Путь и развитие

— Как ты попала в поддержку? Это было осознанное решение или случайность?

Я вообще училась на искусствоведа, уже чуть больше года работала на холодных звонках в «Консультант-Плюсе», но чем дальше тем было хуже. В какой-то момент я поняла, что пора уже куда-нибудь двигаться. И тут мне говорят: «Ты знаешь, а у нас есть вакансия на горячий линии». В компании была такая политика, что перемещения между подразделениями крайне не одобрялись, но кто-то договорился, и меня все-таки взяли в поддержку.

Следующие семь лет я работала на горячей линии: сначала пошла просто администратором, разбирать письменные вопросы, сортировать, кто за что отвечает и передавать тикеты. Потом уже начала учиться самой программе (честно говоря, это я начала ещё на холодных звонках), консультировать по базовым вопросам. Потом была следующая компания, а потом текущая — третья.

— Помнишь свой самый первый день в поддержке? Как это было?

Это было очень пугающе, потому что я до этого занималась другими делами, а здесь нужно уже успевать почти так же, как вот те, кто может одной рукой краситься, другой подпиливать ногти, и одновременно консультировать. Очень сбивалась, просто «куда-куда, жесть».

Я недавно переслушала свой первый звонок, там кошмар. Там мне 22, я начинаю работать в первый раз… Такой позор, но я стараюсь помнить, с чего начинала.

— Как за 11 лет изменилась твоя работа? Что исчезло, что появилось?

Люди все те же самые. Я меняюсь, становлюсь более требовательна к ним, потому что я-то этим давно уже занимаюсь, а они-то нет. Поэтому приходится иногда так себя немножечко… *смеётся* У них свои дела, у тебя свои дела. Вот, как-то каждый занимается, чем умеет.

А в целом — нет, всё то же самое. Те же люди всё так же не знают, где адресная строка, браузер и всё остальное. Ничего не меняется.

— Когда ты впервые почувствовала, что тебе подходит эта  работа? Был ли какой-то конкретный момент?

Мы решали с клиентской какой-то вопрос, который заключался в том, что она не могла его сформулировать. У неё ситуация, нужно её решить, но для этого нужно задать вопрос. Она не может. Начинает мне рассказывать с первого на десятое, мы два раза проговариваем всё, потом на третий круг идём. Я понимаю, что проблема в том, что она не может объяснить проблему.

Когда у нас получилось, она так счастлива была! Сказала, что я ей так помогла, что конкретный ответ был не нужен. И я такая: «Блин, а мне нравится!»

— Из-за чего ты продолжаешь оставаться в профессии столько лет и что тебя двигает дальше?

Мне нравится чувство удовлетворения, когда я понимаю, что помогла человеку, нравится передавать знания. Я за эти годы уже столько накопила багажа, что наставничество для меня очень приятная история.

Выучить продукт — это не так прям сложно. А вот какое лучше слово использовать, какое не использовать, какую интонацию лучше подобрать, почему здесь стоит сделать паузу, а там лучше весело говорить, а не спокойно, как клиент… Вот это мне нравится. И мне нравится, когда я могу это донести до коллег, и когда-то, что я им передала, вливается в их работу. Это очень приятно.

— Я не ждала ответа кроме «помогать людям круто» :)

И клиентам, и коллегам — очень круто.

— Как ты справляешься с ощущением, что твоя работа «невидимая» и её мало кто замечает?

Я на всех работах болела за то, что мы не просто колл-центр, мы — служба поддержки. Для меня это большая очень разница, потому что быть девочкой на телефоне ну как-то… А люди так воспринимают саппортов, типа я вам деньги плачу, вот и всё. Это очень расстраивает.

Это действительно незримая работа, потому что всем кажется, что это легко. А на самом деле работа сложная, по большей части тем, что ты эмоционально выкладываешься. То есть знание — это одно, а вот то, что ты на самом деле психологическая поддержка — это важно. Когда человека нужно успокоить-поддержать, помимо того, что ты реально даешь ему какую-то информацию… Это абсолютно незаметная часть. С другой стороны, ну, что ж, я это выбрала. Я иду этим путем. 

— Регулярная проблема в поддержке — маленькие зарплаты. Ты как с этим?

Я начинала я с 35 000 ₽, но мне было 22 года. Потом стала получать побольше, сейчас вот дошла до 80 000 ₽. Я бы хотела больше, но пока вот так. Полагаю, что я примерно на эту сумму пока и работаю.

На этой работе я второй год работаю, у меня наконец, нет KPI. Его, вроде, когда-нибудь введут, но пока нет. А KPI в поддержке не всегда от нас зависит. Это же не я создаю себе работу, это мне её дают, чтобы я её выполнила. Я не могу обработать больше обращений, чем поступит. 

С другой стороны, на предыдущих работах это приводило к тому, что кто-то мог спокойно сидеть и ждать, пока другой сделает его работу, а я перерабатывала.

Трудности

— Сколько раз тебе хотелось уволиться?

Стабильно раза три в год мне хочется уволиться. Особенно после отпуска, когда я только что вкусила свободы.

Почему я всё ещё работаю в поддержке? Потому что у меня хорошие антидепрессанты. Если они начинают плохо работать, я хочу уволиться.

Последний случай был, когда контрагенты и коллеги делали базовые ошибки, за которые потом ещё и меня матом крыли. Я такая: «Пожалуй, с меня хватит, в понедельник пишу заявление». Ничего, за выходные решила, что все косячат, работаем дальше.

Я стараюсь эмоционально сильно в это не вовлекаться. Тут есть эмоциональная составляющая и фактическая составляющая. Фактическая говорит, что сейчас это лучшее место, где я могла бы работать. Ну наверное, если поищу, я найду что-нибудь другое, но это же надо силы вложить и эмоции.

А эмоциональная составляющая колеблется. Я могу параллельно с работой что-нибудь делать, книжку почитать в свободное время, если оно есть. Тогда это великолепный день. А иногда прямо «Боже мой, как они меня все достали, как можно быть такими глупыми. И зачем вообще я все  это делаю? Чего ради?» А потом, нет, ничего, отпустило, дальше работаю.

— Что в работе тебя до сих пор бесит?

Когда люди не могут сформулировать свой вопрос. Первая работа меня научила, что люди могут звонить и общаться как с Гуглом. Они такие: «Вот сейчас я… и появилось потом…» Я надеялась, что однажды все научатся формулировать мысли, но нет.

Например, вопрос: надо НДС. Я уточняю: «Правильно понимаю, что вопрос в том, как уплатить НДС в вашей ситуации?». С той стороны озарение, да, это мой вопрос! А что тебе мешало сразу это спросить?

И вот сколько бы нн было людей, сколько бы я не меняла работу, даже коллеги так иногда делают, особенно очень прям молодые. Зачем формулировать мысли? Можно же голосовое кинуть, там точно не надо формулировать, можно вылить поток информации. Сами разбирайтесь, какой вопрос и какой ответ. Одно дело, когда человек чего-то не знает, и он обращается за знанием ко мне, как к носителю знания. Это нормально, но если он не может базу формулировать свой вопрос, ну как он хочет, чтобы ему ответили?

Работа

— Самая неожиданная благодарность, которую ты получала?

Обычно всё ожидаемо, когда я хорошо потрудилась 🙂

Бывает такое, что диалог напряжённый, но человек всё равно благодарит, и слышно что это не базовая благодарность, такая, когда на кассе говоришь «спасибо» и «до свидания», а правда благодарность. Но неожиданных не было.

— Коллеги в поддержке — это отдельная вселенная. Ты завела друзей на работе?

Как-то не очень умею заводить друзей. Я из тех людей, которые будут даже на вечеринке сидеть в уголочке с книжкой, потому что мне тяжело, когда много людей, много близкого общения. Мой максимум — пара подруг. Но всех коллег (за редким исключением) я очень любила, потому что как-то вот мне везло, это были очень теплые люди были. Если со мной начать общаться, тепло ко мне отнестись, я сразу «е-е-е, я тоже буду с вами тёплым человеком», а если со мной не сближаться, то и я не буду. Потому что это страшно. Мне и так хватает общения с людьми.

На всех работах, откуда я уволилась, я такая: «Да, я буду заходить», — и ни разу не заходила.

— Новые коллеги и руководители офигевают от твоего количества лет опыта? 

На это место я два года назад пришла, на меня посмотрели и спрашивают:  «Мы не мало ли платить будем тебе?» Я говорю, что ничего, я хочу расти. Но я про то, что я хочу расти, говорю уже несколько лет. И вроде и правда и хочу, и не хочу. Как-то сижу, наверное, на попе ровно и всё и так неплохо.

Обычно смотрят на мой опыт и предлагают наставничество, но в основном я не оверкомпетентная для работы. Всё впереди.

— Ты до сих пор пытаешься как-то вникать в проблемы или скорее на автопилоте работаешь?

По-разному. Иногда я слишком эмоционально вовлекаюсь. А потом не понимаю, почему переживала за кого-то, я же не могу сделать больше, чем могу. Но иногда там бывает, что прямо какая-то проблема случилась, я одного коллегу попрошу, потом другого, чтобы мы могли хоть что-то сделать для клиента.

В основном стараюсь как-то отстраняться от рабочей обстановки. Изредка сложно бывает сделать так, чтобы консультация не была прям сухой. Я же слышу что людям это неприятно. Не всегда получается, усталость накапливается.

Про навыки и выгорание

— Что помогает тебе оставаться спокойной, когда тикет негативный?

Я закрою ноутбук и уйду, а он останется там. Ну вот так живёт этот человек, вообще всегда, или только сегодня, и в наши общие пять минут он это показывает. Я так не живу, к счастью, на людей слюной не брызгаю. 
Чему меня научила работа за все годы: если я оказываюсь в сфере, где люди взаимодействуют, и я вижу, что кто-то начинает наезжать, я с вероятностью в 95% подойду и постараюсь разрулить ситуацию.

И своим близким никогда не позволяю этого делать, потому что я понимаю, что тебе грустно, но ты, пожалуйста, отделяй свой негатив и злость от того, что ты на человека выливаешь. Гнев оставь себя, а информацию давай. Человеку ещё потом жить, работать и вообще.

— Как ты научилась правильно отлипать от работы?

От вопросов клиентов я умею отлипать, а от рабочих дел не очень. В отпуске я на неделю поехала в Москву к подруге, у нас была культурная программа, а я такая: «О, отлично, постараюсь немножко поделать материальчик для коллег про культуру речи». Я каждый день заходила в рабочий чат, что-то делала, потому что ну это же коллеги, у них вопросики, а вдруг я смогу помочь? Клиенты пусть сами, но не помочь коллеге — это сложно.


— У тебя всегда было чёткое знание, как не вовлекаться слишком сильно в проблемы клиентов?

Нет, с годами выработалось, потому что «о боже мой, это же люди, а что будет, если я не помогу?». Нормально всё будет.  Этому я училась долго.

Последние четыре года с этим легче, а до этого я могла спрашивать, там как клиентка со срочным вопросом, её не уволили? А мне говорят, что она ещё десять раз звонила, всё с ней в порядке. А я переживала. Буквально звонила женщина, говорила: «Меня директор закрыл в маленькой кладовке, выключил батареи и говорит, чтобы я договоры составляла, а иначе он меня уволит».

Понятно, что нужно делить на два, что человек говорит, но это всё равно эмоционально тяжело. С тех пор я как-то стараюсь не сильно вовлекаться в эмоциональную часть проблемы, иначе поеду кукушкой.

— Какие навыки или черты нужны, чтобы в поддержке работать годами и не ошизеть?

Иметь хотя бы одного близкого друга и какое-нибудь хобби. Идеально хобби менять. Я за всё время танцевала, пела, плавала, сейчас играю в DnD. Нужны вещи, которые позволят накопить впечатлений вне работы, чтобы они давали силы для рабочих дней. Чтобы думать: «Да, меня всё бесит, да, они надоели на меня орать, но я сейчас закончу, пойду отдыхать и у меня будет приятное дело, кошку поглажу». Я сейчас работаю из дома с двумя кошками, это потрясающе. Иногда клиенты слышат, что кошка мурчит.

Нужно что-то иметь, чтобы себя поддерживать, чтобы напоминало, что работа — важная часть жизни, но не самая важная. 


Хорошо так говорить, но в процессе вспомнить об этом не всегда получается. Когда ты в рабочем угаре, кажется, что взрываются вертолеты вокруг, рушатся цивилизации, потому что у клиентов проблема. Нужно вдохнуть и выдохнуть: лично у меня всё в порядке, потому что я накопила спокойствие, силы и смешнявки в реальной жизни.

Про будущее

— Как ты думаешь, куда движется поддержка как профессия?

Мне кажется, в разделении ИИ и узких специалистов. Базовое останется ИИ, когда люди привыкнут к тому, что они могут орать сколько угодно, но пока правильно не задашь вопрос голосовому помощнику, он нормально не ответит.

Ситуации с эмоциональным негативом останутся нам: это когда ответ ты получил, но хочешь не ответ, а наорать на кого-нибудь. Специалисты по заботе об эмоциональном спокойствии останутся. Вопросы задавать станет дороже.

— Если бы ты сегодня начинала с нуля, что бы сделала иначе?

Быстрее ушла с первой работы, если бы у меня была хорошая менталка в тот момент, а не затянувшаяся депрессия. Я думала, если пойду к психологу или психиатру, мне скажут, что просто надо не лениться. Я так несколько лет жила, не обращалась за помощью. А когда начала лечиться, поняла, что пора валить, потому что роста не было никакого.

Я тогда думала, что нет смысла менять компанию, потому что я ничему специально для работы в поддержке не училась. Если бы я побыстрее поменяла работу, то могла бы зацепить одну или две компании, где тоже набралась бы навыков, получила больше профессионального роста, больше разных людей бы увидела.

— Что бы ты сказала себе десятилетней давности, в первый месяц работы?

Что мир больше, чем кажется. Что работы даже в поддержке бывают разными. Я долго думала, что никому не нужна, я же ничего не умею. Я бы передала: «Набирайся компетенций, но смотри по сторонам». Это позволит успешнее учиться, потому что если мы знаем, что за нашим миром есть ещё что-то, то мы и в своём мире себя чувствуем хорошо. А если кажется, что за его границами ничего нет, то и торопиться как будто некуда.

Если бы я могла передать себе знание, то рассказала бы, что вот ты куда-то дорастешь, а потом ты ещё куда-нибудь дорастешь, и дальше продолжай тянуться. Чем больше компетенций и знаний я набираю, тем лучше я могу их применить и развить, это дерево скиллов.

И чуть философии

— За 11 лет что дала тебе поддержка как профессия — как человеку?

Я умею офигенно формулировать мысли. Это очень помогает держать их плюс-минус в порядке, потому что чётко сформулированная мысль красивая и стройная, сразу понятно, что к чему. Сложно, когда каша в голове.

Терпению к людям меня работа не очень научила. Моё периодическое жуткое оскорбление — «что ты как клиент себя ведешь!» Мне на работе этого хватает, давай без каши, говори нормально.

— Есть ли у тебя свой внутренний «код этики саппорта»?

Для меня важно не думать плохие вещи о клиенте. Когда проскальзывает мысль «ты совсем идиот неумненький?», я понимаю, что это влияет на тон разговора, так что это прямо табу. Коллег я тоже прошу так не делать. Это, во-первых, влияет на тебя, когда постоянно в этих гадостях варишься, во-вторых, на работу. Из-за того, что думаешь о человеке хуже, чем мог бы, делаешь меньше, чем мог бы.

Это помогает отвести агрессию, но вообще это плохо. Я очень долго работала в опенспейсе, сейчас у меня первая работа на удалёнке. Когда кто-то из родных рядом, я стараюсь потише себя вести, потому что понимаю, что если рядом с тобой человек постоянно на негативе, это очень тяжело.

И второй момент: для меня очень важно, чтобы учил тот, кто сам пробовал. У меня было много всяких преподавателей на работе, и если человек рассказывает тебе, как правильно вести телефонные переговоры, а он сам их не вёл с живыми клиентами, ничего не получается. Мало информации дают, говорят «вот нельзя было так разговаривать с клиентом», а ты понимаешь, что по-другому никак.

На последних работах мои руководительницы работали на моей должности и потом выросли, вот это круто. Они сами время от времени брали работу, держали руку на пульсе, они помогали и понимали, что там с моей стороны. Это вам не радужные пони, когда все клиенты ведут себя, как в учебнике по деловому этикету.

— Назови качество, которое саппорт развивает в людях лучше всего

Терпение. Потому ничем, кроме как терпением, ты не сможешь здесь выжить. Когда ты просто сидишь, а на тебя орут или пишут простыни, что ты такой-сякой, ты продолжаешь думать, что помочь всё-таки надо. Терпение приходится в себе воспитывать. Бывает такое, что там человек сначала разорался, а потом уже утих, вот ты потерпел и всё стало нормально.

Хотя «потерпел» звучит хуже, чем «терпение». Может быть это можно назвать стрессоустойчивостью — ты либо стараешься её в себе вырастить, либо уходишь работать в другое место. Это умение отстраниться и подождать, когда ты и не совсем ушёл из вопроса, но при этом остаешься к нему подключенным.