Весь день отвечаю на тикеты, но чувствую себя одиноко
Статья для тех, кто по вечерам видеть уже не может людей, а поговорить всё ещё не с кем
Саппорт Евгений уже полтора года работает в поддержке на полной удалёнке. Летом он не вдыхает ароматы переполненного автобуса, а зимой не потеет под пуховиком в метро. Ему не нужно вставать за два часа до работы, гладить рубашку и месить отсыревшими ботинками февральскую слякоть. Возвращающиеся из курилки коллеги не обдают Женю ароматом пепельницы и не отвлекают бесящими вопросами.
Всю смену Женя отвечает на тикеты, пишет баг-репорты, эскалирует сложные случаи, принимает пожелания — и снова отвечает на тикеты. Бесконечно. На обеде молча ест макароны перед ноутбуком. Разговаривать голосом нужно пару раз в неделю на встречах с коллегами. Женя очень устаёт от переписок, сил на общение с живыми людьми не остаётся, вечера проходят за тупёжкой в телефоне.
Саппорта Евгения уже тошнит от людей, но ему всё равно одиноко.
Всю смену Женя отвечает на тикеты, пишет баг-репорты, эскалирует сложные случаи, принимает пожелания — и снова отвечает на тикеты. Бесконечно. На обеде молча ест макароны перед ноутбуком. Разговаривать голосом нужно пару раз в неделю на встречах с коллегами. Женя очень устаёт от переписок, сил на общение с живыми людьми не остаётся, вечера проходят за тупёжкой в телефоне.
Саппорта Евгения уже тошнит от людей, но ему всё равно одиноко.
Женя не один такой. Если вы чувствуете себя не очень, это нормально. Работать из дома здорово: не нужно тратить время на дорогу и никто не греет рыбу в микроволновке. Но кое-что теряется безвозвратно: смолл-толки и обеды с коллегами; ощущение, что рядом тоже кто-то мучается со своими задачами; переходное время пути, пока ещё не на работе и не дома, но мысленно перестраиваешься с одного на другое. Кукухе от этого плохо.
Наш мозг вообще плохо переносит однообразие, человеку вообще нужны разные социальные контексты. Когда мы выходим из дома на работу, то встречаем соседей, перекидываемся парой слов с бариста, обсуждаем с коллегами сериальчики или просто идём вместе до метро. Это вроде бы ни для чего не нужно, но в обзоре исследований по удалённой работе люди жалуются не на отсутствие глубоких разговоров, а на исчезновение повседневных социальных контактов.
Когда работа, отдых, весь день и вечер проходят в одной комнате, рабочий день становится похож на бесконечный день сурка. Переключаться между «я работаю» и «я отдыхаю» становится сложнее.
Почему тикетов недостаточно, чтобы чувствовать общение
Наша работа — разговаривать с людьми, но она отличается от того общения, от которого в мозгу вырабатываются приятные гормоны:
Даже махровый интроверт не выберет жизнь, где единственные собеседники — пользователи с проблемой входа в аккаунт. Человекам нужно человечиться. А на это не остаётся сил: одновременно хочется и никого больше не видеть, и с кем-нибудь поговорить.
Наша работа — разговаривать с людьми, но она отличается от того общения, от которого в мозгу вырабатываются приятные гормоны:
- Общение всегда функциональное
- Большинство контактов одноразовые
- Нужно постоянно регулировать эмоции (улыбаться в тексте, быть вежливым, даже если внутренне орёшь)
- Удалёнка усиливает этот эффект, потому что исчезают случайные человеческие контакты
Даже махровый интроверт не выберет жизнь, где единственные собеседники — пользователи с проблемой входа в аккаунт. Человекам нужно человечиться. А на это не остаётся сил: одновременно хочется и никого больше не видеть, и с кем-нибудь поговорить.
Где найти силы на людей
Когда необходимы живые люди, необязательно ехать на вписку и становиться профессиональным тусовщиком. Если отсутствие человеческого контакта уже измотало вас, скорее всего, вы устали от одной мысли, что надо ехать в толпу. От одиночества помогают не легендарные тусовки раз в год, а регулярные малозначительные контакты и явное разделение рабочего и нерабочего времени:
Когда необходимы живые люди, необязательно ехать на вписку и становиться профессиональным тусовщиком. Если отсутствие человеческого контакта уже измотало вас, скорее всего, вы устали от одной мысли, что надо ехать в толпу. От одиночества помогают не легендарные тусовки раз в год, а регулярные малозначительные контакты и явное разделение рабочего и нерабочего времени:
🍝 Не обедайте за ноутом
Ешьте в кафе, на лавочке во дворе или хотя бы на кухне. Рабочий день должен иметь информационные паузы, а не только смену вкладок в браузере. Нужно физически увести себя от компьютера и не смотреть в экран, даже если вы никуда не ушли.
Ешьте в кафе, на лавочке во дворе или хотя бы на кухне. Рабочий день должен иметь информационные паузы, а не только смену вкладок в браузере. Нужно физически увести себя от компьютера и не смотреть в экран, даже если вы никуда не ушли.
🏠 Разделяйте дом и работу
После смены закройте ноутбук, переоденьтесь, выйдите на короткую прогулку или сделайте что-то ещё, что будет означать окончание работы. Так голова привыкнет перезагружаться в нужное время. Если сил совсем нет, хотя бы ходите в душ.
После смены закройте ноутбук, переоденьтесь, выйдите на короткую прогулку или сделайте что-то ещё, что будет означать окончание работы. Так голова привыкнет перезагружаться в нужное время. Если сил совсем нет, хотя бы ходите в душ.
📅 Одна регулярная живая встреча
Например, ходите на групповые тренировки по вторникам или играть в настолки по субботам. Дружба редко возникает после одной встречи, зато хорошо растёт там, где люди видятся постоянно.
Например, ходите на групповые тренировки по вторникам или играть в настолки по субботам. Дружба редко возникает после одной встречи, зато хорошо растёт там, где люди видятся постоянно.
🤝 Не отказывайтесь от предложений
Если подружка зовёт на кофе, сосед предложил вместе выгулять собак, а бывшие коллеги собираются на ужин — иногда стоит согласиться, даже если сначала хочется остаться дома. В начале может казаться, что вы выжаты, но сил после таких встреч становится больше, а не меньше.
Если подружка зовёт на кофе, сосед предложил вместе выгулять собак, а бывшие коллеги собираются на ужин — иногда стоит согласиться, даже если сначала хочется остаться дома. В начале может казаться, что вы выжаты, но сил после таких встреч становится больше, а не меньше.
💬 Разговаривайте с коллегами не только о работе
Достаточно написать: «Как выходные?» или скинуть мем. Необязательно становиться лучшими друзьями, но хотя бы показывайте, что вы живой человек, и к вам будут приходить не только по задачам.
Достаточно написать: «Как выходные?» или скинуть мем. Необязательно становиться лучшими друзьями, но хотя бы показывайте, что вы живой человек, и к вам будут приходить не только по задачам.
🚶 Выходите из дома ежедневно
Сходите за кофе, в булочную или пройдите круг вокруг дома. Дело не в прогулке, а в смене обстановки и ощущении, что мир существует не только внутри квартиры. Автор статьи называет это ЕПДЕС — знаете, что это?
Сходите за кофе, в булочную или пройдите круг вокруг дома. Дело не в прогулке, а в смене обстановки и ощущении, что мир существует не только внутри квартиры. Автор статьи называет это ЕПДЕС — знаете, что это?
Ни один из этих советов сам по себе не вернёт бодрость кота Бориса и не победит одиночество. Но из таких мелочей обычно и складывается ощущение, что вы человек среди людей, а не машинка по закрытию тикетов.
Выберите что-нибудь одно и попробуйте делать это неделю. Только планируйте это с самого утра, а не вечером, когда уже хочется только лечь, или снова устанете и махнёте рукой.
Выберите что-нибудь одно и попробуйте делать это неделю. Только планируйте это с самого утра, а не вечером, когда уже хочется только лечь, или снова устанете и махнёте рукой.
Как дружить с коллегами
Когда квартира перестанет быть одиночным карцером, можно сделать шаг к людям. Начните с тех, кто уже есть в рабочем чате, они тоже отбывают свой срок в четырёх стенах:
Когда квартира перестанет быть одиночным карцером, можно сделать шаг к людям. Начните с тех, кто уже есть в рабочем чате, они тоже отбывают свой срок в четырёх стенах:
🗣️ Не стесняйтесь позвать поболтать
Это необязательно делать сразу на всю команду, но вы можете пригласить коллегу на онлайн-обед с включенной камерой, на пятнадцать минут попить кофе перед работой или просто устроить нытешную.
Это необязательно делать сразу на всю команду, но вы можете пригласить коллегу на онлайн-обед с включенной камерой, на пятнадцать минут попить кофе перед работой или просто устроить нытешную.
⏳ Не выходите с созвонов мнгновенно
Если встреча закончилась на пять минут раньше, не убегайте. У вас есть полное право потратить это время на обсуждение того, как болит спина, отпусков и фотографий котов.
Если встреча закончилась на пять минут раньше, не убегайте. У вас есть полное право потратить это время на обсуждение того, как болит спина, отпусков и фотографий котов.
💬 Организуйте чат для болтовни
Кидать мемы в основной рабочий чат, наверное, не стоит, но вы можете завести ещё один. Когда у вас есть общая курилка или канал для мемов, сразу понятно, в какое место ныть, как вы устали.
Кидать мемы в основной рабочий чат, наверное, не стоит, но вы можете завести ещё один. Когда у вас есть общая курилка или канал для мемов, сразу понятно, в какое место ныть, как вы устали.
Необязательно становиться бести со всеми, включая бухгалтера Зинаиду. Достаточно одного-двух человек, с которыми вы иногда обсуждаете что-то кроме тикетов, эскалаций и баг-репортов. Важно, чтобы вы могли позвонить поорать кому-то, кто не попросит «аргументировать негатив». Это сильно добавляет удовлетворения от работы.
Советы для руководителей
Если вы смотрите на людей только как на ресурс, не удивляйтесь, что этот ресурс может закончиться: сотрудник молчал-молчал и не жаловался, а потом как будто бы внезапно выгорел и ушёл.
Не всё держится на личной дисциплине и осознанности сотрудника. То, что в офисе решается у кулера за минуту, удалёнщики проносят через два часа и три согласования.
У распределённой команды почти не остаётся возможности для слабых регулярных связей. Если руководитель их никак не компенсирует, команда постепенно превращается в рабочую группу, которую объединяет только очередь тикетов. Создавайте такую среду, в которой люди видят людей, а не только задачи, и задачи начнут решаться быстрее и легче:
Если вы смотрите на людей только как на ресурс, не удивляйтесь, что этот ресурс может закончиться: сотрудник молчал-молчал и не жаловался, а потом как будто бы внезапно выгорел и ушёл.
Не всё держится на личной дисциплине и осознанности сотрудника. То, что в офисе решается у кулера за минуту, удалёнщики проносят через два часа и три согласования.
У распределённой команды почти не остаётся возможности для слабых регулярных связей. Если руководитель их никак не компенсирует, команда постепенно превращается в рабочую группу, которую объединяет только очередь тикетов. Создавайте такую среду, в которой люди видят людей, а не только задачи, и задачи начнут решаться быстрее и легче:
📋 Не превращайте все встречи в отчёт о статусах
Оставляйте 5−10 минут в начале или конце созвона, чтобы люди могли поговорить не только о тикетах. Не заставляйте, а просто дайте такую возможность. Задайте тему обсуждения: не «давайте поболтаем» (это равноценно тому, что попросить срочно рассказать анекдот — их все срочно забывают), а «вспомните самый приятный тикет за неделю».
Оставляйте 5−10 минут в начале или конце созвона, чтобы люди могли поговорить не только о тикетах. Не заставляйте, а просто дайте такую возможность. Задайте тему обсуждения: не «давайте поболтаем» (это равноценно тому, что попросить срочно рассказать анекдот — их все срочно забывают), а «вспомните самый приятный тикет за неделю».
🎲 Создавайте поводы общаться не про работу
Объявите пятницу днём фотографий питомцев, организуйте книжный клуб, заведите регулярную неформальную встречу, чтобы поиграть в гартик или поесть пиццы в зуме. Участие всегда добровольное: из-под палки веселиться не заставишь.
Объявите пятницу днём фотографий питомцев, организуйте книжный клуб, заведите регулярную неформальную встречу, чтобы поиграть в гартик или поесть пиццы в зуме. Участие всегда добровольное: из-под палки веселиться не заставишь.
📊 Следите не только за метриками, но и за людьми
Если сотрудник стал молчаливым, перестал участвовать в обсуждениях или месяцами ни с кем не разговаривает — не повод радоваться, что это беспроблемный специалист.
Если сотрудник стал молчаливым, перестал участвовать в обсуждениях или месяцами ни с кем не разговаривает — не повод радоваться, что это беспроблемный специалист.
Есть вопросы? Я помогаю бизнесу развивать саппорт, а людям — разобраться с работой в поддержке.
Главред медиа и автор статьи — Юля Бессмертная @murmurderer
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
H2H в поддержке
Концепция «Human to Human» (H2H) — это подход для бизнеса про то, что взаимодействие между людьми (даже в профессиональной среде) должно быть человечным, искренним и основанным на эмпатии.
Как писать о багах
Сообщаем о проблемах так, чтобы их тут же решали
Как извиняться в интернете
Извинения в поддержке — универсальная затычка для ситуации, в которой клиент предположительно: расстроен, зол, страдает, вынужден делать лишнее или терпеть неудобства (подчеркнуть нужное). А после извинений общение вроде бы можно и завершать, уточнив, что нам искренне жаль.
Что делать, когда поддержка перегружена
Хелпдеск завален уведомлениями. Случилось страшное: поддержку завалило, и вы в непроглядной тьме тикетов, которым конца и края не видно.