Весь день отвечаю на тикеты, но чувствую себя одиноко
Тимлид говорит, что проверки — это для роста, а вы смотрите на сниженный рейтинг и опять видите придирки. Разберёмся, как это работает.
Саппорт Евгений уже полтора года работает в поддержке на полной удалёнке. Летом он не вдыхает ароматы переполненного автобуса, а зимой не потеет под пуховиком в метро. Ему не нужно вставать за два часа до работы, гладить рубашку и месить отсыревшими ботинками февральскую слякоть. Возвращающиеся из курилки коллеги не обдают Женю ароматом пепельницы и не отвлекают бесящими вопросами.
Всю смену Женя отвечает на тикеты, пишет баг-репорты, эскалирует сложные случаи, принимает пожелания — и снова отвечает на тикеты. Бесконечно. На обеде молча ест макароны перед ноутбуком. Разговаривать голосом нужно пару раз в неделю на встречах с коллегами. Женя очень устаёт от переписок, сил на общение с живыми людьми не остаётся, вечера проходят за тупёжкой в телефоне.
Саппорта Евгения уже тошнит от общения с людьми, но ему всё равно одиноко.
Всю смену Женя отвечает на тикеты, пишет баг-репорты, эскалирует сложные случаи, принимает пожелания — и снова отвечает на тикеты. Бесконечно. На обеде молча ест макароны перед ноутбуком. Разговаривать голосом нужно пару раз в неделю на встречах с коллегами. Женя очень устаёт от переписок, сил на общение с живыми людьми не остаётся, вечера проходят за тупёжкой в телефоне.
Саппорта Евгения уже тошнит от общения с людьми, но ему всё равно одиноко.
Женя не один такой. Если вы чувствуете себя не очень, это нормально. Работать из дома здорово: не нужно тратить время на дорогу и никто не греет рыбу в микроволновке. Но кое-что теряется безвозвратно: смолл-толки и обеды с коллегами; ощущение, что рядом тоже кто-то мучается со своими задачами; переходное время пути, пока ещё не на работе и не дома, но мысленно перестраиваешься с одного на другое. Кукухе от этого плохо.
Наш мозг вообще плохо переносит однообразие, человеку вообще нужны разные социальные контексты. Когда мы выходим из дома на работу, то встречаем соседей, перекидываемся парой слов с бариста, обсуждаем с коллегами сериальчики или просто идём вместе до метро. Это вроде бы ни для чего не нужно, но в обзоре исследований по удалённой работе люди жалуются не на отсутствие глубоких разговоров, а на исчезновение повседневных социальных контактов.
Когда работа, отдых, весь день и вечер проходят в одной комнате, рабочий день становится похож на бесконечный день сурка. Переключаться между «я работаю» и «я отдыхаю» становится сложнее.
Почему тикетов недостаточно, чтобы чувствовать общение
Наша работа — разговаривать с людьми, но она отличается от того общения, от которого в мозгу вырабатываются приятные гормоны:
Даже махровый интроверт не выберет жизнь, где единственные собеседники — пользователи с проблемой входа в аккаунт. Человекам нужно человечиться. А на это не остаётся сил: одновременно хочется и ни с кем больше не разговаривать, и нормального человеческого контакта.
Наша работа — разговаривать с людьми, но она отличается от того общения, от которого в мозгу вырабатываются приятные гормоны:
- Общение всегда функциональное
- Большинство контактов одноразовые
- Нужно постоянно регулировать эмоции (улыбаться в тексте, быть вежливым, даже если внутренне орёшь)
- Удалёнка усиливает этот эффект, потому что исчезают случайные человеческие контакты
Даже махровый интроверт не выберет жизнь, где единственные собеседники — пользователи с проблемой входа в аккаунт. Человекам нужно человечиться. А на это не остаётся сил: одновременно хочется и ни с кем больше не разговаривать, и нормального человеческого контакта.
Где найти силы на людей
Когда необходимы живые люди, необязательно ехать на вписку и становиться профессиональным тусовщиком. Если отсутствие человеческого контакта уже измотало вас, скорее всего, вы устали от одной мысли, что надо ехать в какую-то толпу. От одиночества помогают не легендарные тусовки раз в год, а регулярные малозначительные контакты и явное разделение рабочего и нерабочего времени:
Когда необходимы живые люди, необязательно ехать на вписку и становиться профессиональным тусовщиком. Если отсутствие человеческого контакта уже измотало вас, скорее всего, вы устали от одной мысли, что надо ехать в какую-то толпу. От одиночества помогают не легендарные тусовки раз в год, а регулярные малозначительные контакты и явное разделение рабочего и нерабочего времени:
🍝 Не обедайте за ноутом
Ешьте в кафе, на лавочке во дворе или хотя бы на кухне. Рабочий день должен иметь информационные паузы, а не только смену вкладок в браузере. Нужно физически увести себя от компьютера и не смотреть в экран, даже если вы никуда не ушли.
Ешьте в кафе, на лавочке во дворе или хотя бы на кухне. Рабочий день должен иметь информационные паузы, а не только смену вкладок в браузере. Нужно физически увести себя от компьютера и не смотреть в экран, даже если вы никуда не ушли.
🏠 Разделяйте дом и работу
После смены закройте ноутбук, переоденьтесь, выйдите на короткую прогулку или сделайте что-то ещё, что будет означать окончание работы. Так голова привыкнет перезагружаться в нужное время. Если сил совсем нет, хотя бы ходите в душ.
После смены закройте ноутбук, переоденьтесь, выйдите на короткую прогулку или сделайте что-то ещё, что будет означать окончание работы. Так голова привыкнет перезагружаться в нужное время. Если сил совсем нет, хотя бы ходите в душ.
📅 Одна регулярная оффлайн-встреча
Например, ходите на групповые тренировки по вторникам или играть в настолки по субботам. Дружба редко возникает после одной встречи, зато хорошо растёт там, где люди видятся постоянно.
Например, ходите на групповые тренировки по вторникам или играть в настолки по субботам. Дружба редко возникает после одной встречи, зато хорошо растёт там, где люди видятся постоянно.
🤝 Не отказывайтесь от случайных встреч
Если подружка зовёт на кофе, сосед предложил вместе выгулять собак, а бывшие коллеги собираются на ужин — иногда стоит согласиться, даже если сначала хочется остаться дома. В начале может казаться, что вы выжаты, но сил после таких встреч становится больше, а не меньше.
Если подружка зовёт на кофе, сосед предложил вместе выгулять собак, а бывшие коллеги собираются на ужин — иногда стоит согласиться, даже если сначала хочется остаться дома. В начале может казаться, что вы выжаты, но сил после таких встреч становится больше, а не меньше.
💬 Разговаривайте с коллегами не только о работе
Достаточно написать: «Как выходные?» или скинуть мем. Необязательно становиться лучшими друзьями, но хотя бы показывайте, что вы живой человек, и к вам будут приходить не только по задачам.
Достаточно написать: «Как выходные?» или скинуть мем. Необязательно становиться лучшими друзьями, но хотя бы показывайте, что вы живой человек, и к вам будут приходить не только по задачам.
🚶 Выходите из дома ежедевно
Сходите за кофе, в булочную или пройдите круг вокруг дома. Дело не в прогулке, а в смене обстановки и ощущении, что мир существует не только внутри квартиры. Автор статьи называет это ЕПДЕС — знаете, что это?
Сходите за кофе, в булочную или пройдите круг вокруг дома. Дело не в прогулке, а в смене обстановки и ощущении, что мир существует не только внутри квартиры. Автор статьи называет это ЕПДЕС — знаете, что это?
Сколько тикетов отправляется на проверку
С одной стороны, бизнес хочет быть достаточно уверен, что сотрудник работает хорошо, а такие выводы нельзя сделать по одному проверенному тикету; с другой стороны — проверять нужно поменьше, потому что каждая проверка стоит денег и чьих-то усилий.
Статистически обосновано проверять 3-5% случайных тикетов. Если в день вы обработали пятьдесят обращений, одно-два из них уйдут на проверку.
В бой вступает закон больших чисел — это фундаментальный статистический принцип, согласно которому по мере увеличения размера выборки её среднее значение приближается к среднему значению всей совокупности. Для нас это значит, что проверять могут как по одному тикету с каждой смены, так и фиксированное количество тикетов за период — зависит от того, как выстроена система контроля качества.
Чем более чувствительная тематика продукта (здоровье; психология; сервисы, требующие мгновенного реагирования) и чем более премиальная поддержка предполагается, тем больше будет проверок и выше требования.
С одной стороны, бизнес хочет быть достаточно уверен, что сотрудник работает хорошо, а такие выводы нельзя сделать по одному проверенному тикету; с другой стороны — проверять нужно поменьше, потому что каждая проверка стоит денег и чьих-то усилий.
Статистически обосновано проверять 3-5% случайных тикетов. Если в день вы обработали пятьдесят обращений, одно-два из них уйдут на проверку.
В бой вступает закон больших чисел — это фундаментальный статистический принцип, согласно которому по мере увеличения размера выборки её среднее значение приближается к среднему значению всей совокупности. Для нас это значит, что проверять могут как по одному тикету с каждой смены, так и фиксированное количество тикетов за период — зависит от того, как выстроена система контроля качества.
Чем более чувствительная тематика продукта (здоровье; психология; сервисы, требующие мгновенного реагирования) и чем более премиальная поддержка предполагается, тем больше будет проверок и выше требования.
Что будут проверять
У каждого проверяющего может быть своё мнение о том, как оценивать работу. Чтобы проверки не были «кто в лес, кто по дрова», принято ориентироваться на чек-листы — своды правил, как нужно себя вести в тикете и чего делать нельзя.
Цель чек-листа — помочь сотрудникам сориентироваться в тикете и доступно донести до всех, что мы считаем в работе специалистов хорошим и полезным. Чек-лист может фиксировать правильную последовательность действий в тикете и быть не только контрольно-сверочным, но и обучающим материалом.
Проверочные чек-листы могут быть встроены в интерфейс проверки тикета в хелпдеске или лежать отдельным документом в базе знаний. Доступ к информации о том, что хорошо и какие действия сочтут за ошибку, должен быть у всех сотрудников: и тех, кто будет проверять работу, и тех, чью работу проверяют.
Если вы не знаете, есть ли такой документ в команде, спросите руководителя, где он, или предложите создать его вместе.
У каждого проверяющего может быть своё мнение о том, как оценивать работу. Чтобы проверки не были «кто в лес, кто по дрова», принято ориентироваться на чек-листы — своды правил, как нужно себя вести в тикете и чего делать нельзя.
Цель чек-листа — помочь сотрудникам сориентироваться в тикете и доступно донести до всех, что мы считаем в работе специалистов хорошим и полезным. Чек-лист может фиксировать правильную последовательность действий в тикете и быть не только контрольно-сверочным, но и обучающим материалом.
Проверочные чек-листы могут быть встроены в интерфейс проверки тикета в хелпдеске или лежать отдельным документом в базе знаний. Доступ к информации о том, что хорошо и какие действия сочтут за ошибку, должен быть у всех сотрудников: и тех, кто будет проверять работу, и тех, чью работу проверяют.
Если вы не знаете, есть ли такой документ в команде, спросите руководителя, где он, или предложите создать его вместе.
Пример простейшего чек-листа
Полный чек-лист должен учитывать разные аспекты работы поддержки: фактическую корректность ответа, эмоциональный компонент общения, грамматические ошибки, соблюдение ToV, в общем, всё, что делает ответ хорошим. Фактически он описывает, как выглядит идеальный тикет, и что нужно делать сотруднику, чтобы компания считала его супер-саппортом.
Чек-лист может описывать как-то, что необходимо делать в каждом тикете, так и то, что делать запрещено:
Чек-лист может описывать как-то, что необходимо делать в каждом тикете, так и то, что делать запрещено:
✅ Описывает нужные действия
В начале проверки мы считаем, что рейтинг тикета = 0
За каждое выполненное действие добавляется разное количество баллов, из них складывается итоговая оценка.
Если рейтинг тикета перевалил за целевое значение, этот тикет считается хорошим.
В начале проверки мы считаем, что рейтинг тикета = 0
За каждое выполненное действие добавляется разное количество баллов, из них складывается итоговая оценка.
Если рейтинг тикета перевалил за целевое значение, этот тикет считается хорошим.
⛔ Описывает ошибки
В начале проверки мы считаем, что рейтинг тикета =100
За каждую допущенную ошибку баллы вычитаются: за критическую ошибку — много, за незначительную — поменьше.
Если рейтинг тикета упал ниже целевого значения, этот тикет считается плохим.
В начале проверки мы считаем, что рейтинг тикета =100
За каждую допущенную ошибку баллы вычитаются: за критическую ошибку — много, за незначительную — поменьше.
Если рейтинг тикета упал ниже целевого значения, этот тикет считается плохим.
Чек-листы могут описывать и то, что хорошо, и то, что плохо. Для каждого канала поддержки хорошо иметь свою инструкцию: пространные и полные ответы в письмах не подойдут для быстрого ответа в чатах.
В реальности всё может быть сложнее, чем «посчитай хорошие действия и вычти ошибки»: забытое «здравствуйте» и ложный факт в ответе — это ошибки разного веса. Первая влияет на тон, вторая — на судьбу пользователя в продукте, может, он потеряет деньги и вообще от нас уйдёт. Хороший чек-лист должен не просто считать провалы, а различать, где саппорт споткнулся, а где убился. Сравните два тикета, в которых по одной ошибке:
В реальности всё может быть сложнее, чем «посчитай хорошие действия и вычти ошибки»: забытое «здравствуйте» и ложный факт в ответе — это ошибки разного веса. Первая влияет на тон, вторая — на судьбу пользователя в продукте, может, он потеряет деньги и вообще от нас уйдёт. Хороший чек-лист должен не просто считать провалы, а различать, где саппорт споткнулся, а где убился. Сравните два тикета, в которых по одной ошибке:
- ❌ Забыл поздороваться, ✅ но блестяще решил техническую проблему
- ✅ Поздоровался, сказал «пожалуйста» и прислал смайлик, ❌ перепутал тариф и отправил не ту инструкцию
Вы вложили душу в подробный ответ, разобрали проблему по косточкам, дали четкие шаги, а ответа нет. Почему?
Кто проверяет проверяющих
Когда работа с качеством выстроена сложно, особенно если с качеством работают отдельные проверяющие, их работу тоже проверяют: например, один тикет может попадать на независимое ревью двум разным сотрудникам. Результаты их оценки сравнивают между собой, и при расхождении дообучают того, кто был не прав, а его проверку обнуляют. Руководитель ОКК может выступать вторым слоем проверки, проверяя качество проверок качества (качество качество качество проверки проверки 🤪).
Чтобы все понимали понятие «хороший тикет» одинаково, проводят калибровки.
Калибровка — это встреча, на которой одно и то же обращение оценивают разные люди, а потом обсуждают, одинаково ли они смотрят на тикет. Калибровки могут проходить среди проверяющих, руководителей и саппортов.
Когда работа с качеством выстроена сложно, особенно если с качеством работают отдельные проверяющие, их работу тоже проверяют: например, один тикет может попадать на независимое ревью двум разным сотрудникам. Результаты их оценки сравнивают между собой, и при расхождении дообучают того, кто был не прав, а его проверку обнуляют. Руководитель ОКК может выступать вторым слоем проверки, проверяя качество проверок качества (качество качество качество проверки проверки 🤪).
Чтобы все понимали понятие «хороший тикет» одинаково, проводят калибровки.
Калибровка — это встреча, на которой одно и то же обращение оценивают разные люди, а потом обсуждают, одинаково ли они смотрят на тикет. Калибровки могут проходить среди проверяющих, руководителей и саппортов.
Что делать, если я наошибался
Результат проверки должен быть доступен саппорту, чтобы посмотреть на свои ошибки и успехи, но только ему одному, не его прямым коллегам. Руководителю доступны детали проверок всех сотрудников. Приличный руководитель никогда не станет указывать на ошибки специалиста при всех и устраивать показательную порку перед командой. Допустимый вариант — показывать результаты проверок обезличенно, не чтобы поругаться на сотрудника, а чтобы уберечь всех от аналогичной ошибки.
Один плохой тикет не означает увольнение. Ошибки нужно принять к сведению и стараться не повторять. Если одна и та же ошибка будет повторяться регулярно — вот это уже повод задуматься о мерах взыскания.
В больших компаниях есть системы, которые помогают саппортам получать из проверок новые знания: ошибки можно проработать вместе со старшим коллегой, который поможет разобраться, почему она возникла.
Рейтинг качества сотрудника обычно складывается из суммы проверенных тикетов за период. Высокий рейтинг может входить в KPI и означает премию. В трудовом договоре может быть зафиксировано, что саппортов, которые упали в рейтинге сильно ниже целевых значений и никак не могут выбраться, можно увольнять.
Результат проверки должен быть доступен саппорту, чтобы посмотреть на свои ошибки и успехи, но только ему одному, не его прямым коллегам. Руководителю доступны детали проверок всех сотрудников. Приличный руководитель никогда не станет указывать на ошибки специалиста при всех и устраивать показательную порку перед командой. Допустимый вариант — показывать результаты проверок обезличенно, не чтобы поругаться на сотрудника, а чтобы уберечь всех от аналогичной ошибки.
Один плохой тикет не означает увольнение. Ошибки нужно принять к сведению и стараться не повторять. Если одна и та же ошибка будет повторяться регулярно — вот это уже повод задуматься о мерах взыскания.
В больших компаниях есть системы, которые помогают саппортам получать из проверок новые знания: ошибки можно проработать вместе со старшим коллегой, который поможет разобраться, почему она возникла.
Рейтинг качества сотрудника обычно складывается из суммы проверенных тикетов за период. Высокий рейтинг может входить в KPI и означает премию. В трудовом договоре может быть зафиксировано, что саппортов, которые упали в рейтинге сильно ниже целевых значений и никак не могут выбраться, можно увольнять.
Парадокс: одни годами отвечают на тикеты, а другие стремительно растут в карьере. Ну и почему так несправедливо?
Что делать, если я не согласен с результатом проверки
И на солнце есть пятна. Вы можете быть возмущены результатом проверки и быть уверены в своей правоте. Чтобы у саппорта было куда аргументированно выразить возражения, существует система апелляций.
Если система контроля качества сложная, то подать апелляцию можно через специальное окошко в интерфейсе, где саппорт просматривает результаты своих проверок. Если тикеты просматривает руководитель, то оценку можно обсудить с ним лично.
Не нужно принимать проверки, с оценкой в которых вы не согласны. Вы можете быть и правы в праведном негодовании, и ошибаться, но прояснить непонятный момент нужно обязательно.
Если апелляций много, это говорит о проблемах: или проверяют не так, как в чек-листе, или результаты проверки такие, что непонятны саппортам. Маленький процент апелляций к проверкам — 1−3% — говорит о том, что саппорты в целом с работой ОКК согласны.
И на солнце есть пятна. Вы можете быть возмущены результатом проверки и быть уверены в своей правоте. Чтобы у саппорта было куда аргументированно выразить возражения, существует система апелляций.
Если система контроля качества сложная, то подать апелляцию можно через специальное окошко в интерфейсе, где саппорт просматривает результаты своих проверок. Если тикеты просматривает руководитель, то оценку можно обсудить с ним лично.
Не нужно принимать проверки, с оценкой в которых вы не согласны. Вы можете быть и правы в праведном негодовании, и ошибаться, но прояснить непонятный момент нужно обязательно.
Если апелляций много, это говорит о проблемах: или проверяют не так, как в чек-листе, или результаты проверки такие, что непонятны саппортам. Маленький процент апелляций к проверкам — 1−3% — говорит о том, что саппорты в целом с работой ОКК согласны.
Сложные отношения саппортов с проверками
Никому не нравится, когда его работу проверяют и указывают на ошибки. Руководители всегда позиционируют проверки так: это нужно для вашего собственного роста, для улучшения навыков и результатов работы. Заявление корректное, но им сложно проникнуться.
Побаиваться проверок — нормально. Это означает, что у вас есть самокритика и вы вовлечены в работу. Сотрудники, которым плевать на качество работы, саботируют результаты проверок и надеются, что и так прокатит, и в следующий раз на ревью попадёт тикет без ошибок.
Вот, что можно сделать, чтобы бояться проверок поменьше:
Никому не нравится, когда его работу проверяют и указывают на ошибки. Руководители всегда позиционируют проверки так: это нужно для вашего собственного роста, для улучшения навыков и результатов работы. Заявление корректное, но им сложно проникнуться.
Побаиваться проверок — нормально. Это означает, что у вас есть самокритика и вы вовлечены в работу. Сотрудники, которым плевать на качество работы, саботируют результаты проверок и надеются, что и так прокатит, и в следующий раз на ревью попадёт тикет без ошибок.
Вот, что можно сделать, чтобы бояться проверок поменьше:
- Спрашивайте первымиНе ждите, пока звёзды сойдутся и к вам снизойдёт понимание, как обрабатывать сложные кейсы. Обсуждайте с коллегами и руководителем непростые тикеты, даже если они не попали на проверку, чтобы подстраховать себя в будущем.
- Сделайте проверки предсказуемымиИзучите чек-лист проверок так, как будто от этого зависит ваша премия (отчасти так и есть) и убедитесь, что вы понимаете каждый пункт. Проверяйте свои тикеты самостоятельно по тем же критериям, прежде чем закрывать: много ошибок можно отловить самому, просто имея перед глазами чёткий список требований.
- Помните, что ревью проверяет работу, а не вас личноЕсли вы ошиблись в тикете, это не значит, что вы тупой. Возможно, вам не хватило обучения, инструкций, скрипт тупой и его невозможно выполнять, или вас просто перегрузили работой, и поддерживать какое-то качество просто невозможно. Здраво оцените, могли бы вы сработать лучше, если бы приложили больше сил. Если нет, поговорите об отсутствующих инструкциях с руководителем.
- Смотрите на результат проверки как на диагноз, а не приговорВ мире нет ни одного человека, который не допускал ошибок никогда. Даже если вы идеально знаете все пункты с ошибками, вы имеете право просто устать. Если ошибка систематическая, подумайте сами или спросите совета у руководителя, что сделать, чтобы стало лучше: недобираете баллов за эмпатию — посмотрите тикеты коллег, у которых с ней отлично, и подсмотрите что-то для себя; если все сотрудники коллективно в чём-то ошибаются, попросите провести тренинг по техническим деталям.
Как никогда не ошибаться
Никак. Все ошибаются.
Не обижайтесь на результаты проверок и будьте готовы работать со своими ошибками. Всё будет хорошо.
Автор этой статьи в начале карьеры саппорта собрала все критические ошибки, которые предполагал чек-лист проверки, и за первые три месяца работы уронила рейтинг до минимального. Через полгода она уже вела встречи по улучшению качества для всей команды.
Никак. Все ошибаются.
Не обижайтесь на результаты проверок и будьте готовы работать со своими ошибками. Всё будет хорошо.
Автор этой статьи в начале карьеры саппорта собрала все критические ошибки, которые предполагал чек-лист проверки, и за первые три месяца работы уронила рейтинг до минимального. Через полгода она уже вела встречи по улучшению качества для всей команды.
Есть вопросы? Я помогаю бизнесу развивать саппорт, а людям — разобраться с работой в поддержке.
Главред медиа и автор статьи — Юля Бессмертная @murmurderer
📚 Эти ссылки подобрали для вас вручную:
H2H в поддержке
Концепция «Human to Human» (H2H) — это подход для бизнеса про то, что взаимодействие между людьми (даже в профессиональной среде) должно быть человечным, искренним и основанным на эмпатии.
Как писать о багах
Сообщаем о проблемах так, чтобы их тут же решали
Как извиняться в интернете
Извинения в поддержке — универсальная затычка для ситуации, в которой клиент предположительно: расстроен, зол, страдает, вынужден делать лишнее или терпеть неудобства (подчеркнуть нужное). А после извинений общение вроде бы можно и завершать, уточнив, что нам искренне жаль.
Что делать, когда поддержка перегружена
Хелпдеск завален уведомлениями. Случилось страшное: поддержку завалило, и вы в непроглядной тьме тикетов, которым конца и края не видно.