Шаблон страницы шаблонный
Уходите отсюда, вы здесь случайно оказались. Вон сверху есть меню.
Визабилити (visability) — мера вашей заметности в компании, то, насколько о результатах вашей работы знают коллеги из смежных отделов, ваш руководитель и все вокруг. Сразу хочу сказать, что я не карьерный коуч, ко мне нельзя записаться на курс, я вообще-то работаю с поддержкой пользователей.
Разговаривайте на человеческом языке
Но мне кажется важным поговорить о визабилити, потому что в русском интернете это слово встречается мало, а в моей карьере это было ключевым компонентом. По-моему это вообще единственная причина, по которой меня всю жизнь повышают — больно я о своей работе говорить люблю.
Разговаривайте на человеческом языке
Но мне кажется важным поговорить о визабилити, потому что в русском интернете это слово встречается мало, а в моей карьере это было ключевым компонентом. По-моему это вообще единственная причина, по которой меня всю жизнь повышают — больно я о своей работе говорить люблю.
Евгений стал руководителем в саппорте и умер от обезвоживания, пока ждал, когда его сотрудники начнут работать, как надо. Труп Евгения ещё неделю получал сообщения «Почему на тикеты на отвечаете?»
процент пользователей, которые совершили целевое действие: оставили номер телефона для звонка, добавили что-то в корзину
❌ Так говорят шаблоны
✅ Как говорят люди
Уточняю информацию
Мне нужна пара минут, чтобы проверить, включена ли эта функция на вашем аккаунте
Спасибо за обращение
Спасибо за *описание конкретного действия, за которое благодарим: скриншот из приложения, подробное видео работы устройства, за то, что в деталях описали проблему с всплывающей ошибкой*
Вы можете прочитать об этом в Справке: *ссылка*
Активировать функцию просто: нужно перейти в «Настройки» (кнопка внизу слева), вторым пунктом сверху увидите переключатель для горячих клавиш. Обо всех тонкостях работы интерфейса мы написали в Справке: *ссылка*
Произошла синхронизация данных
Система обновила информацию на вашем сайте *ссылка*, и теперь всё должно работать
В выпуске «Предоставленных неудобств» есть история про сотрудницу колл-центра сотового оператора, которая не могла добавить денег на счёт клиенту, застрявшему в зимнем лесу без связи. Всё, что он мог сделать — это позвонить в поддержку оператора. Добавить денег ему на баланс было действительно было нельзя, поэтому сотрудница взяла номер начальника застрявшего в лесу, позвонила с личного телефона и обрисовала ему ситуацию, мол, у вас человек замерзает и просит его спасти. Это было против всех регламентов, но регламенты не предусматривают чп в тайге.
Евгений в целом был персонажем заинтересованным, поэтому ему прокатило ещё несколько раз. Его старый наставник скоро повысился и пригласил Женю работать к себе. Руководитель Жени просил подменять его, когда уходил в отпуск, поэтому небольшой опыт управления командой у Жени тоже был — это было преимуществом в найме на руководящую позицию. При открытии любой новой вакансии Евгения рассматривали как первого кандидата, потому что все знали, что у него шило в заднем кармашке. И везде, куда он врывался с полной отдачей, в итоге для него открывались двери: на стажировки, подработки, в новые отделы, к новым знакомствам и связям в компании.
“
«Работа определяла мое место в жизни. Конечно, теперь, на исходе жизни, я понимаю, что просто быть хорошим человеком более чем достаточно. Почему мы так зависимы от материального подтверждения своего успеха?» — рассуждал Джон вслух. В его словах звучала грусть за всех людей, которые оценивают себя не за то, какие у них сердца, а за то, чем они владели и что сделали в жизни.
- Вопрос от саппорта:Советы отличные, но что делать, если я просто саппорт и не могу полностью влиять на регламенты моей работы?
Я не могу без дополнительных вопросов понять, что это за ошибка, потому что люди пишут либо слишком абстрактно, либо оказывается, что ошибка совсем другая, поэтому вынужден задавать много вопросов и не могу разобраться без скриншотов. А ещё у нас таски на лечение багов ставятся всегда без сроков, поэтому я могу сказать мало конкретного.Ответ автора:Вся управленческая мысль прошлого века была направлена на уменьшение неизвестности. Чтобы запрашивать меньше данных, тебе должны дать инструмент, в котором ты можешь их смотреть.
Если разработчики задачу не оценивают задачу сразу, то её должны оценивать на груминге, и в этот момент нам бы честно сказать челу, когда его починят.
Сохраняй внутреннее сопротивление среде. Не поддавайся на «мы всегда так делали», поузнавай, как вообще люди в других поддержках живут и хороший сервис делают. Запоминай хорошие практики, даже если сейчас не можешь внедрить их в свою работу, чтобы достать их из рукава, когда возможность появится.
✏️ Что мы поняли:
- Уважение и достоинство — основа взаимодействия в поддержке. Пользователь — это не просто тикет, а человек с эмоциями и потребностями.
- Ясность и простота текста саппорта — ключ к пониманию. Живой язык и структурированные ответы всем нравятся.
- Эмпатия и гибкость нужны для сохранения человеческого лица поддержки. Шаблонные ответы убивают доверие пользователей и мотивацию операторов работать с людьми.
- Решение с первого раза — цель хорошего саппорта. Минимизируйте количество контактов.
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
Уважение с Большой Буквы
Если кому-то придёт идея использовать в рабочей переписке «Вы», «Пользователь» или «Клиент» с большой буквы, мотивируя это уважением к окружающим, объясните, что никакого уважения в таком написании нет. Для проявления уважения недостаточно зажать шифт.
H2H в поддержке
Концепция «Human to Human» (H2H) — это подход для бизнеса про то, что взаимодействие между людьми (даже в профессиональной среде) должно быть человечным, искренним и основанным на эмпатии.