Евгений, выпускник 24 лет, разочаровался в своей профессии. Не зная, куда податься, он решил поработать в поддержке большой компании, потому что там было официальное трудоустройство и точно платили, хоть и немного. И без опыта было можно.

Работа началась с обучения: нужно было освоить местный хелпдэск и правила общения в компании. Жене всё равно нечем было заняться, поэтому к учёбе он приступил добросовестно. Когда дошло до обучения тонкостям продукта, Евгений нашёл несколько несостыковок в учебном материале: видимо, вышли новые функции, а учебный курс обновить забыли. Он рассказал об этом наставнику на встрече со стажёрами и вообще интересовался, вовлекался и спрашивал непонятное. «Далеко пойдёт», — хмыкнул наставник.

Система обучения, если честно, была так себе. Пусть Евгений и гуглил всё, что было скупо описано, вопросов всё равно оставалось много. Всё нагугленное Женя собирал в один документ и вообще делился с наставником своими мыслями по обучающему курсу. Наставник, тем временем, сбивался с ног: он не успевал и обучать, и обновлять программу, поэтому он с благодарностью принял обратную связь от Жени.

Женя не понимал структуры работы в компании, наставник для него висел в пустоте. Он не знал, что у наставника есть свой руководитель, которому докладывают об успехах стажёров.

Обучение закончилось. Евгений начал работать и постоянно замечал опечатки в шаблонах ответов, а некоторые вопросы клиентов вообще не были описаны. Задолбавшись исправлять ошибки в каждом втором письме, он спросил у руководителя, могут ли в отделе знаний поправить шаблоны. Оказалось, там все заняты, поэтому попросили Женю составить список правок, а они уж внесут. Женя подошёл к вопросу серьёзно, притаранил задачу на два дня раньше срока, чтобы успеть ответить на вопросы, если они будут. Его никто не просил об этом, но кроме опечаток он собрал примеры ответов, которые уж очень не нравятся клиентам: их пришлось переписать целиком. Коллеги начали приходить с вопросами к Евгению, как к умному, а он не против был помочь.

Через несколько месяцев открылась новая позиция наставника: так Женю самого пригласили стать наставником. Из группы ребят, которые учились вместе с ним, никто таких предложений не получал — они только въезжали, как там чего работает, а Женя-то ворвался на энтузиазме и грыз гранит поддержечной науки, подписался на миллиард каналов про поддержку и усердно их читал.

А что с остальными саппортами? У них было по-разному: кто-то так же, как Женя, хорошо себя проявлял, но их почему-то было мало. Кто-то сетовал, что его не повышают. Кто-то не принимал обратную связь от своего руководителя, потому что был уверен, что прав — может, так и было, но карьере это не помогло. А больше всего было тех, кто начинал ненавидеть грёбаных клиентов и увольнялся.

Разница между Женей и остальными была только в том, как они относились к работе.