Объясняйте, почемуС поддержкой удивительно неинтересно переписываться и выполнять её советы. Люди — не роботы. Им важно понимать
зачем. Психолог Эллен Лангер доказала это простым экспериментом у копира в библиотеке.
Лангер просила людей, стоящих в очереди, пропустить её, чтобы воспользоваться копировальной машиной. В одном случае она формулировала просьбу так: «Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом без очереди?», — 60% согласились.
Когда Лангер добавляла бессмысленное: «Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что мне надо сделать несколько копий?», — соглашалось уже 93% человек.
Давайте не только инструкцию, а понятный смысл действия. Тогда от пользователя будет требоваться не выполнение требований, а сотрудничество! Это намного приятнее.
❌
Пришлите номер карты✅ Пришлите последние 4 цифры карты – так мы сразу увидим статус оплаты и поймем, почему она не прошла❌
Перезагрузите роутер✅ Перезагрузите роутер, потому что это часто помогает исправить ошибку подключенияЕсли запрос сложный и требует много усилий, приложите краткое количество усилий к объяснению, для чего это нужно. Это вам очевидно, что баги бывают неуловимыми, в логах их не видно и без видео не разобраться, а человеку с той стороны понятно только то, что вы вместо того, чтобы починить сразу, просите его записывать какие-то видео.
❌
Сделайте видео ✅ Спасибо за описание! Мы проверили на 3 устройствах — ошибка не повторилась. Помогите нам ее поймать, пожалуйста: запишите короткое видео, как она возникает [ссылка на простой сервис записи]. Видео покажет нам каждый шаг и поможет быстро найти причинуХозяйке на заметку: если вам нужно много деталей и все они необходимы, пронумеруйте их — так проще ничего не забыть. И ответ вам писать проще, не нужно думать над структурой.
✅ Помогите нам найти аккаунт, пожалуйста, чтобы мы все проверили: 1. Какой номер указан при регистрации? 2. Какой e-mail указан при регистрации? 3. Во сколько прошла оплата?Не расшаркивайтесь ножкой с выражениями вроде «Я могу попросить вас..» или «Не могли бы вы..». Используйте вежливый императив, это понятная и простая инструкция. Если чего-то сделать нельзя или не хочется, вам и так об этом скажут.
❌ Чтобы проверить..., нам нужно...✅ Пришлите..., пожалуйста, потому что без этого...И никогда не благодарите авансом в конце просьбы. «Заранее спасибо» и «Спасибо за понимание» — это
неумелая манипуляция, а не вежливость.