Что делать, когда поддержка перегружена
Хелпдеск погребён под уведомлениями. Поддержку завалило, вы в непроглядной тьме тикетов, которым конца и края не видно.
- Юля БессмертнаяВедёт «Вторую линию» и поддерживает поддержку
Аврал в поддержке бывает по двум причинам: случилось что-то очень хорошее или очень плохое. Хорошее — это когда скидки, акции и восторги клиентов; плохое — когда что-то сильно сломалось (новая версия продукта или сама поддержка, например, сломались звонки, и вам пишут километры гневных чатов). Советы, как с этим справиться, приведены в двух вариантах:
💌
Саппортам,
работающим на линии
Саппортам,
работающим на линии
👑
Руководителям
поддержки
Руководителям
поддержки
Не паникуйте
На этом статья могла бы закончиться. Сохранять спокойствие — это половина успеха и залог того, что вы не наломаете ещё больше дров. Что бы ни произошло — это не конец света. Даже если вам придётся работать чуть больше и быстрее, чем обычно, это когда-то закончится.
Когда всё горит, поддержка узнаёт об этом первой и держит оборону, но жалеть себя будем, когда всё потушим. Помните, что если что-то сломалось, клиентам хуже, чем вам, потому что они на вас рассчитывали. Вы точно знаете, что всё починится, а они — в растерянности.
💌: Найдите и держите в закладках браузера инструкцию, которая описывает, что делать, если произошла катастрофа. Если у вас на работе такой нет, объясните своему руководителю, зачем она нужна, и станьте инициатором её создания.
При первых признаках катастрофы пишите ответственным; если не отвечают за десять минут — звоните. Не бойтесь показаться паникёром: если промахнётесь, вас запомнят как внимательного и ответственного человека. Не пытайтесь починить катастрофу самостоятельно и действуйте по инструкции, чтобы не наломать дров. Даже если велик соблазн сказать «скоро всё починим», не давайте обещаний, если не уверены.
👑: Сохраняйте спокойствие и давайте чёткие указания сотрудникам, не допускайте обтекаемых фраз. Берите команду в свои руки — паникующая команда делает вдвое больше ошибок; вам сейчас очень нужно их поддержать.
На этом статья могла бы закончиться. Сохранять спокойствие — это половина успеха и залог того, что вы не наломаете ещё больше дров. Что бы ни произошло — это не конец света. Даже если вам придётся работать чуть больше и быстрее, чем обычно, это когда-то закончится.
Когда всё горит, поддержка узнаёт об этом первой и держит оборону, но жалеть себя будем, когда всё потушим. Помните, что если что-то сломалось, клиентам хуже, чем вам, потому что они на вас рассчитывали. Вы точно знаете, что всё починится, а они — в растерянности.
💌: Найдите и держите в закладках браузера инструкцию, которая описывает, что делать, если произошла катастрофа. Если у вас на работе такой нет, объясните своему руководителю, зачем она нужна, и станьте инициатором её создания.
При первых признаках катастрофы пишите ответственным; если не отвечают за десять минут — звоните. Не бойтесь показаться паникёром: если промахнётесь, вас запомнят как внимательного и ответственного человека. Не пытайтесь починить катастрофу самостоятельно и действуйте по инструкции, чтобы не наломать дров. Даже если велик соблазн сказать «скоро всё починим», не давайте обещаний, если не уверены.
👑: Сохраняйте спокойствие и давайте чёткие указания сотрудникам, не допускайте обтекаемых фраз. Берите команду в свои руки — паникующая команда делает вдвое больше ошибок; вам сейчас очень нужно их поддержать.
«Ой, это было не вам» — фраза, которая хотя бы раз заставляла кровь стынуть в жилах любого саппорта. Ещё не отправляли клиенту скриншот своего чата с подругой вместо ответа по тикету? Ваш час придёт. Встретьте его во всеоружии.
Не ждите, пока вас начнут спрашивать одно и то же. Напишете порядок действий там, где его увидят все саппорты (те, которые сейчас на работе, и те, которые придут позже): что сломано, что делать саппортам, какие данные от клиентов требовать, куда этих клиентов складывать, что им можно и нельзя говорить.
🚫 Приложение не работает с ошибкой «Что-то сломалось. Попробуйте позже, пожалуйста».
У всех пользователей наше приложение не открывается с ошибкой (и на андроид, и на айос). Разработчики в курсе и уже чинят. Сроков починки пока нет.
Наша задача: успокоить расстроенных, объяснить, что весь функционал доступен в веб-версии, не потерять ни одного тикета.
Как это сделать:
1. Каждое обращение на тему поломки приложения перекладывать в [очередь], отмечать тегом [тег], ставить [другую разметку].
2. Если спрашивают, когда будет исправлено, отправлять шаблон [шаблон1]. Если говорят, что вместе с приложением недоступна веб-версия, присылайте тикеты мне.
3. Возможные проблемы: если требуют отменить подписку, предлагать промокод на неделю бесплатного доступа из [шаблон2]. Если и после этого требуют отмену, не отвечать, назначать на [сотрудник].
4. Если пишут блогеры, угрожают судом/властями/негативными отзывами, не отвечать, перекладывать в [очередь для кризисов].
Полный алгоритм описан в [статье в базе знаний]. По любым вопросам писать [мне].
У всех пользователей наше приложение не открывается с ошибкой (и на андроид, и на айос). Разработчики в курсе и уже чинят. Сроков починки пока нет.
Наша задача: успокоить расстроенных, объяснить, что весь функционал доступен в веб-версии, не потерять ни одного тикета.
Как это сделать:
1. Каждое обращение на тему поломки приложения перекладывать в [очередь], отмечать тегом [тег], ставить [другую разметку].
2. Если спрашивают, когда будет исправлено, отправлять шаблон [шаблон1]. Если говорят, что вместе с приложением недоступна веб-версия, присылайте тикеты мне.
3. Возможные проблемы: если требуют отменить подписку, предлагать промокод на неделю бесплатного доступа из [шаблон2]. Если и после этого требуют отмену, не отвечать, назначать на [сотрудник].
4. Если пишут блогеры, угрожают судом/властями/негативными отзывами, не отвечать, перекладывать в [очередь для кризисов].
Полный алгоритм описан в [статье в базе знаний]. По любым вопросам писать [мне].
- Как только будут новости о починке, дам знать в этом же канале. До этого действуйте по этой инструкции.
Автоматизируйте и упрощайте
💌: Выясните, что можно и нельзя говорить, какую информацию нужно запрашивать, и держите под рукой шаблоны ответов. Если проблемы однотипные, то фактическую часть ответа можно не менять для каждого клиента, а вот эмоциональная часть должна оставаться искренней; никаких «к сожалению, всё сломалось».
👑: Если можете, отделите то, что сгорело, от целого. Настройте приоритизацию, отправляйте горящее в отдельную очередь или папку. Примите меры, чтобы не растерять самые горящие проблемы.
Возможно, чем-то придётся пожертвовать. Примите решение, что это будет: увеличьте время ответа на консультационные вопросы для тех, «кому просто спросить», или отложите в дальний ящик тех, у кого фичреквесты. Ответите им, когда пожар закончится.
Выясните основные темы горящих сообщений и заготовьте шаблоны, которыми смогут пользоваться саппорты, чтобы сэкономить им время. Когда вас завалило, на счету каждая секунда. Если можете, автоматизируйте или отмените часть рутинной работы саппортов, например, разрешите не ставить маловажную разметку тикетов, которая как бы и нужна, но сейчас без неё можно обойтись.
Подумайте, что можно отдать чатботу: если сбой массовый, но проблема небольшая, и вам нужно ответить как можно большему количеству людей быстро — это хорошее решение. А вот если урон значительный, худшее, что вы можете там людям — ответы робота без возможности до вас достучаться.
💌: Выясните, что можно и нельзя говорить, какую информацию нужно запрашивать, и держите под рукой шаблоны ответов. Если проблемы однотипные, то фактическую часть ответа можно не менять для каждого клиента, а вот эмоциональная часть должна оставаться искренней; никаких «к сожалению, всё сломалось».
👑: Если можете, отделите то, что сгорело, от целого. Настройте приоритизацию, отправляйте горящее в отдельную очередь или папку. Примите меры, чтобы не растерять самые горящие проблемы.
Возможно, чем-то придётся пожертвовать. Примите решение, что это будет: увеличьте время ответа на консультационные вопросы для тех, «кому просто спросить», или отложите в дальний ящик тех, у кого фичреквесты. Ответите им, когда пожар закончится.
Выясните основные темы горящих сообщений и заготовьте шаблоны, которыми смогут пользоваться саппорты, чтобы сэкономить им время. Когда вас завалило, на счету каждая секунда. Если можете, автоматизируйте или отмените часть рутинной работы саппортов, например, разрешите не ставить маловажную разметку тикетов, которая как бы и нужна, но сейчас без неё можно обойтись.
Подумайте, что можно отдать чатботу: если сбой массовый, но проблема небольшая, и вам нужно ответить как можно большему количеству людей быстро — это хорошее решение. А вот если урон значительный, худшее, что вы можете там людям — ответы робота без возможности до вас достучаться.
Сообщаем о проблемах так, чтобы их тут же решали
Не становитесь роботами, оставайтесь людьми
Клиенты не знают, что горит у всё и у всех, да и не хотят знать. Клиенту важно, что горит именно у него, и в этом он прав. Как бы ни было тяжко, не превращайтесь в роботов, об которых разбивается клиентское горе, ведь вы — поддержка. Аварии случаются у всех, вас простят, если выйдете из неё достойно и без «к сожалению». Для этого нужно продолжать читать каждый тикет, который к вам приходит, и отвечать написавшему его человеку, а не какому-то размытому образу орущего клиента.
Клиенты не знают, что горит у всё и у всех, да и не хотят знать. Клиенту важно, что горит именно у него, и в этом он прав. Как бы ни было тяжко, не превращайтесь в роботов, об которых разбивается клиентское горе, ведь вы — поддержка. Аварии случаются у всех, вас простят, если выйдете из неё достойно и без «к сожалению». Для этого нужно продолжать читать каждый тикет, который к вам приходит, и отвечать написавшему его человеку, а не какому-то размытому образу орущего клиента.
🚫🤖 Чтобы оставаться людьми, пишите так:
- Реагируйте на эмоции, которые вам предлагают, не игнорируйте их. Если клиент дотошно перечисляет список проблем, которые возникли у него из-за вас, не оставляйте его без внимания; отвечайте так, чтобы было понятно, что вы его прочитали и осознаёте, какие с той стороны большие проблемы.
- Рассказывайте о ситуации прямо и не сглаживая углы. Не бойтесь выглядеть плохо: плохо вы уже выглядите, потому что всё сломалось; поэтому будьте хотя бы честны и открыты.
- Описывайте, что уже сделано и что будет сделано — когда у кого-то есть план, это успокаивает. Объясните порядок действий: вот сейчас разберёмся, найдём проблему, и наши разработчики будут чинить. Если можете, предлагайте временную альтернативу.
- Говорите о сроках решения проблемы — это важно. Не увиливайте от этого вопроса: если не напишите об этом сами, вас об этом спросят, поэтому действуйте на упреждение. Если сроков нет, об этом нужно написать прямо, как бы страшно ни было. Вы действуете в интересах клиентов, а клиентам важно знать, «когда». Велик соблазн «держать лицо», но зачем вам красивое лицо, если клиенты от вас разбегутся?
- Оставьте дверь открытой: объясните, что свяжитесь, как только всё починится, и вообще будете держать в курсе. Покажите, что вы рядом и не бросаете человека с той стороны с проблемой один на один.
- Принесите извинения, но они должны быть искренними.
Извинения в поддержке — универсальная затычка для ситуации, в которой клиент предположительно: расстроен, зол, страдает, вынужден делать лишнее или терпеть неудобства (подчеркнуть нужное). А после извинений общение вроде бы можно и завершать, уточнив, что нам искренне жаль.
Анализируйте и запоминайте
Если у тикетов есть конкретная причина завала (что-то сломалось или что-то обновилось), помечайте их доступным способом: тегом, складывайте в отдельную очередь или папку, или хотя бы собирайте тикет айди в отдельную гугл-таблицу.
Когда всё закончится (это закончится), проведите аналитику: сколько было обращений, сколько раз писал каждый клиент и как оценил работу поддержки, охотно ли соглашались на компенсацию. Спросите у коллег, как они себя чувствуют, не перестрессовали ли. Любой завал — это испытание саппорта на прочность; если вы выдержали без критических последствий, значит, всё делаете правильно.
Проведите ретро и сохраните результаты в понятном месте.
💌: Замечайте, на что клиенты реагируют хорошо и на что возмущаются. Вы ближе всех к клиентам и быстро можете понять, как работает система в целом: не слишком ли маленький размер компенсации? Шаблоны извинений неискренние и всех бесят? Устраивают ли сроки починки?
👑: Когда волна отхлынет, принимайтесь за работу. Внимательнее отнеситесь к контролю качества тех тикетов, которые попали в разметку катастрофы. Запомните, какие ошибки допустила команда (а значит, и вы, потому что недосмотрели) и скорректируйте инструкции на случай следующего пожара.
Пожар обязательно повторится снова: праздники, обновления и скидки цикличны, что-то периодически будет ломаться. Отмечайте, что хорошо помогало и как быстро закрывались обращения — это поможет спланировать нагрузку, когда случится «никогда не было, и вот опять».
Если у тикетов есть конкретная причина завала (что-то сломалось или что-то обновилось), помечайте их доступным способом: тегом, складывайте в отдельную очередь или папку, или хотя бы собирайте тикет айди в отдельную гугл-таблицу.
Когда всё закончится (это закончится), проведите аналитику: сколько было обращений, сколько раз писал каждый клиент и как оценил работу поддержки, охотно ли соглашались на компенсацию. Спросите у коллег, как они себя чувствуют, не перестрессовали ли. Любой завал — это испытание саппорта на прочность; если вы выдержали без критических последствий, значит, всё делаете правильно.
Проведите ретро и сохраните результаты в понятном месте.
💌: Замечайте, на что клиенты реагируют хорошо и на что возмущаются. Вы ближе всех к клиентам и быстро можете понять, как работает система в целом: не слишком ли маленький размер компенсации? Шаблоны извинений неискренние и всех бесят? Устраивают ли сроки починки?
👑: Когда волна отхлынет, принимайтесь за работу. Внимательнее отнеситесь к контролю качества тех тикетов, которые попали в разметку катастрофы. Запомните, какие ошибки допустила команда (а значит, и вы, потому что недосмотрели) и скорректируйте инструкции на случай следующего пожара.
Пожар обязательно повторится снова: праздники, обновления и скидки цикличны, что-то периодически будет ломаться. Отмечайте, что хорошо помогало и как быстро закрывались обращения — это поможет спланировать нагрузку, когда случится «никогда не было, и вот опять».
Оставайтесь командой
Клиентов и работу в поддержке любить тяжело, а когда всё горит — почти невозможно. Когда команда сутками на линии, на руках по десять тикетов и все срочные, силы на исходе, смысл работы теряется за усталостью.
Показывайте коллегам, что вы видите их усилия. Скажите прямо: «Ваша работа критически важна прямо сейчас. Без вас — никак». Постарайтесь обойтись без упаднических шуток про глупых разработчиков, которые опять всё сломали, и рабский труд на галерах — никому от этого не станет легче. Не превращайте службу поддержки в службу нападения.
Клиентов и работу в поддержке любить тяжело, а когда всё горит — почти невозможно. Когда команда сутками на линии, на руках по десять тикетов и все срочные, силы на исходе, смысл работы теряется за усталостью.
Показывайте коллегам, что вы видите их усилия. Скажите прямо: «Ваша работа критически важна прямо сейчас. Без вас — никак». Постарайтесь обойтись без упаднических шуток про глупых разработчиков, которые опять всё сломали, и рабский труд на галерах — никому от этого не станет легче. Не превращайте службу поддержки в службу нападения.
10 причин любить работу в поддержке
На тот случай, если вы подзабыли
👑: Когда аврал схлынет, обязательно воздайте должное. Дайте команде почувствовать: их жертва времени и нервов была замечена и не напрасна. Дополнительные выходные, премия, подарки — выберите то, что скажет «спасибо» громче слов.
Катастрофы — хорошая проверка слабых мест саппорта и продукта. Помните, что авралы неизбежно ещё будут, и работать с этими людьми вам ещё долго.
Катастрофы — хорошая проверка слабых мест саппорта и продукта. Помните, что авралы неизбежно ещё будут, и работать с этими людьми вам ещё долго.
✏️ Спокойствие, системность, человечность:
- Не паникуйте — действуйте. Избегайте ошибок от суеты. Ваша задача — не наломать дров.
- Автоматизируйте рутину, но оставайтесь людьми. Шаблоны и чатботы экономят время, но людям важно чувствовать, что их слышат.
- Поддерживайте команду. Сотрудники на пределе — ваша ответственность. Четкие инструкции, признание их усилий и вознаграждение после бури решают больше, чем нотации.
- Учитесь на катастрофах. Каждый завал — повод улучшить процессы. Фиксируйте ошибки, корректируйте инструкции, готовьтесь к следующему пожару.
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
Как не утонуть в рутине работы в поддержке
Поддержка — это не только бесконечные тикеты и шаблонные ответы. Делайте работу живее и интереснее — для себя и для пользователей. Собрали классные способы не сгореть в рутине, прокачать скиллы и даже получать кайф от процесса.
«Ой, мы не хотели»: кризисные ситуации в работе поддержки
«Ой, это было не вам» — фраза, которая хотя бы раз заставляла кровь стынуть в жилах любого саппорта. Ещё не отправляли клиенту скриншот своего чата с подругой вместо ответа по тикету? Ваш час придёт. Встретьте его во всеоружии.
Как стать мемом: советы для саппортов, мечтающих о славе
Мечтаете о тысячах лайков и армии фанатов? Хотите, чтобы ваши ответы в поддержке разбирали на цитаты, а скрины с вами вирусились в соцсетях?
Как извиняться в интернете
Извинения в поддержке — универсальная затычка для ситуации, в которой клиент предположительно: расстроен, зол, страдает, вынужден делать лишнее или терпеть неудобства (подчеркнуть нужное). А после извинений общение вроде бы можно и завершать, уточнив, что нам искренне жаль.