Почему клиенты в чате ведут себя как гопники
Открываешь чат — и получаешь в лицо поток грубости. Знакомо? Это не потому, что в поддержку пишут хамы и психи. Просто в онлайне люди становятся другими.
Если вы хоть раз открывали тикет, вы видели сообщения от гопников:
Со временем саппортам начинает казаться, что в поддержку обращаются только моральные уроды. Почему так получается? Ведь в офлайне люди нормальные. В магазине никто не бежит к кассиру с криком «Вы что, дебилы?».
Есть объяснение: в переписке нет привычных социальных тормозов. Человеку не нужно подбирать слова, держать интонацию, смотреть в глаза. Перед ним не вы — перед ним окошко чата.
Есть объяснение: в переписке нет привычных социальных тормозов. Человеку не нужно подбирать слова, держать интонацию, смотреть в глаза. Перед ним не вы — перед ним окошко чата.
Эффект растормаживания в сети (англ. online disinhibition effect) — это психологический эффект, благодаря которому анонимность, дистанция и отсутствие живого контакта снимают социальные тормоза. Люди в интернете ведут себя не так, как в обычной жизни, потому что интернет-общение не воспринимается мозгом как обычный разговор.
В офлайне люди ведут себя по-другому: начинают с «здравствуйте», чешут затылок и выбрают слова помягче. Но в сети нет перед глазами настоящего человека, чьи чувства обычно сдерживают грубость. Тут можно и с матом, и на повышенных тонах. Пользователь не видит перед собой живого специалиста, а значит — можно писать, как угодно. И он пишет.
Как превратить хамство в диалог
Верните контакту с пользователем признаки человеческого общения, чтобы социальные правила снова заработали.
Верните контакту с пользователем признаки человеческого общения, чтобы социальные правила снова заработали.
- Если хелпдеск это позволяет, поставьте свою фотку на аватарку и настоящее имя в логин. Не используйте виртуалов.
- Представляйтесь настоящим именем, объясняйте, кто вы.
✅ Меня зовут Юля, я специалист поддержки пользователей
✅ Я — Евгений, помогаю клиентам банка
❌ Вас приветствует служба поддержки пользователей сервиса «ТапкиСотоны»
Пусть воображение пользователя сразу нарисует человека за компьютером, а не абстрактную «службу поддержки». - Обращайтесь к пользователю по имени — это не только вежливо, но и намекает на то, что вы знаете, кто он. Не нужно делать это в каждом сообщении, но хотя бы начале — обязательно.
- Если это уместно, вверните «человеческие детали» в переписку: обратите внимание на кота на аватарке клиента, используйте те же смайлики, что и ваш собеседник.
- Пишите от первого лица.
✅ Спасибо за скриншот! Сейчас проверю данные, мне нужны 2 минуты
❌ Благодарим за обращение. Проверяем информацию - Не теряйте человеческую речь. Не используйте оборотов и выражений, которыми вы не разговариваете в реальной жизни: «благодарим за информацию», «извинения за неудобства», «обращение очень важно». Если будете разговаривать как чат-бот, то и с вами по-человечески разговаривать не будут.
В потоке тикетов, под давлением метрик и усталости, саппортские отмазки превращаются в пустые оболочки. Мы вежливы, но за вежливостью ничего не стоит: там нет человека, который действительно понимает, извиняется или благодарит.
придуманный сотрудник поддержки, из-под аккаунта которого отвечают разные саппорты. Разраные операторы представляются одним именем.
Когда злые тикеты льются со всех сторон, легко поверить, что в поддержку пишут только ужасные люди. Неправда: это обычные люди, на которых так действует интернет.
Не принимайте оскорбления на свой счет. Пользователь не понимает, что с ним происходит, а вы понимаете.
В интернете люди быстро забывают, что перед ними человек. Напомните им об этом. Когда вы отвечаете спокойно и по-человечески, вы не просто закрываете тикет — вы напоминаете, что в поддержке тоже работают люди. Иногда это важнее, чем сама починка бага. А это, согласитесь, очень приятный бонус к решённому тикету.
Не принимайте оскорбления на свой счет. Пользователь не понимает, что с ним происходит, а вы понимаете.
В интернете люди быстро забывают, что перед ними человек. Напомните им об этом. Когда вы отвечаете спокойно и по-человечески, вы не просто закрываете тикет — вы напоминаете, что в поддержке тоже работают люди. Иногда это важнее, чем сама починка бага. А это, согласитесь, очень приятный бонус к решённому тикету.
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
H2H в поддержке
Концепция «Human to Human» (H2H) — это подход для бизнеса про то, что взаимодействие между людьми (даже в профессиональной среде) должно быть человечным, искренним и основанным на эмпатии.
Не клиент, а человек: 5 идей, как сделать поддержку дружелюбной
Закрываем завод по производству тикетов и вспоминаем, как общаются люди.
Как не утонуть в рутине работы в поддержке
Поддержка — это не только бесконечные тикеты и шаблонные ответы. Делайте работу живее и интереснее — для себя и для пользователей. Собрали классные способы не сгореть в рутине, прокачать скиллы и даже получать кайф от процесса.
Как стать мемом: советы для саппортов, мечтающих о славе
Мечтаете о тысячах лайков и армии фанатов? Хотите, чтобы ваши ответы в поддержке разбирали на цитаты, а скрины с вами вирусились в соцсетях?
Как извиняться в интернете
Извинения в поддержке — универсальная затычка для ситуации, в которой клиент предположительно: расстроен, зол, страдает, вынужден делать лишнее или терпеть неудобства (подчеркнуть нужное). А после извинений общение вроде бы можно и завершать, уточнив, что нам искренне жаль.