Дизайн тикета, часть 2:
доброе слово и пользователю приятно
Вроде пишешь пользователям быстро, а они всё равно злятся. Пишешь по шаблону — не слышат. Добавляешь вежливости — звучишь как робот. Что делать?
Студент третьего курса Евгений устроился работать саппортом полгода назад. Работа ему нравилась, но Евгений заметил, что что-то творится с печатающими ответы пальцами: он стал разговаривать так, как не разговаривал никогда до этого. Злая ведьма, проклинающая всех специалистов поддержки, добралась и до Жени: Женя потерял навыки человеческой речи, забыл, как разговаривают живые люди.

Когда Жене нужно было ответить в тикете, мозг сначала падал в 404, а потом подкидывал одно из клише в поддержке. Выглядело это так:

— Не могу войти в аккаунт. Пишет «неверный пароль». Сбросил пароль, но письмо с восстановлением не приходит. Помогите!
Как отвечал Женя
Сообщаю, что в целях решения возникшей у вас проблемы с доступом к учетной записи, вам необходимо произвести проверку папок «Спам» на предмет наличия направленного вам письма для восстановления доступа. В случае отсутствия указанного письма, просим вас предоставить адрес электронной почты, который был использован вами при регистрации, для осуществления дальнейших проверочных мероприятий.
Как говорят люди
Неприятная ситуация. Давайте проверим: посмотрите папку «Спам» в вашей почте, пожалуйста — письмо могло попасть туда. Если его там нет, напишите адрес вашей почты, который вы указывали при регистрации — посмотрю, что не так.
— Хочу экспортировать отчёт, чтобы отправить начальнику.
Так нельзя сделать, да?
Как отвечал Женя
Информируем вас, что на данный момент функционал экспорта данных в запрашиваемом вами формате не реализован. В качестве альтернативного варианта получения необходимой информации, рекомендуем вам произвести следующие действия: перейти в раздел «Отчеты», осуществить формирование соответствующего отчета за требуемый период и воспользоваться опцией «Сохранить» (формат PDF).
Как говорят люди
Да, функции экспорта прямо сейчас нет. Но вы можете попробовать вот что: зайдите в раздел «Отчеты» [ссылка], сформируйте нужный отчет за период и сохраните его как PDF — кнопка «Сохранить» вверху справа. Это даст вам похожий результат. Как только сделаем полноценный экспорт, сообщим!
Пользователи читали ответы Жени и чувствовали, что общаются не с живым человеком, а с бездушной системой или официальной бумагой. Ясность речи потерялась, текст потяжелел, а доверие и ощущение заботы улетучились. Исправить это можно только осознанным возвращением к простой, человеческой речи.

Забудьте про витиеватые фразы, полные «ксожалений». В поддержку не пишут по хорошим случаям (почти), поэтому мы по умолчанию считаем, что человек с той стороны в стрессе или спешке. Ему нужно ясно, быстро и действенно — так, как мы обычно и разговариваем.

Давайте вспоминать, как все мы общались до того, как пришли в поддержку.

Что должно быть в тикете

Подходящий тон

Высеките это в граните, чтобы запомнить: люди бесконечно разные.

Бесконечно разные люди будут писать вам по бесконечно разным поводам. Не нужно влезать в униформу специаста поддержки и отвечать всем одинаково обтекаемо-вежливо: вы же в реальной жизни не со всеми людьми разговариваете одинаково? Вы улыбаетесь тем, кто улыбается вам, но не улыбаетесь пославшим вас в жопу; приобнимаете знакомых при встрече, но не трогаете незнакомых; ободряете грустных друзей и не говорите, что всё будет хорошо, тем, кто и так рад.

— Ваш сервис – отстой! Все сломалось в самый ответственный момент!!!
Здравствуйте. Рассматриваем ваш запрос.
Понимание срочности + признание эмоций
Срыв сроков недопустим, поэтому мы уже ищем причину сбоя. Пришлите, пожалуйста, номер проекта или логин – подключим приоритетную поддержку. Держим руку на пульсе.

— У меня ничего не получается... Я час пытаюсь загрузить файл, а он исчезает. Может, я просто безнадежен?
Для загрузки файла используйте кнопку «Upload». Пришлите скриншот ошибки, если кнопка не работает.
Поддержка+ободрение
Не переживайте, [Имя], вы точно не безнадежны! Давайте вместе разберемся: покажите, на каком шаге файл исчезает? [Ссылка на инструкцию с картинками]. Я рядом, помогу шаг за шагом.

— Обожаю ваш новый дизайн! И фишка с автопостингом – просто бомба!
Благодарим за положительный отзыв.
Разделяем радость
Вау, [Имя]! Спасибо огромное за такие теплые слова! 🎉 Мы очень старались над дизайном, и знать, что автопостинг упростил вам жизнь – лучшая награда! Рады, что вы с нами!

Суть не в том, чтобы быть клоуном или роботом. Суть — чувствовать контекст и состояние человека по ту сторону экрана. Злой человек ждёт признания проблемы и скорости. Расстроенный — терпения и пошаговой помощи. Радостный — разделения восторга.

Тон задаёт ваш «эмоциональный радар». Включайте его перед каждым «Отправить». Правильный тон превращает стандартный ответ в человеческое взаимодействие и резко повышает шансы, что даже недовольный юзер уйдет с мыслью: «Меня хотя бы услышали».
Приветствие

Здороваться — даже важнее, чем спать по девять часов.
Мы все — общий организм компании, а организмы приветствуют друг друга каждый новый день. Если предыдущий саппорт уже здоровался, приветствие можно не повторять.

40 человек искали в Яндексе, какой знак ставить после «добрый день»: восклицательный или точку? Вроде как интернет-этикет советует ставить нам поменьше точек (потому что точки, якобы, токсичны), но вряд ли точка станет трагедией.

«Здравствуйте» будет уместно во всех случаях, но лучше всего выбирать те же слова, которые использовал юзер. Отвечайте приветом на привет, тон уже выбрали за вас.

Если знаете имя пользователя, всегда используйте его в приветствии. Это не формальность. Это сигнал: «Я вижу тебя, а не тикет № 34567». Если юзер представился именем и отчеством, применяйте всю конструкцию. Костянов и Вованов можно приобразовать в Константинов и Владимиров, но Костю и Вову можно оставить в исходном виде. Автор этой статьи настойчиво представляется Юлей во всех ситуациях и внимательно наблюдает, кто не слушает и зовёт её Юлией.

Если по мнению пользователя ситуация безотлагательная, покажите в приветствии, что вы это понимаете: пусть будет не просто «Здравствуйте, Надежда!», а «Здравствуйте, Надежда! Мы уже разбираемся с ошибкой оплаты».

Объясняйте, почему

С поддержкой удивительно неинтересно переписываться и выполнять её советы. Люди — не роботы. Им важно понимать зачем. Психолог Эллен Лангер доказала это простым экспериментом у копира в библиотеке.

Лангер просила людей, стоящих в очереди, пропустить её, чтобы воспользоваться копировальной машиной. В одном случае она формулировала просьбу так: «Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом без очереди?», — 60% согласились.

Когда Лангер добавляла бессмысленное: «Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что мне надо сделать несколько копий?», — соглашалось уже 93% человек.

Давайте не только инструкцию, а понятный смысл действия. Тогда от пользователя будет требоваться не выполнение требований, а сотрудничество! Это намного приятнее.

Пришлите номер карты
✅ Пришлите последние 4 цифры карты – так мы сразу увидим статус оплаты и поймем, почему она не прошла

Перезагрузите роутер
✅ Перезагрузите роутер, потому что это часто помогает исправить ошибку подключения

Если запрос сложный и требует много усилий, приложите краткое количество усилий к объяснению, для чего это нужно. Это вам очевидно, что баги бывают неуловимыми, в логах их не видно и без видео не разобраться, а человеку с той стороны понятно только то, что вы вместо того, чтобы починить сразу, просите его записывать какие-то видео.

Сделайте видео
✅ Спасибо за описание! Мы проверили на 3 устройствах — ошибка не повторилась. Помогите нам ее поймать, пожалуйста: запишите короткое видео, как она возникает [ссылка на простой сервис записи]. Видео покажет нам каждый шаг и поможет быстро найти причину

Хозяйке на заметку: если вам нужно много деталей и все они необходимы, пронумеруйте их — так проще ничего не забыть. И ответ вам писать проще, не нужно думать над структурой.

✅ Помогите нам найти аккаунт, пожалуйста, чтобы мы все проверили:
1. Какой номер указан при регистрации?
2. Какой e-mail указан при регистрации?
3. Во сколько прошла оплата?

Не расшаркивайтесь ножкой с выражениями вроде «Я могу попросить вас..» или «Не могли бы вы..». Используйте вежливый императив, это понятная и простая инструкция. Если чего-то сделать нельзя или не хочется, вам и так об этом скажут.

❌ Чтобы проверить..., нам нужно...
✅ Пришлите..., пожалуйста, потому что без этого...

И никогда не благодарите авансом в конце просьбы. «Заранее спасибо» и «Спасибо за понимание» — это неумелая манипуляция, а не вежливость.

Объясняйте время

Плохая определённость лучше худого неведения. Не оставляйте клиента болтаться в пустоте и когдакать. Если что-то нельзя сделать прямо сейчас, укажите временные рамки.

✅ Проверяю информацию о платеже. Мне нужно 5 минут и я вернусь с ответом.
Запомните время, которое назвали, теперь это ваша ответственность. Если пяти минут не хватило, назначьте новую встречу

✅ Ошибку воспроизвели, на исправление нужно 2 рабочих дня. Как только починим возможность оплаты, напишем вам об этом

Избежать ответа на этот вопрос не получится. В поддержке часто запрещено называть сроки, потому что сроков-то и нет: может, пофиксим, может, нет, но когда — не знаем. Таким поддержкам приходится вертеться как уж на сковородке, лишь бы не писать, что сроков решения реально нет. Это грустные и смешные диалоги, в которых на девять вопросов «когда» будет отправлено десять шаблонных отмазок, а потом терпение юзера кончится и он отключится от диалога.

Не ссылайтесь на загруженность технической команды или большой объём работы у разработчиков. Это внутренние, «цеховые» процессы, которые на потребность пользователя влияют никак, ему всё равно, когда разработчики в последний раз спали. Сообщать о том, что вы не можете что-то сделать, потому что заняты — это как признаваться, что во время обработки тикета у вас случился жаркий секс (или его не было).

Если сроки размыты, вроде одного-двух дней, называйте время с запасом. Лучше вернуться раньше (тогда вы быстрый молодец), чем пообещать по нижней границе, не успеть и выпрашивать ещё пару дней.

Объясняйте реальность

Думайте на два шага вперёд, чтобы сэкономить всем время.

❌ Заказ не оплатился из-за медленного интернета
✅ Заказ не оплатился из-за медленного интернета. Деньги не списались, но нужно повторить попытку заказа. Если оплачивали с мобильного интернета, попробуйте подключиться к домашней сети, так связь может быть лучше.

Не просто объявляйте, в чём проблема, а объясняйте, что с ней делать.
Объясняйте, почему нельзя

Всегда найдутся вопросы, на которые вы не сможете ответить и проблемы, которые вы не сможете решить, даже если вы очень хотите помочь. Вы не всегда в этом виноваты. Не торопитесь бить челом и «приносить искренние извинения».

Избегайте как лишних извинений, так и сухости. Не оставляйте человека один на один с отказом, предлагайте доступную помощь, другой вариант или альтернативу: если это нельзя, то хоть что-то же можно?

❌ У нас нет выгрузки отчётов
✅ У нас нет выгрузки отчётов, но я понимаю, почему она была бы полезна. Передам идею команде разработки. Не могу сказать, когда будет готово, но мы выпускаем полезные обновления каждый месяц и рассказываем об этом в канале [ссылка]. Когда выгрузка появится, отправим вам письмо.

❌ Такой штуки нет
✅ Такой штуки нет, но есть масса других штук! Почему вас заинтересовала именно такая штука, может быть, и другая подойдёт? Любимые штуки наших покупателей — эти штуки [ссылки] и похожие штуки. Помочь вам с выбором?

❌ Мы не можем вернуть деньги
✅ Мы не можем вернуть деньги согласно публичной оферте [ссылка]. Если вы не хотите пользоваться сервисом, я могу перенести подписку на другой аккаунт, чтобы вы могли подарить её другу, или заморозить все оплаченные дни, чтобы вы могли вернуться, когда захотите. Какой вариант подходит вам больше?
Объясняйте, куда жать

Если упоминаете объект, у которого есть адрес в интернете (ваши соцсети, статью в справке, страницу настроек), вставляйте гиперссылку. Ссылку без гиперссылки не вставляйте: https://sup2line.ru/nenado

Если можете не давать ссылку на что-то, а прислать инструкцию в готовом виде, не ссылайтесь. Скопируйте инструкцию из справки, пришлите, как есть, и не просите никуда переходить. С вопросом уже пришли к вам, вам и отдуваться.

Если объясняете, что нужно куда-то нажать, сопровождайте инструкции скриншотами, их можно зашить в шаблоны. На скриншотах должны быть стрелочки. Если текстового объяснения будет достаточно, скриншот просто не откроют, а если недостаточно — спасёте всех от вопроса «я не вижу, где».

Объясняйте вежливо

Вежливость отличает людей от роботов. Банкомат не говорит «вставьте, пожалуйста, карту», банкомат пишет «вставьте карту». Мы люди, поэтому добавляем «пожалуйста» к просьбам, чтобы они не выглядели как приказы.

Добавляйте «пожалуйста» в конце предложения, чтобы не разбивать его важные части, пожалуйста. Не в начале и не в середине: сначала просьба, затем вежливость.

Благодарите за всё, что для вас сделал пользователь, но не благодарите заранее, это считывается как «Я тебя уже поблагодарил, поэтому делай давай».

Не благодарите за понимание, это такое же клише, как «извините за предоставленные неудобства», нет в этом искренности.

Благодарите за конкретное, это не только вежливо, но и показывает, что вы находились в переписке и читали её.

✅ Спасибо за скриншот!
✅ Спасибо за детальное описание, это помогло быстро найти проблему.

Не благодарите за то, чего пользователь не хотел. В поддержку не пишут счастливые люди, благодарить за обращение с проблемой — это издевательство, которое раздражает.

❌ Спасибо за обращение в службу поддержки!

Если очень хотите поблагодарить за тикет, то напишите «спасибо, что обратились в поддержку, а не сразу бросили использовать наш продукт», но так почему-то не пишут.
Прощание

Большинству саппортов запрещено прощаться первыми, не саппорт определяет время окончания диалога, а пользователь. Не мудрствуйте лукаво, просто не забывайте попрощаться, если с вами уже попрощались.

Будьте внимательны к контексту и не желайте хорошего дня, если обращение в поддержку уже испортило клиенту день. Не пишите, что были рады помочь, если вы на самом деле не помогли, это издевательство.
Что удалить из тикета 🗑

Канцелярит

Хороший ответ в саппорта похож на инструкцию из икеи, только очень вежливую.

В заявлении на отпуск можно писать «Прошу предоставить..», а в тикете нельзя. Канцелярит — язык официальных документов, который никто не понимает, поэтому мы платим юристам. Он делает ответ мертвым, сложным и отстранённым.

Канцелярит помогает саппортам дистанцироваться от людей с проблемами, защищает от эмоций и конфликтов. Очень сложно запретить себе защищаться, но это путь самурая. Признавайте проблему и чувства человеческими словами.

Если сложно, прочитайте свой ответ вслух. Звучит как естественная речь или как доклад на совещании? Если второе, переписывайте. Каждое убитое канцелярское слово — шаг к тому, чтобы юзер почувствовал: с ним говорят человечески, а не «в соответствии с п. 4.3 регламента». Ваша сила — в кристальной ясности и человечности.

❌ Производить проверку, предоставлять скриншоты, повторно обращать внимание, данный случай
«Слово живое и мёртвое», Нора Галь
Безликость

Тикет — не доклад в политбюро. «Сообщаем», «информируем», «отмечается» — это трупные пятна на живом общении.

❌ Вам будет предоставлен ответ в течение 24 часов
✅ Мы пришлём ответ до завтра

Добавьте хоть капельку человека: представьтесь в начале тикета, отметьте что-то связанное с аватаркой пользователя, отвечайте смайликами на смайлики.
Ритуалы

«Благодарим за обращение», «Ценим ваше терпение», «Приносим извинения за доставленные неудобства» — это воздушный шарик без гелия. Люди верят в действия и помощь, а не в ритуальные заклинания, которые должны их задобрить и успокоить. Удалите шаблонные благодарки, если они не несут смысла.
Вы устали. Вас завалило тикетами. Клиенты злятся, хелпдеск глючит, руководство требует скорости. Кинуть шаблон очень легко. Вжать кнопку, закрыть тикет, перейти к следующему. Никаких сил, никаких эмоций.

Но если сегодня, хотя бы в одном письме, вы попробуете написать чуть живее — может случиться чудо. Вам скажут спасибо — не компании, а вам. Компания не может заставить вас быть человеком. Это дорогого стоит, это не купишь.

Иногда клиенты несправедливы, хочется ответить сухо и забыть. Иногда люди — хуи на блюде, и сил уже никаких нет. Но если вы хотя бы иногда находите силы писать чуть теплее, чуть яснее, чуть человечнее — вы уже не просто сотрудник поддержки.

Вы — мастер. У вас не работа, а профессия.

Попробуйте. Хотя бы раз сегодня. Не потому что «так надо», а потому что вы можете.

Если сегодня не сможете — ничего страшного. Завтра новый день.
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
Ветеран vs новичок: как меняет людей работа в поддержке
Задали новичку и опытному саппорту одинаковые вопросы про работу и жизнь. Сравнили их ответы — получился гайд по превращению из энтузиаста в циника. Решайте, на чьей вы стороне: тех, кто ещё верит в людей, или тех, кто уже сомневается.
«Работа стала соковыжималкой»: история увольнения руководителя клиентского сервиса
Читайте, если пока думаете, что «работа не нравится, но терпеть можно».
Как извиняться в интернете
Извинения в поддержке — универсальная затычка для ситуации, в которой клиент предположительно: расстроен, зол, страдает, вынужден делать лишнее или терпеть неудобства (подчеркнуть нужное). А после извинений общение вроде бы можно и завершать, уточнив, что нам искренне жаль.
Что делать, когда поддержка перегружена
Хелпдеск завален уведомлениями. Случилось страшное: поддержку завалило, и вы в непроглядной тьме тикетов, которым конца и края не видно.