообщения «Почему на тикеты на отвечаете?»
💓 Кому понравится: прирождённым лидерам, любителям организационных задач.
📘 Что осваивать: навыки управления командой, методы мотивации сотрудников, операционный менеджмент и обратную связь.
📘 Что осваивать: навыки управления командой, методы мотивации сотрудников, операционный менеджмент и обратную связь.
Менеджер или руководитель поддержки
Руководит всем отделом поддержки.
Дирижёр сервиса и главный человек в поддержке. Технические навыки отходят на второй план, главным становится умение принимать решения, за которые потом не будет стыдно. Превращает дотационный регион саппорта в точку роста бизнеса, находит баланс между качеством сервиса и экономической эффективностью отдела. Создаёт культуру, в которой клиентский контакт увеличивает лояльность, а каждый сотрудник чувствует свою значимость. Все линии коммуникаций должны работать бесперебойно, а саппорт — не ломаться от наплыва обращений.
Это уже не про отдельные кейсы, а про создание экосистемы, где клиенты получают помощь, а сотрудники — возможности для роста, и всё это в постоянной грызне за бюджет.
💓 Кому понравится: стратегам, готовым 24/7/365 слушать, что поддержка плохо работает, и людям, оставившим сердце в клиентском сервисе.
📘 Что осваивать: финансовое планирование подразделения, управление кросс-функциональными проектами, методы построения сервисных стратегий.
Руководит всем отделом поддержки.
Дирижёр сервиса и главный человек в поддержке. Технические навыки отходят на второй план, главным становится умение принимать решения, за которые потом не будет стыдно. Превращает дотационный регион саппорта в точку роста бизнеса, находит баланс между качеством сервиса и экономической эффективностью отдела. Создаёт культуру, в которой клиентский контакт увеличивает лояльность, а каждый сотрудник чувствует свою значимость. Все линии коммуникаций должны работать бесперебойно, а саппорт — не ломаться от наплыва обращений.
Это уже не про отдельные кейсы, а про создание экосистемы, где клиенты получают помощь, а сотрудники — возможности для роста, и всё это в постоянной грызне за бюджет.
💓 Кому понравится: стратегам, готовым 24/7/365 слушать, что поддержка плохо работает, и людям, оставившим сердце в клиентском сервисе.
📘 Что осваивать: финансовое планирование подразделения, управление кросс-функциональными проектами, методы построения сервисных стратегий.
Пациент психбольницы
Ничем не занимается, потому что выгорел.
Сюда принимают с опытом работы в поддержке где-то от года, но могут повысить даже раньше, если будешь стараться!
Ничем не занимается, потому что выгорел.
Сюда принимают с опытом работы в поддержке где-то от года, но могут повысить даже раньше, если будешь стараться!
Если вы уже отлежали себе бока диваном и готовы с него подняться, время задуматься о качественном отдыхе: регулярных приятных делах, который вы запланируете и устроите себе сами.
💓 Кому понравится: вряд ли кому-то понравится.
📘 Что осваивать: отдыхай как можно меньше, обязательно перерабатывай. Рекомендовано не видеть смысла в работе и не работать со стрессом.
📘 Что осваивать: отдыхай как можно меньше, обязательно перерабатывай. Рекомендовано не видеть смысла в работе и не работать со стрессом.
Поддержка — это тренажёрный зал для навыков, которые работают в любой сфере. Умение слушать, объяснять сложное простыми словами, видеть суть за эмоциями — универсальная валюта.
Хотите — растите внутри поддержки горизонтально или до руководителя. Хотите — уходите в продукт, маркетинг, продажи или запускайте свой проект. Опыт работы с клиентами пригодится везде, где есть люди. Поддержка не ограничивает — она даёт свободу выбора.
Хотите — растите внутри поддержки горизонтально или до руководителя. Хотите — уходите в продукт, маркетинг, продажи или запускайте свой проект. Опыт работы с клиентами пригодится везде, где есть люди. Поддержка не ограничивает — она даёт свободу выбора.
✏️ Что мы поняли:
- Поддержка — это не тупик, а старт. Можно уйти в разработку, но зачем? Внутри саппорта есть десяток крутых ролей.
- Выбирай то, что нравится. Любишь объяснять — иди в обучение. Нравится наводить порядок — стань менеджером знаний. Хочешь больше денег — осваивай международную поддержку.
- Опыт работы с клиентами — суперсила. Умение слушать, договариваться и решать проблемы пригодится в любой сфере.
- Главное — не застрять. Если чувствуешь, что перестал расти, меняй роль. Поддержка тем и хороша, что в ней можно пробовать разное без резких прыжков в неизвестность.
- Карьера в саппорте — как конструктор: собирай из навыков то, что нравится, и рано или поздно соберёшь крутую профессию.
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
Заботливый саппорт Ира
Сегодня с нами Ира, которая точно знает, кому на завод, а кому в поддержку пользователей, и как навыки вожатой помогут стать руководительницей департамента. Вдохновляющий рассказ о том, как работа в поддержке может стать не только стартом, но и трамплином для профессионального роста.
Когда можно считать себя хорошим саппортом?
Если вы всё ещё сомневаетесь в своих компетенциях и не знаете, как их оценить и с кем себя сравнивать, посмотрите на результаты своей работы.
Несдающийся писатель писем Никита
Рецепт успеха сигмы-убийцы: страх общения с людьми, выгорание и восемь попыток повышения. Сможете повторить?