7 фраз в тикете, которыми мы врём
В потоке тикетов, под давлением метрик и усталости, саппортские отмазки превращаются в пустые оболочки. Мы вежливы, но за вежливостью ничего не стоит: там нет человека, который действительно понимает, извиняется или благодарит.
Мы используем волшебные заклинания, которые должны поддержать и успокоить, но они не работают. Мы не даём гарантий и не приносим искренних извинений: это псевдовежливость и фальшивая забота.

Не пишите того, во что сами не верите. И пользователи не верят. Им не нужны ритуальные слова, нужно решение проблемы и ощущение, что на той стороне экрана — живой человек, а не генератор шаблонов.
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
Когда можно считать себя хорошим саппортом?
Если вы всё ещё сомневаетесь в своих компетенциях и не знаете, как их оценить и с кем себя сравнивать, посмотрите на результаты своей работы.
Как извиняться в интернете
Извинения в поддержке — универсальная затычка для ситуации, в которой клиент предположительно: расстроен, зол, страдает, вынужден делать лишнее или терпеть неудобства (подчеркнуть нужное). А после извинений общение вроде бы можно и завершать, уточнив, что нам искренне жаль.
Дизайн тикета: доброе слово и пользователю приятно
Вроде пишешь пользователям быстро, а они всё равно злятся. Пишешь по шаблону — не слышат. Добавляете вежливости — звучишь как робот. Что делать?