Кому подходит работа в поддержке: интровертам, Контролёрам или Нюше
Задумывались, подходит ли вам вообще работа в саппорте? Может, есть особенные люди, которые готовы сочувствовать всем и никогда не устают, а вы не из них?
Поделим всех на группы и разберёмся:
Поделим всех на группы и разберёмся:
По MBTI
Myers — Briggs Type Indicator — это психологический тест, который классифицирует людей по тому, как они общаются, воспринимают информацию и принимают решения. Типология основана на работах Карла Юнга.
Всего есть 16 типов, каждый зашифрован четырьмя разными буквами, вроде INTJ или ENFP. Каждая буква соответствует одной из пары характеристик:
Myers — Briggs Type Indicator — это психологический тест, который классифицирует людей по тому, как они общаются, воспринимают информацию и принимают решения. Типология основана на работах Карла Юнга.
Всего есть 16 типов, каждый зашифрован четырьмя разными буквами, вроде INTJ или ENFP. Каждая буква соответствует одной из пары характеристик:
Хотите узнать, кто вы по MBTI? Можно пройти тест →
Метод, честно скажем, не слишком научный, и недалеко шагнул от соционики: вы можете получить разные результаты теста в разном настроении, а многие описания типов такие обобщённые, что их легко приписать кому угодно.
Но вы всё равно можете узнать о себе что-нибудь новое: понять, как реагируете на стресс, от чего устаете и какие у вас сильные и слабые стороны.
Нельзя сказать, что что-то из характеристик однозначно хорошо для работы в саппорте или однозначно плохо. Логичным мыслителям должно быть проще давать фактически корректные ответы и оперировать информацией, но лучше всего для этого подходит знание внутренних инструментов и базы знаний. Так же это не значит, что эмпатичные булочки умеют только извиняться за всё подряд.
Но вы всё равно можете узнать о себе что-нибудь новое: понять, как реагируете на стресс, от чего устаете и какие у вас сильные и слабые стороны.
Нельзя сказать, что что-то из характеристик однозначно хорошо для работы в саппорте или однозначно плохо. Логичным мыслителям должно быть проще давать фактически корректные ответы и оперировать информацией, но лучше всего для этого подходит знание внутренних инструментов и базы знаний. Так же это не значит, что эмпатичные булочки умеют только извиняться за всё подряд.
А вот пользователи, судя по всему, ценят разные вещи: интровертам нужно базовое удобство и минимальный контакт, а экстравертам важно человеческое внимание к проблеме. Исследование касается только гостиничной сферы, поэтому главный вывод, который мы можем сделать для работы поддержки: все люди разные, хотят разного и общаться с ними нужно по-разному.
По эннеаграмме
Геометрическая типология, которая представляет вас как углы и кружочки. От MBTI отличается тем, что пытается описать не то, какой вы человек, а изучить вашу мотивацию: хотите ли вы быть директором или другом всем по жизни.
Геометрическая типология, которая представляет вас как углы и кружочки. От MBTI отличается тем, что пытается описать не то, какой вы человек, а изучить вашу мотивацию: хотите ли вы быть директором или другом всем по жизни.
Хотите узнать, куда ведут ваши стрелочки?
Психологическая геометрия утверждает, что все саппорты ведут себя по-разному и становятся грустными от разных вещей: перфекционисты будут выть от двойных стандартов и хаоса в работе, а миротворцы — от давления и постоянных конфликтов с пользователями, которым они не могут помочь. Суперсотрудников опять не нашлось.
В методологии есть очень привлекательные типы «Помощник» и «Миротворец», но нельзя сказать, что они закрывают весь список задач инженера поддержки. Чтобы быть хорошим саппортом, подойдёт любая мотивация: некоторые саппорты действуют спокойно и думают аналитически, другие проявляют харизму. Кто-то задаёт правильные вопросы или знает, когда нужно просто выслушать. У всего есть свои плюсы.
В методологии есть очень привлекательные типы «Помощник» и «Миротворец», но нельзя сказать, что они закрывают весь список задач инженера поддержки. Чтобы быть хорошим саппортом, подойдёт любая мотивация: некоторые саппорты действуют спокойно и думают аналитически, другие проявляют харизму. Кто-то задаёт правильные вопросы или знает, когда нужно просто выслушать. У всего есть свои плюсы.
По Gartner
Gartner провела большое исследование с участием 1440 специалистов по работе с клиентами, чтобы определить личностные качества тех сотрудников, которые работают без усилий и выходит круто. На основе этих данных выделили семь типов личности:
Gartner провела большое исследование с участием 1440 специалистов по работе с клиентами, чтобы определить личностные качества тех сотрудников, которые работают без усилий и выходит круто. На основе этих данных выделили семь типов личности:
По данным Gartner, в сервисных командах больше Сопереживающих (32%), чем в любой другой области. Это хорошие слушатели, которым нравится помогать другим. А вот нанимать советуют Контролёров: они быстро дают ответы, берут инициативу в свои руки и помогают найти решение быстрее.
emotional quotient
способность человека распознавать свои и чужие эмоции, понимать намерения собеседника, его мотивацию и желания
intelligence quotient
коэффициент интеллекта, числовой показатель, который отражает уровень умственных способностей человека по сравнению со средней популяцией
Метрика
✅ Что помогает
❌ Что мешает
Интерпретация
Скорость обработки тикетов
Стрессоустойчивость, самоконтроль, оптимизм
Излишняя общительность, эмоциональная вовлечённость
Быстрее работают спокойные и уравновешенные сотрудники; чрезмерно разговорчивые задерживаются на линии.
Ошибки
—
Высокая эмоциональность, чрезмерная эмпатия, открытость чувствам
Более эмоционально вовлечённые чаще ошибаются — внимание уходит на общение, а не на протокол.
Качество ответов
Богатый словарный запас, вежливость, аккуратность в речи
Излишняя напористость
Качество выше у сотрудников, которые точны и корректны в выражениях.
Отсутствия и опоздания
—
Оптимизм без самоконтроля, импульсивность
Оптимисты с низкой дисциплиной чаще теряют вовлечённость и пропускают смены.
Выходит, что самоконтроль, стрессоустойчивость и эмоциональная регуляция предсказывают стабильность и меньше ошибок, но слишком эмпатичные сотрудники к склонны к провалам на эмоциях. Эмоциональный интеллект традиционно считается важнее для эмоционально нагруженных областей вроде саппорта, но сочувствия тоже бывает слишком много.
Выводы логичные, но в исследовании принимал участие только один колл-центр в одной стране. Нет данных о возрасте, опыте, культуре компании.
Выводы логичные, но в исследовании принимал участие только один колл-центр в одной стране. Нет данных о возрасте, опыте, культуре компании.
А может лучше всего работается тем, кто до сих пор может работать и не выгорел? Исследование показывает нам, как выгорают саппорты:
1. Работаем на отвали: свои эмоции подавляем, пишем шаблонами, в работу не вникаем.
2. Не можем себе ответить на вопрос, зачем мы вообще занимаемся этим бредом.
3. Держимся, пока хватает эмоционального интеллекта.
4. Апатия, раздражительность, гроб, кладбище, смерть.
Эмоциональный интеллект помогает только тогда, когда саппорты могут себе объяснить, ради чего они работают:
1. Работаем на отвали: свои эмоции подавляем, пишем шаблонами, в работу не вникаем.
2. Не можем себе ответить на вопрос, зачем мы вообще занимаемся этим бредом.
3. Держимся, пока хватает эмоционального интеллекта.
4. Апатия, раздражительность, гроб, кладбище, смерть.
Эмоциональный интеллект помогает только тогда, когда саппорты могут себе объяснить, ради чего они работают:
Фактор
Как влияет на выгорание
Что происходит
Осмысленность работы
Буфер против выгорания
Если человек ощущает, что его труд помогает людям, приносит ценность — он воспринимает трудности как часть важной миссии, а не бессмысленную рутину.
Эмоциональный интеллект
Снижает выгорание, но только если есть смысл в работе
Умение понимать и управлять эмоциями помогает сохранять спокойствие, но без чувства смысла оно не спасает от постепенного истощения.
Отсутствие смысла
Ускоряет выгорание даже у эмоционально устойчивых
Когда работа воспринимается как бессмысленный поток тикетов, эмоциональные защиты рушатся — саппорт истощается, становится циником и теряет эмпатию.
Как определить свой уровень EQ?
У вас он выше среднего, потому что вы читаете статью о работе вместо того, чтобы токсить с коллегами пользователей, которые задолбали
У вас он выше среднего, потому что вы читаете статью о работе вместо того, чтобы токсить с коллегами пользователей, которые задолбали
А вы сидите и думаете: «И кого там любить? Это просто поток тикетов, закрыть и забыть этих ненормальных»
По смешарикам
У нас так и нет ответа, кто лучше всего подходит для работы в поддержке. Потому что идеальных саппортов не бывает: есть просто разные люди, которые стараются делать работу хорошо. Здорово, когда команда взаимодополняющая: тогда мы можем учиться у коллег.
Кто-то держится на логике и порядке, кто-то — на эмпатии и чувстве миссии, кто-то просто любит помогать, потому что так правильно. Старайтесь, ищите смысл в работе и берите выходные вовремя.
А если очень хочется себя протипировать — пройдите тест на смешариков. Он, по крайней мере, никогда не ошибается.
У нас так и нет ответа, кто лучше всего подходит для работы в поддержке. Потому что идеальных саппортов не бывает: есть просто разные люди, которые стараются делать работу хорошо. Здорово, когда команда взаимодополняющая: тогда мы можем учиться у коллег.
Кто-то держится на логике и порядке, кто-то — на эмпатии и чувстве миссии, кто-то просто любит помогать, потому что так правильно. Старайтесь, ищите смысл в работе и берите выходные вовремя.
А если очень хочется себя протипировать — пройдите тест на смешариков. Он, по крайней мере, никогда не ошибается.
-
А вы Бараш или Копатыч?
Расскажите в комментариях под постом →
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
Кем стать, когда вырастешь: карьерный трек в саппорте
Если у России, как известно, три пути, то у специалиста поддержки — намного больше.
Как стать мемом: советы для саппортов, мечтающих о славе
Мечтаете о тысячах лайков и армии фанатов? Хотите, чтобы ваши ответы в поддержке разбирали на цитаты, а скрины с вами вирусились в соцсетях?
«Работа стала соковыжималкой»: история увольнения руководителя клиентского сервиса
Читайте, если пока думаете, что «работа не нравится, но терпеть можно».
Как получать повышения легко и приятно
Парадокс: одни годами отвечают на тикеты, а другие стремительно растут в карьере. Ну и почему так несправедливо?
5 признаков того, что вам подходит работа в поддержке
Загибайте пальцы!