«К сожалению» и «приносим извинения», как бы щедро ни сдобрить ими сообщение от поддержки, не имеют никакого эффекта, потому что это просто набор букв. Точно так же, как если писать «Вы» с большой буквы, письмо автоматически не становится уважительным.

Извиняться не нужно. Извинения ничего не стоят.
Вместо извинений решайте реальную проблему.

Действуйте по формуле:

Минимизируйте урон, если его нанесли:

1. Предложите временное решение, которое позволит клиенту ждать без стресса, или целиком заменит то, чего не хватает (если курьер опаздывает, вместо извинений сообщите, что уже связываетесь с ним и сообщите, во сколько он будет; нет товара — что заказать взамен). Предлагайте обходные пути или альтернативы, другие способы решения. Если катастрофа уже случилась и её не исправить, расскажите, что вы сделаете, чтобы она не повторялась.
2. Только когда что-то сделали для клиента — признавайте ошибку, рассказывайте, что сделаете, чтобы исправить её сейчас и не допускать в дальнейшем. Без этой части будете выглядеть ненадёжно: сбой должен быть единичным исключением из ровного порядка, а не тысячным по счёту обращением, которое вы закрыли и ладно.
3. Если нужно чего-то ждать, чётко определяйте план действий и ограничьте временные рамки. Не ждите вопроса «а когда исправите»: его всё равно зададут, действуйте на упреждение. Если опишите время размыто (на этой неделе, через 1-2 дня), рискуете нарваться на лишние «уже готово? а почему ещё не готово?» от нетерпеливых.

Начните с конструктива, решения, объяснения и только потом переходите к эмоциональной части — тогда к ней клиент придёт готовым к принятию. Он будет знать, что случилось, что вы предприняли и что делать дальше, а значит, будет лояльнее и терпимее.

Эмпатия в критических ситуациях

Мы сами испортили извинения от службы поддержки. Это как с антибиотиками: антибиотиков было так много, что развились антибиотикорезистентные бактерии. Так и ваши клиенты слышат извинения из каждого утюга и уже знают, что за ними ничего не стоит. Фальшивая сердечность вызывает только раздражение.

Задача саппорта — показать, что он живой человек, который работает в компании, допустившей ошибку. Вы не открещиваетесь от ошибки и не оставляете клиента с ней один на один, а готовы активно участвовать в ситуации. Обращение к вам — это первый шаг на пути к её исправлению. К этой задаче:

Не бывает эмпатии по шаблону

Худшее, что вы можете сделать с клишированными извинениями — отправить их два раза одному человеку или нескольким людям в публичном пространстве, если вы отвечаете на их комментарии. Это обязательно произойдёт, если зашить извинения в шаблоны ответов. Если вас поймают на массовой рассылке извинений, отмыть свою репутацию перед клиентом не получится. Даже если после этого вы начнёте писать руками, всё будет выглядеть как следование скрипту.

Чтобы этого избежать, отнимите общие шаблоны с извинениями и снабдите каждого саппорта десятком уникальных, которые он может составить самостоятельно (если вы и есть саппорт, заготовьте себе таких — это удобно). Пусть в ответах будет шаблонная часть и место, куда нужно подставить индивидуальные детали и искренность. Извинения можно разбить по категориям или самым часто встречающимся кейсам. Периодически обновляйте базу извиняльческих оборотов.

Знайте меру

Не теряйте здравый рассудок и объективный взгляд. Если беда маленькая (перепутали имя клиента, задержали доставку на пять минут) — не приносите О Г Р О М Н Ы Е извинения, а большой беде, когда клиент матерится трёхэтажными конструкциями, недостаточно будет пары строк, даже если искренних.

Соблюдайте тон

Канцелярские отписки пробивают дно, когда вы шлёте их зумерам с аниме на аватарке. Женщина, у которой в профиле огород и внуки, не оценит тонкого юмора и неформальной манеры. Сориентируйтесь, с кем общаетесь, и разговаривайте в мире клиента, если хотите, чтобы вас поняли.