Дизайн тикета, часть 1:
как поддержке писать так, чтобы письма и чаты читали
как поддержке писать так, чтобы письма и чаты читали
Вы вложили душу в подробное объяснение, разобрали проблему по косточкам, дали четкие шаги, а в ответ — тишина. Почему?
Царь Функция
У сообщений в поддержке есть цель, рабочая задача. Хочется верить, что в саппорте она всегда одна: помочь пользователю. Но в реальном мире саппорт может не помогать, а выступать маркетинговой нашлёпкой: «решать мы ничего не будем, потому что у нас лапки и беклог багов на два года вперёд, но вы всё равно от нас не отказывайтесь, потому что вот вам промокод и большие извинения». Это значит, что у компании большие проблемы, которые она затыкает отделом поддержки, вместо того чтобы их решать.
У сообщений в поддержке есть цель, рабочая задача. Хочется верить, что в саппорте она всегда одна: помочь пользователю. Но в реальном мире саппорт может не помогать, а выступать маркетинговой нашлёпкой: «решать мы ничего не будем, потому что у нас лапки и беклог багов на два года вперёд, но вы всё равно от нас не отказывайтесь, потому что вот вам промокод и большие извинения». Это значит, что у компании большие проблемы, которые она затыкает отделом поддержки, вместо того чтобы их решать.
Функция текстов поддержки:
- Решить проблему пользователя: основа всего взаимодействия
- Получить от пользователя конкретную информацию: номер заказа, скриншот, ответ на вопрос
- Дать пользователю четкую, выполнимую инструкцию
- Снять возражение или развеять сомнение (рационально, фактами)
- Сообщить важный факт: статус решения проблемы, цену, срок
Избавляйтесь от всего, что функции не служит. Пять отбивок с одним смыслом «мы ещё не починили баг», вежливость ради вежливости, «глубокие извинения», расшаркивания, не ведущие к решению, — это шум, нарушающий функцию. Функция требует сути, а не обертки.
Иногда вам нужен будет эмоциональный компонент, утешить или успокоить — оставляйте, он служит решению проблемы.
Иногда вам нужен будет эмоциональный компонент, утешить или успокоить — оставляйте, он служит решению проблемы.
Читаемость текста: слуга Царя Функции
Оценивается тем, насколько легко воспринять сообщение. Может ли пользователь быстро найти нужное, понять суть, не тратя лишних усилий на расшифровку? Для читаемости нужны структура, предсказуемость и ясность языка. Если сообщение от поддержки нужно перечитать два раза, это плохое сообщение.
Оценивается тем, насколько легко воспринять сообщение. Может ли пользователь быстро найти нужное, понять суть, не тратя лишних усилий на расшифровку? Для читаемости нужны структура, предсказуемость и ясность языка. Если сообщение от поддержки нужно перечитать два раза, это плохое сообщение.
Красота текста: результат мастерства
Когда функция четко определена, а читаемость безупречно выстроена, текст автоматически становится красивым. Он элегантен, точен, человечен и вызывает доверие потому что работает. Фальшивые украшения только мешают. Иллюзия заботы не работает.
Подбор слов не важен. Нет колдовских слов, которые убеждают пользователей больше, чем другие слова: «мы глубоко извиняемся от лица компании» не работает лучше чем «мы ошиблись, сейчас исправим». Смысл важнее, чем оборот, в который вы его завернули. Не имеет значения количество эпитетов перед извинениями и их формулировка, если вы не можете решить проблему.
Когда функция четко определена, а читаемость безупречно выстроена, текст автоматически становится красивым. Он элегантен, точен, человечен и вызывает доверие потому что работает. Фальшивые украшения только мешают. Иллюзия заботы не работает.
Подбор слов не важен. Нет колдовских слов, которые убеждают пользователей больше, чем другие слова: «мы глубоко извиняемся от лица компании» не работает лучше чем «мы ошиблись, сейчас исправим». Смысл важнее, чем оборот, в который вы его завернули. Не имеет значения количество эпитетов перед извинениями и их формулировка, если вы не можете решить проблему.
Извинения в поддержке — универсальная затычка для ситуации, в которой клиент предположительно: расстроен, зол, страдает, вынужден делать лишнее или терпеть неудобства (подчеркнуть нужное). А после извинений общение вроде бы можно и завершать, уточнив, что нам искренне жаль.
Текстам от поддержки в этой ситуации остается всё рациональное: дать фактическую информацию, развеять сомнения, назвать цену. Всё это должно быть структурно, ясно и по полочкам.
Контекст вокруг тикета
Помните, что пользователь в интернете сидит в информационном потоке. Времена, когда люди выходили в интернет проверить почту, прошли. У него включена музыка, видео на ютубе в соседней вкладке, телеграмм сыпет уведомлениями, поэтому на ваше письмо (которое соседствует с двумя другими, кстати) у него не так много внимания.
Ещё хуже, если пользователь у вас в чате: скорее всего, вам понадобится минимум три минуты на обстоятельный ответ. Пользователь за это время переключит вкладку, а потом ему будет тяжело врубиться в контекст. Чтобы врубиться было легко, писать нужно предсказумо и структурно.
Пользователя с нами связывают рабочие отношения: он обратился в поддержку с просьбой и чего-то от нас хочет. Разница в том, что когда вы пишете коллеге — он обязан пробраться через ваш текст, даже если он малограмотный, путаный или хамский, чтобы отреагировать на рабочее сообщение. А вот пользователь вам ничего не должен и делать этого не будет.
Но можно сделать так, чтобы ваши рекомендации выглядели простыми, а на вопросы было легко ответить: чётко сформулировать, проделать часть работы за юзера и сделать шаг навстречу. Тогда на вас обратят драгоценное внимание.
Помните, что пользователь в интернете сидит в информационном потоке. Времена, когда люди выходили в интернет проверить почту, прошли. У него включена музыка, видео на ютубе в соседней вкладке, телеграмм сыпет уведомлениями, поэтому на ваше письмо (которое соседствует с двумя другими, кстати) у него не так много внимания.
Ещё хуже, если пользователь у вас в чате: скорее всего, вам понадобится минимум три минуты на обстоятельный ответ. Пользователь за это время переключит вкладку, а потом ему будет тяжело врубиться в контекст. Чтобы врубиться было легко, писать нужно предсказумо и структурно.
Пользователя с нами связывают рабочие отношения: он обратился в поддержку с просьбой и чего-то от нас хочет. Разница в том, что когда вы пишете коллеге — он обязан пробраться через ваш текст, даже если он малограмотный, путаный или хамский, чтобы отреагировать на рабочее сообщение. А вот пользователь вам ничего не должен и делать этого не будет.
Но можно сделать так, чтобы ваши рекомендации выглядели простыми, а на вопросы было легко ответить: чётко сформулировать, проделать часть работы за юзера и сделать шаг навстречу. Тогда на вас обратят драгоценное внимание.
Как писать письма, чтобы их читали
Тема письма
Переписка письмами может длиться несколько недель, поэтому заголовок должен чётко отражать тему общения, никаких «Обращение в поддержку 99482392».
Следите за тем, не подсовывает ли хелпдеск темы вроде «Для вас (1) новое сообщение от поддержки...», которые выглядят как спам.
Тема письма
Переписка письмами может длиться несколько недель, поэтому заголовок должен чётко отражать тему общения, никаких «Обращение в поддержку 99482392».
Следите за тем, не подсовывает ли хелпдеск темы вроде «Для вас (1) новое сообщение от поддержки...», которые выглядят как спам.
❌ Так не надо
✅ Называйте письма так
Заявка ZJH-58276
Ответ на ваше обращение
Новое сообщение в тикете #45612
Re: Re: Re: Вопрос по заказу
Ответ на ваше обращение
Новое сообщение в тикете #45612
Re: Re: Re: Вопрос по заказу
Поддержка ТапкиСотоны: не грузится ЛК
Проблема с оплатой заказа №12345
Доставка: задержка посылки EX-7890
Проблема с оплатой заказа №12345
Доставка: задержка посылки EX-7890
Чем понятнее человеку будет, что в письме, тем больше шансов, что его откроют. Если письмо не открыли и оно потерялось среди скидок и спама, то все ваши старания по его содержимому пойдут прахом.
А ещё такие письма легко найти поиском по ключевым словам «поддержка», «заказ» или по названию компании.
Структура письма
Часто пользователю трудно что-то сделать для поддержки не потому, что просьба трудная. Рекомендации и вопросы часто откладывают, потому что они непонятные: слишком много неизвестного, как это делать? Например, чтобы сбросить настройки приложения, нужно перейти в Справку, найти инструкцию, выполнить сброс, залогиниться обратно. А потом ещё как-то развёрнуто описать, помогло это или нет. Каждое действие простое, но за минуту этого не сделать, нужно сосредоточиться.
Абзацы. Лучший способ помочь с этим пользователю — сделать так, чтобы просьба поддержки выглядела простым действием. Первый шаг к этому — понятная структура письма.
А ещё такие письма легко найти поиском по ключевым словам «поддержка», «заказ» или по названию компании.
Структура письма
Часто пользователю трудно что-то сделать для поддержки не потому, что просьба трудная. Рекомендации и вопросы часто откладывают, потому что они непонятные: слишком много неизвестного, как это делать? Например, чтобы сбросить настройки приложения, нужно перейти в Справку, найти инструкцию, выполнить сброс, залогиниться обратно. А потом ещё как-то развёрнуто описать, помогло это или нет. Каждое действие простое, но за минуту этого не сделать, нужно сосредоточиться.
Абзацы. Лучший способ помочь с этим пользователю — сделать так, чтобы просьба поддержки выглядела простым действием. Первый шаг к этому — понятная структура письма.
Сравните — какое письмо захочется сразу закрыть, потому что в этот монолит ещё поди расшифруй, а в какое можно и вчитаться? Не пишите единым потоком, делите текст на абзацы.
Абзацу хорошо бы состоять из 4-5 недлинных предложений (или 1-2, если они отягощены замысловатыми оборотами, но зачем вам такие длинные предложения?).
Один абзац — одна общая мысль. Начинайте абзац с главной мысли и последовательно её раскрывайте: пусть начало станет как бы заголовком, чтобы пробежавшись глазами по левому краю текста можно было легко понять, о чём письмо. Затем пустая строка, затем следующая мысль.
Абзацу хорошо бы состоять из 4-5 недлинных предложений (или 1-2, если они отягощены замысловатыми оборотами, но зачем вам такие длинные предложения?).
Один абзац — одна общая мысль. Начинайте абзац с главной мысли и последовательно её раскрывайте: пусть начало станет как бы заголовком, чтобы пробежавшись глазами по левому краю текста можно было легко понять, о чём письмо. Затем пустая строка, затем следующая мысль.
Заголовки. Если письмо длинное, воспользуйтесь заголовками. Выделяйте их болдом, но не играйте с жирным выделением в других местах письма. Заголовки отвечают на вопрос «о чём тут написано» или «что тут написано».
Если обсуждаете несколько вопросов, их можно пронумеровать, но не запутайтесь: эту нумерацию нужно будет поддерживать до конца переписки. Если назвали какую-то тему «вторым вопросом», она должна остаться вторым до тех пор, пока все не разрешатся или вы не перейдёте в другой тикет — там всё пересчитать и пронумеровать можно заново. Если в обращении пользователь сам дал нумерацию проблемам, сохраняйте её навечно и придерживайтесь такой же манеры: раз — ответ, два — ответ.
Если обсуждаете несколько вопросов, их можно пронумеровать, но не запутайтесь: эту нумерацию нужно будет поддерживать до конца переписки. Если назвали какую-то тему «вторым вопросом», она должна остаться вторым до тех пор, пока все не разрешатся или вы не перейдёте в другой тикет — там всё пересчитать и пронумеровать можно заново. Если в обращении пользователь сам дал нумерацию проблемам, сохраняйте её навечно и придерживайтесь такой же манеры: раз — ответ, два — ответ.
Обёртка. Уже на этом этапе можно догадаться, что у письма есть критически важные части, а есть обёртка. Важные части, возможно, придётся использовать несколько раз, потому что они содержат рекомендации и вопросы. Чтобы можно было быстро найти нужную часть письма, мы дали им заголовки.
Кожуре заголовки не нужны, но её содержание тоже важно.
Кожуре заголовки не нужны, но её содержание тоже важно.
- Контакт: то, с чего начинается письмо. Объясняет, почему мы вообще вам пишем и в каких мы отношениях.
- Вывод. Это итог письма: подсказка, с каких слов нужно начать ответ поддержке. Если мы много чего хотим от юзера (там — ответ, здесь — скриншот, посередине — выполнить рекомендацию и сообщить) собирать наши просьбы придётся по крошкам. Это неудобно, пользователю лучше помочь, чтобы он ничего не забыл. Пять лет назад было принято завершать все контакты с поддержкой «открытой дверью», вроде «если у вас остались ещё вопросы, обязательно пишите». Это должно было показать заинтересованность саппорта, типо мы открыты для вопросов и всегда поможем. С этой припиской произошло то же самое, что с «ксожалениями», больше никто не верит в её искренность.
- Подпись. Настраивается в хелпдеске на все письма и включает важную для всей переписки информацию: имя саппорта, как быстро мы отвечаем, контакты.
Стало ли письмо после всех наших манипуляций хорошим? Конечно, нет, бредовые рекомендации не становятся лучше от разделения на абзацы. Но теперь их хотя бы прочитают.
Как писать в чаты, чтобы их читали
Письму пользователь выделит минуту-другую — он же его всё-таки открыл и зацепился взглядом. Чат — это ПРЯМО СЕЙЧАС. Тут работает закон трех минут (часто — меньше): пока вы печатаете обстоятельный ответ, пользователь уже переключился на другую вкладку, уведомление или видео. Вы проигрываете по интересности буквально с чем угодно в интернете. Если по возвращению он встретит стену текста, то пролистнёт половину.
Ситуацию осложняет то, что письма вы пишите на территории пользователя. Письма приходят в почтовый ящик, который он сам себе выбрал и периодически им пользуется, поэтому в крайнем случае можно и докинуть письмо-напоминание сверху. А вот чатятся юзеры у вас дома: на сайте, в приложении, в вылезающем окошке, поэтому если приложение закрыли, то потом поди вспомни, что поддержка ждёт ответа.
Хорошо быть поддержкой банка, в котором юзер хранит все деньги. Это сильная мотивация, и если уж вопрос возник, то дело до конца доведут. Если продукт играет менее значительную роль в жизни клиента, саппорту нужно быть максимально собранным и уметь решать вопросы быстро, потому что перейти к конкурентам быстрее, чем чего-то там чатиться. Ваш чат пойди найди.
По возможности чатьтесь не там, где удобно вам, а на территории пользователя — в мессенджерах. Там вы, конечно, конкурируете за внимание с мемами и диалогом с женой, но хотя бы можете о себе напомнить.
Чат — это не письмо в миниатюре. Это цепочка сообщений, каждое из которых должно быть:
👑 Руководителю на заметку: если вы насильно пересадите саппорта из писем в чаты без дополнительного обучения, получится плохо. В обратную сторону тоже.
Помните, мы обсуждали абзацы из 4-5 предложений? Забудьте, теперь вместо абзацев у вас отдельные сообщения. Разбивайте сложные ответы на шаги.
Письму пользователь выделит минуту-другую — он же его всё-таки открыл и зацепился взглядом. Чат — это ПРЯМО СЕЙЧАС. Тут работает закон трех минут (часто — меньше): пока вы печатаете обстоятельный ответ, пользователь уже переключился на другую вкладку, уведомление или видео. Вы проигрываете по интересности буквально с чем угодно в интернете. Если по возвращению он встретит стену текста, то пролистнёт половину.
Ситуацию осложняет то, что письма вы пишите на территории пользователя. Письма приходят в почтовый ящик, который он сам себе выбрал и периодически им пользуется, поэтому в крайнем случае можно и докинуть письмо-напоминание сверху. А вот чатятся юзеры у вас дома: на сайте, в приложении, в вылезающем окошке, поэтому если приложение закрыли, то потом поди вспомни, что поддержка ждёт ответа.
Хорошо быть поддержкой банка, в котором юзер хранит все деньги. Это сильная мотивация, и если уж вопрос возник, то дело до конца доведут. Если продукт играет менее значительную роль в жизни клиента, саппорту нужно быть максимально собранным и уметь решать вопросы быстро, потому что перейти к конкурентам быстрее, чем чего-то там чатиться. Ваш чат пойди найди.
По возможности чатьтесь не там, где удобно вам, а на территории пользователя — в мессенджерах. Там вы, конечно, конкурируете за внимание с мемами и диалогом с женой, но хотя бы можете о себе напомнить.
Чат — это не письмо в миниатюре. Это цепочка сообщений, каждое из которых должно быть:
- Самостоятельным. Понятным без обязательного перечитывания предыдущих.
- Быстро сканируемым. Позволяющим мгновенно уловить суть.
- Доступным. Сводите к минимуму усилия пользователя для ответа на каждое сообщение.
👑 Руководителю на заметку: если вы насильно пересадите саппорта из писем в чаты без дополнительного обучения, получится плохо. В обратную сторону тоже.
Помните, мы обсуждали абзацы из 4-5 предложений? Забудьте, теперь вместо абзацев у вас отдельные сообщения. Разбивайте сложные ответы на шаги.
Каждое сообщение — отдельный шаг или кусочек информации. Пользователь может прочитать и выполнить их по очереди, не теряя нить. Если переключился — легко найдет, где остановился.
Шаги в инструкциях обязательно нужно нумеровать. Если вопросов несколько, не обсуждайте их параллельно, объясните, что сначала решим первым, затем — второй.
Заголовки в чате — это первые слова в сообщении. Предмет обсуждения или целевое действие должны быть указаны в начале: так будет проще восстановить контекст обсуждения, если человек вернётся к вам через два дня.
Шаги в инструкциях обязательно нужно нумеровать. Если вопросов несколько, не обсуждайте их параллельно, объясните, что сначала решим первым, затем — второй.
Заголовки в чате — это первые слова в сообщении. Предмет обсуждения или целевое действие должны быть указаны в начале: так будет проще восстановить контекст обсуждения, если человек вернётся к вам через два дня.
Используйте эти заголовки многократно. Предмет обсуждения должен быть в каждом сообщении, если вы чатитесь в приложении и отправляете уведомления о новых сообщениях от поддержки: тогда есть шанс, что по уведомлению тапнут сразу, как его увидят. Есть чатитесь в браузере, ключевые слова в начале позволяют вспомнить, о чём было сообщение, не читая сообщение. Пожалуйста, не пишите «пожалуйста» в начале сообщения, переместите вежливость в самый конец.
Бойтесь «также» в чатах как огня. Избегайте конструкций «вопрос1 также вопрос2». В примере выше допустимо слепить проверку баланса и CVV-кода в одно сообщение, потому что это нужно выполнить в одном месте — банковском приложении. Если у вас два вопроса, вытекающих один из другого, отправьте два сообщения.
Бойтесь «также» в чатах как огня. Избегайте конструкций «вопрос1 также вопрос2». В примере выше допустимо слепить проверку баланса и CVV-кода в одно сообщение, потому что это нужно выполнить в одном месте — банковском приложении. Если у вас два вопроса, вытекающих один из другого, отправьте два сообщения.
На конкретный вопрос ответить проще, чем разбирать многосоставное условие.
Это же касается и ваших рекомендаций. Составляйте их так, чтобы для выполнения нужно было задействовать 0 IQ, никуда не нужно было переходить и ничего гуглить. Избавляйтесь от абстрактных «уточните», «опишите», «проверьте» в пользу конкретных лёгких действий «выберите из списка», «ответьте да/нет», «нажмите на кнопку и пришлите цифры ошибки».
Это же касается и ваших рекомендаций. Составляйте их так, чтобы для выполнения нужно было задействовать 0 IQ, никуда не нужно было переходить и ничего гуглить. Избавляйтесь от абстрактных «уточните», «опишите», «проверьте» в пользу конкретных лёгких действий «выберите из списка», «ответьте да/нет», «нажмите на кнопку и пришлите цифры ошибки».
❌ Непонятно
✅ Понятно
Пожалуйста, уточните номер вашего заказа
Ваш последний заказ, вероятно, #12345 (от 15 июля). Это он?
Проверьте настройки уведомлений в вашем профиле
Посмотрите, пришло ли тестовое письмо на ящик vasyan9000@mail. ru
Я временно отключил спам-фильтр в вашем профиле («Настройки» → «Уведомления» → «Почта»). Сработало?
Я временно отключил спам-фильтр в вашем профиле («Настройки» → «Уведомления» → «Почта»). Сработало?
Подробно опишите, что именно не работает
Выберите вариант, чтобы точнее понять проблему с оплатой:
1. Кнопка «Оплатить» не реагирует
2. Карта отклоняется после ввода данных
3. Зависает на экране подтверждения
4. Что-то другое? Опишите кратко.
1. Кнопка «Оплатить» не реагирует
2. Карта отклоняется после ввода данных
3. Зависает на экране подтверждения
4. Что-то другое? Опишите кратко.
Станет ли сообщение в чате хорошим от всего этого? Нет, как и с письмом: бредовые рекомендации не станут лучше от разбивки на сообщения. Но теперь вас хотя бы прочитают и поймут. Ведь есть и обратная строна: посоветовать то, что точно поможет, но таким образом, что это и читать не будут.
Понимание контекста и структура сообщений — первые шаги к тому, чтобы пользователь сделал то, что нужно для решения его проблемы. Функция текста в чате — не просто информировать, а вести диалог с минимальным трением.
Рубите все, что не служит функции, выстраивайте читаемость, и красота проявится в ваших рекомендациях. Это элегантное, эффективное, красивое решение.
Понимание контекста и структура сообщений — первые шаги к тому, чтобы пользователь сделал то, что нужно для решения его проблемы. Функция текста в чате — не просто информировать, а вести диалог с минимальным трением.
Рубите все, что не служит функции, выстраивайте читаемость, и красота проявится в ваших рекомендациях. Это элегантное, эффективное, красивое решение.
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
H2H в поддержке
Концепция «Human to Human» (H2H) — это подход для бизнеса про то, что взаимодействие между людьми (даже в профессиональной среде) должно быть человечным, искренним и основанным на эмпатии.
Как писать о багах
Сообщаем о проблемах так, чтобы их тут же решали
Как извиняться в интернете
Извинения в поддержке — универсальная затычка для ситуации, в которой клиент предположительно: расстроен, зол, страдает, вынужден делать лишнее или терпеть неудобства (подчеркнуть нужное). А после извинений общение вроде бы можно и завершать, уточнив, что нам искренне жаль.
Что делать, когда поддержка перегружена
Хелпдеск завален уведомлениями. Случилось страшное: поддержку завалило, и вы в непроглядной тьме тикетов, которым конца и края не видно.