«Надо вчера» и другие способы выбесить коллег
Одна фраза в чате — и вы уже сжали зубы. Не задача бесит, а то, как её попросили сделать.
- Василий ТоропыгинНадо успеть вчера!
🤬 Почему бесит: чтобы было готово вчера, начинать надо было позавчера. Непонятно, кому «надо». Это должна быть просьба, а не утверждение.
💡 Как сказать лучше: «Я не рассчитал сроки, а результат нужен сегодня. Чем я могу помочь, чтобы всё ускорить?» - Аркадий ПингайлоПривет, как дела?
🤬 Почему бесит: мы оба знаем, что это может быть что угодно, кроме «как дела». Давай к делу?
💡 Как сказать лучше: сразу написать то, что следует за «как дела». - Игорь ПростойДа там не сложно
🤬 Почему бесит: если это так легко, то почему ты сам не сделал?
💡 Как сказать лучше: «Задача выглядит небольшой, но оцени ты, сколько примерно займёт» - Олег УскориловМожно побыстрее?
🤬 Почему бесит: намёк на «ты черепаха».
💡 Как сказать лучше: «Приоритет вырос вот по какой причине, можно ли ускорить эту часть и что для этого нужно?» - Александр ВторойТак исторически сложилось
🤬 Почему бесит: обычно так называют древние костыли.
💡 Как сказать лучше: «Так было раньше, но давай подумаем, можно ли улучшить» - Макс ХаосВсе занимаются всем
🤬 Почему бесит: структуры нет, в любой момент могут повесить работу.
💡 Как сказать лучше: «Пока берём задачи по ситуации, по-другому не получается. Давай зафиксируем, кто за что отвечает сегодня» - Николай ЗумовичДавайте по-быстрому соберёмся
🤬 Почему бесит: час в зуме без повестки и с фразой «ну раз уж собрались…»
💡 Как сказать лучше: «Не могу сформулировать текстом. Можешь созвониться? На 15 минут расшарю экран и всё покажу»
Евгений стал руководителем в саппорте и умер от обезвоживания, пока ждал, когда его сотрудники начнут работать, как надо. Труп Евгения ещё неделю получал сообщения «Почему на тикеты на отвечаете?»
Что привязались к словам?
Вы можете подумать: «Ну и что, написал, как в голову пришло. Главное — результат».
Но нет. Представьте: вы сидите за ноутбуком, и в рабочем чате появляется сообщение: «Надо вчера».
Рука сама тянется закрыть ноутбук. Вроде ничего страшного, но сегодня не хочется делать вчера, настроение теперь на нуле.
Существует целая теория текста и беседы, которая гласит: организация — это не офис, не оргструктура и даже не ресурсы. Организация — это то, что люди говорят друг другу каждый день. Какие слова, такая и работа.
А ещё есть исследования об эмоциях на работе. Они показывают простую вещь: эмоции нельзя исключать из рабочего процесса. Мы не роботы. Даже если кажется, что человек «железный» и спокойно воспринимает любые самодурские формулировки, внутри у него копится усталость.
Если без ссылок на исследования, то так: продолжите бесяче писать — люди будут читать ваши сообщения в последнюю очередь.
Чтобы вас бросались читать, читайте и вы: 📖 «Новые правила деловой переписки» и 📖 «Искусство делового письма».
Вы можете подумать: «Ну и что, написал, как в голову пришло. Главное — результат».
Но нет. Представьте: вы сидите за ноутбуком, и в рабочем чате появляется сообщение: «Надо вчера».
Рука сама тянется закрыть ноутбук. Вроде ничего страшного, но сегодня не хочется делать вчера, настроение теперь на нуле.
Существует целая теория текста и беседы, которая гласит: организация — это не офис, не оргструктура и даже не ресурсы. Организация — это то, что люди говорят друг другу каждый день. Какие слова, такая и работа.
А ещё есть исследования об эмоциях на работе. Они показывают простую вещь: эмоции нельзя исключать из рабочего процесса. Мы не роботы. Даже если кажется, что человек «железный» и спокойно воспринимает любые самодурские формулировки, внутри у него копится усталость.
Если без ссылок на исследования, то так: продолжите бесяче писать — люди будут читать ваши сообщения в последнюю очередь.
Чтобы вас бросались читать, читайте и вы: 📖 «Новые правила деловой переписки» и 📖 «Искусство делового письма».
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
«Ой, мы не хотели»: кризисные ситуации в работе поддержки
«Ой, это было не вам» — фраза, которая хотя бы раз заставляла кровь стынуть в жилах любого саппорта. Ещё не отправляли клиенту скриншот своего чата с подругой вместо ответа по тикету? Ваш час придёт. Встретьте его во всеоружии.
Как стать мемом: советы для саппортов, мечтающих о славе
Мечтаете о тысячах лайков и армии фанатов? Хотите, чтобы ваши ответы в поддержке разбирали на цитаты, а скрины с вами вирусились в соцсетях?
«Работа стала соковыжималкой»: история увольнения руководителя клиентского сервиса
Читайте, если пока думаете, что «работа не нравится, но терпеть можно».
Как извиняться в интернете
Извинения в поддержке — универсальная затычка для ситуации, в которой клиент предположительно: расстроен, зол, страдает, вынужден делать лишнее или терпеть неудобства (подчеркнуть нужное). А после извинений общение вроде бы можно и завершать, уточнив, что нам искренне жаль.